Page 69 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 69
Ocenjevanje kakovosti v restavracijah
V svetu obstaja veliko restavracij in nešteto gostov, ki jih želi obiskati. V tem velikem šte-
vilu restavracij je dejansko težko ugotoviti, katera je najboljša ali za nekoga najprimernejša.
Pomoč pri tem so jim referenčni viri, ki so npr. ocene restavracij, vodniki po odličnih resta-
vracijah, znaki kakovosti restavracij ipd. Za potrebe te knjige bomo uporabljali termin sis-
tem ocenjevanja restavracij (SOR).
Marković, Raspor in Šegarić (2010, 183) pravijo, da je kakovost storitev v gostinstvu
težko ovrednotiti, ker se ne ocenjuje samo končni proizvod, temveč tudi proces izvajanja
storitev. V svetu obstaja veliko SOR. Po pregledu literature smo zaključili, da imamo siste-
me, kjer restavracije ocenjujejo:
– strokovnjaki (kot so Michelin, Gault Millau in AAA Diamonds),
– gosti na spletu (kot so Yelp, Zagat in Trip Advisor),
– novinarji in kulinarični kritiki, ki svoje ocene publicirajo v medijih,
– akademiki s pomočjo različnih akademskih modelov in inštrumentov (SERVQUAL,
DINESERV).
Obstajajo tudi mešani sistemi, kjer so končne ocene sestavljene iz različnih zgoraj na-
štetih virov. Kljub temu, da se v literaturi akademski modeli veliko uporabljajo in publicira-
jo v najprestižnejših znanstvenih časopisih, se je skozi razvoj Znaka kakovosti ljubljanskega
turizma (LQS) izpostavilo, da se kakovost restavracije ne more oceniti z rigidno znan-
stveno metodologijo in inštrumenti. Še posebej se to nanaša na neotipljive elemente SER-
VQUAL-a in njegovih izvedenk. Ocenjevanje procesa izvajanja storitve in dimenzije stori-
tev je pomemben kriterij, a nezadosten za celovito oceno restavracije, saj je potrebno poleg
neotipljivih elementov oceniti tudi otipljive.
To dejstvo podpira velika količina študij. Andaleeb in Conway (2006) sta v svoji raz-
iskavi dimenzijo otipljivih elementov razdelila na dva dela: kakovost hrane in dizajn ter
urejenost restavracije; bila sta namreč mnenja, da se ponudbo restavracije ocenjuje tako na
podlagi hrane kot tudi na podlagi prostora, kjer nam je ta hrana ponujena. Marković, Ra-
spor in Šegarić (2010) so naredili odličen pregled različnih inštrumentov za ocenjevanje re-
69
V svetu obstaja veliko restavracij in nešteto gostov, ki jih želi obiskati. V tem velikem šte-
vilu restavracij je dejansko težko ugotoviti, katera je najboljša ali za nekoga najprimernejša.
Pomoč pri tem so jim referenčni viri, ki so npr. ocene restavracij, vodniki po odličnih resta-
vracijah, znaki kakovosti restavracij ipd. Za potrebe te knjige bomo uporabljali termin sis-
tem ocenjevanja restavracij (SOR).
Marković, Raspor in Šegarić (2010, 183) pravijo, da je kakovost storitev v gostinstvu
težko ovrednotiti, ker se ne ocenjuje samo končni proizvod, temveč tudi proces izvajanja
storitev. V svetu obstaja veliko SOR. Po pregledu literature smo zaključili, da imamo siste-
me, kjer restavracije ocenjujejo:
– strokovnjaki (kot so Michelin, Gault Millau in AAA Diamonds),
– gosti na spletu (kot so Yelp, Zagat in Trip Advisor),
– novinarji in kulinarični kritiki, ki svoje ocene publicirajo v medijih,
– akademiki s pomočjo različnih akademskih modelov in inštrumentov (SERVQUAL,
DINESERV).
Obstajajo tudi mešani sistemi, kjer so končne ocene sestavljene iz različnih zgoraj na-
štetih virov. Kljub temu, da se v literaturi akademski modeli veliko uporabljajo in publicira-
jo v najprestižnejših znanstvenih časopisih, se je skozi razvoj Znaka kakovosti ljubljanskega
turizma (LQS) izpostavilo, da se kakovost restavracije ne more oceniti z rigidno znan-
stveno metodologijo in inštrumenti. Še posebej se to nanaša na neotipljive elemente SER-
VQUAL-a in njegovih izvedenk. Ocenjevanje procesa izvajanja storitve in dimenzije stori-
tev je pomemben kriterij, a nezadosten za celovito oceno restavracije, saj je potrebno poleg
neotipljivih elementov oceniti tudi otipljive.
To dejstvo podpira velika količina študij. Andaleeb in Conway (2006) sta v svoji raz-
iskavi dimenzijo otipljivih elementov razdelila na dva dela: kakovost hrane in dizajn ter
urejenost restavracije; bila sta namreč mnenja, da se ponudbo restavracije ocenjuje tako na
podlagi hrane kot tudi na podlagi prostora, kjer nam je ta hrana ponujena. Marković, Ra-
spor in Šegarić (2010) so naredili odličen pregled različnih inštrumentov za ocenjevanje re-
69
