Page 70 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 70
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
stavracij. Na podlagi tega pregleda so izdelali lasten inštrument, zasnovan na teoretičnih
konceptih kakovosti storitev. Marković, Raspor in Šegarić (2010) pravijo, da ima njihov in-
štrument za merjenje kakovosti v restavracijah 35 atributov/elementov. Čeprav so ti elemen-
ti predstavljeni tudi v drugih študijah in testirani za zanesljivost, verjamemo, da obstajajo
tudi drugi atributi, ki vplivajo na pričakovanja gosta in njegove izkušnje s storitvijo v resta-
vraciji.
Kljub temu, da je moč zaslediti veliko člankov na temo merjenja zadovoljstva gostov
v restavracijah, ne moremo trditi, da je bila ista akademska pozornost namenjena ocenjeva-
nju restavracij s strani stroovnjakov. Če natančneje pogledamo metodologijo takšnih SOR,
ugotovimo, da je zelo malo podatkov o tem, po katerih atributih se restavracije v teh prime-
rih ocenjujejo, kar predstavlja svojevrsten paradoks. Gosti zaupajo ocenam restavracij, kljub
temu , da ne vedo, na čem so te zasnovane.
Nekateri avtorji so pisali o SOR, kjer ocene podajajo strokovnjaki in/ali kulinarični
kritiki. Ferguson (2008) v svoji klasifikaciji SOR pravi, da je Zagat javno glasovanje in Mi-
chelin sodišče. Alternativa glasovanju ljudstva, po obliki in ideologiji, se je v ZDA zgodila
leta 2006, ko je bil izdan prvi Michelinov vodnik (Davis 2009).
Kljub temu, da so bili včasih v ZDA pomembni tudi drugi SOR, kot sta Mobil Tra-
vel Guides in AAA vodnik, so ti izgubili na pomenu zaradi slabega upravljanja, nekonsi-
stentnih ocen in sprememb, ki so se zgodile na področju gostinstva. Davis (2009) celo pra-
vi, da SOR v New Yorku, enemu od kulinaričnih centrov v ZDA, nikoli niso imeli neke
pomembnejše vloge.
Poraja se dejansko vprašanje, kako naj ocenimo kakovost restavracij, po kateri znan-
stveni metodi in inštrumentih, ter zakaj in kako so razviti SOR, kdo naj ocenjuje restavra-
cije – gosti ali strokovnjaki. Na tem mestu ne bomo razpravljali o tej temi, saj je naš ključ-
ni namen, da na kratko predstavimo SOR, kjer restavracije ocenjujejo strokovnjaki. Želimo
predstaviti glavne prednosti in slabosti SOR, kjer bomo poskušali odgovoriti na naslednja
vprašanja:
– kako strokovnjaki ocenjujejo restavracije,
– kateri so atributi/elementi ocene,
– ali so ti elementi konsistentni z dimezijami kakovosti storitev, kot so predstavljene v
teoriji.
Da si odgovorimo na zastavljena vpršanja, bomo uporabili metodo študije primerov.
Baxter in Jack (2008) pravita, da naj raziskovalec uporabi to metodo, kadar:
a) je poudarek študije na tem, da se odgovori na vprašanji »kako« in »zakaj«;
b) ni mogoče manipulirati z vedenjem tistih, ki so vključeni v študijo,
c) se želi razskriti tudi ozadja in kontekst nekega fenomena ali
d) ni jasnih razmejitev med kontekstom in fenomenom.
V našem primeru je bila metoda raziskovanja izbrana zaradi kvalitativne narave po-
datkov kakor tudi prvenstveno deskriptivnih informacij o SOR. V študiji primerov smo
zajeli mednarodno priznane SOR in slovenski regionalni sistem Znak kakovosti ljubljan-
skega turizma (LQS), ki je bil oblikovan na podlagi različnih sistemov. Ker obstaja malo
znanstvenih in pisnih virov, smo za vire izbrali spletne strani posameznih SOR. Primer
70
stavracij. Na podlagi tega pregleda so izdelali lasten inštrument, zasnovan na teoretičnih
konceptih kakovosti storitev. Marković, Raspor in Šegarić (2010) pravijo, da ima njihov in-
štrument za merjenje kakovosti v restavracijah 35 atributov/elementov. Čeprav so ti elemen-
ti predstavljeni tudi v drugih študijah in testirani za zanesljivost, verjamemo, da obstajajo
tudi drugi atributi, ki vplivajo na pričakovanja gosta in njegove izkušnje s storitvijo v resta-
vraciji.
Kljub temu, da je moč zaslediti veliko člankov na temo merjenja zadovoljstva gostov
v restavracijah, ne moremo trditi, da je bila ista akademska pozornost namenjena ocenjeva-
nju restavracij s strani stroovnjakov. Če natančneje pogledamo metodologijo takšnih SOR,
ugotovimo, da je zelo malo podatkov o tem, po katerih atributih se restavracije v teh prime-
rih ocenjujejo, kar predstavlja svojevrsten paradoks. Gosti zaupajo ocenam restavracij, kljub
temu , da ne vedo, na čem so te zasnovane.
Nekateri avtorji so pisali o SOR, kjer ocene podajajo strokovnjaki in/ali kulinarični
kritiki. Ferguson (2008) v svoji klasifikaciji SOR pravi, da je Zagat javno glasovanje in Mi-
chelin sodišče. Alternativa glasovanju ljudstva, po obliki in ideologiji, se je v ZDA zgodila
leta 2006, ko je bil izdan prvi Michelinov vodnik (Davis 2009).
Kljub temu, da so bili včasih v ZDA pomembni tudi drugi SOR, kot sta Mobil Tra-
vel Guides in AAA vodnik, so ti izgubili na pomenu zaradi slabega upravljanja, nekonsi-
stentnih ocen in sprememb, ki so se zgodile na področju gostinstva. Davis (2009) celo pra-
vi, da SOR v New Yorku, enemu od kulinaričnih centrov v ZDA, nikoli niso imeli neke
pomembnejše vloge.
Poraja se dejansko vprašanje, kako naj ocenimo kakovost restavracij, po kateri znan-
stveni metodi in inštrumentih, ter zakaj in kako so razviti SOR, kdo naj ocenjuje restavra-
cije – gosti ali strokovnjaki. Na tem mestu ne bomo razpravljali o tej temi, saj je naš ključ-
ni namen, da na kratko predstavimo SOR, kjer restavracije ocenjujejo strokovnjaki. Želimo
predstaviti glavne prednosti in slabosti SOR, kjer bomo poskušali odgovoriti na naslednja
vprašanja:
– kako strokovnjaki ocenjujejo restavracije,
– kateri so atributi/elementi ocene,
– ali so ti elementi konsistentni z dimezijami kakovosti storitev, kot so predstavljene v
teoriji.
Da si odgovorimo na zastavljena vpršanja, bomo uporabili metodo študije primerov.
Baxter in Jack (2008) pravita, da naj raziskovalec uporabi to metodo, kadar:
a) je poudarek študije na tem, da se odgovori na vprašanji »kako« in »zakaj«;
b) ni mogoče manipulirati z vedenjem tistih, ki so vključeni v študijo,
c) se želi razskriti tudi ozadja in kontekst nekega fenomena ali
d) ni jasnih razmejitev med kontekstom in fenomenom.
V našem primeru je bila metoda raziskovanja izbrana zaradi kvalitativne narave po-
datkov kakor tudi prvenstveno deskriptivnih informacij o SOR. V študiji primerov smo
zajeli mednarodno priznane SOR in slovenski regionalni sistem Znak kakovosti ljubljan-
skega turizma (LQS), ki je bil oblikovan na podlagi različnih sistemov. Ker obstaja malo
znanstvenih in pisnih virov, smo za vire izbrali spletne strani posameznih SOR. Primer
70
