Page 49 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 49
Management kakovosti storitev
Turistični proizvodi so proizvedeni in potrošeni istočasno. Zaradi tega je doseganje za-
dovoljstva gostov izredno težka naloga. V turizmu obstaja neposreden stik med zapo-
slenimi in gosti. Popolnega zadovoljstva gosta ni mogoče doseči. Zaposleni bodo vedno
storili kakšno napako. Pomembno je preprečiti čim večje število napak. Bitka za zado-
voljstvo je pot brez konca, vendar pa je to pot, na katero mora danes vsako turistično
podjetje. To poglavje je namenjeno predstavitvi osnovnih teoretičnih izhodišč o zado-
voljstvu gostov in kakovosti storitev, konceptualnih modelih, donosu na kakovost in
politikah kakovosti storitev.
Definicija zadovoljstva gostov
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da obstaja več razlogov, zakaj je kakovost storitev
pomembna. Rezultat kakovostne storitve je lahko zadovoljstvo gosta, ponoven nakup,
lojalnost, pozitivna ustna promocija … Kadarkoli se pogovarjamo o zadovoljstvu gostov
in kakovosti storitev, naletimo na prekrivanje in zmedo pri opredelitvi teh dveh pojmov
(Kandampully 2007; Kandampully in Solnet, 2015; Wilson et al. 2016; Grönroos 2010).
Po mnenju Kandampullyja in Solneta (2015) je zadovoljstvo pogosto opredeljeno
kot stopnja izpolnitve potrebe, želje, pričakovanj, povezanih s porabo proizvodov, sto-
ritev in doživetij. Navajata Oliverja, ki pravi, da je zadovoljstvo občutek gosta po izpol-
nitvi nekaterih potreb, želja, ciljev in podobno, da je ta izpolnitev pozitivna in da se ve-
dno nanaša na transakcijo (izmenjavo). Kandampully in Solnet (2015) navajata razlike
med kakovostjo in zadovoljstvom in pravita, da je zadovoljstvo (s ponudnikom) pogo-
jeno s pogostimi ter stalnimi pozitivnimi izkušnjami, medtem ko je kakovost pogosto
ocenjevana na podlagi transakcije (ko se interakcija dejansko zgodi). Kakovost je samo
en dejavnik zadovoljstva gosta. Temu pritrjujejo tudi Wilson et al. (2016). Zadovoljstvo
gostov vidijo kot širši koncept, medtem ko menijo, da je kakovost osredotočena zgolj na
dimenzije storitve.
49
Turistični proizvodi so proizvedeni in potrošeni istočasno. Zaradi tega je doseganje za-
dovoljstva gostov izredno težka naloga. V turizmu obstaja neposreden stik med zapo-
slenimi in gosti. Popolnega zadovoljstva gosta ni mogoče doseči. Zaposleni bodo vedno
storili kakšno napako. Pomembno je preprečiti čim večje število napak. Bitka za zado-
voljstvo je pot brez konca, vendar pa je to pot, na katero mora danes vsako turistično
podjetje. To poglavje je namenjeno predstavitvi osnovnih teoretičnih izhodišč o zado-
voljstvu gostov in kakovosti storitev, konceptualnih modelih, donosu na kakovost in
politikah kakovosti storitev.
Definicija zadovoljstva gostov
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da obstaja več razlogov, zakaj je kakovost storitev
pomembna. Rezultat kakovostne storitve je lahko zadovoljstvo gosta, ponoven nakup,
lojalnost, pozitivna ustna promocija … Kadarkoli se pogovarjamo o zadovoljstvu gostov
in kakovosti storitev, naletimo na prekrivanje in zmedo pri opredelitvi teh dveh pojmov
(Kandampully 2007; Kandampully in Solnet, 2015; Wilson et al. 2016; Grönroos 2010).
Po mnenju Kandampullyja in Solneta (2015) je zadovoljstvo pogosto opredeljeno
kot stopnja izpolnitve potrebe, želje, pričakovanj, povezanih s porabo proizvodov, sto-
ritev in doživetij. Navajata Oliverja, ki pravi, da je zadovoljstvo občutek gosta po izpol-
nitvi nekaterih potreb, želja, ciljev in podobno, da je ta izpolnitev pozitivna in da se ve-
dno nanaša na transakcijo (izmenjavo). Kandampully in Solnet (2015) navajata razlike
med kakovostjo in zadovoljstvom in pravita, da je zadovoljstvo (s ponudnikom) pogo-
jeno s pogostimi ter stalnimi pozitivnimi izkušnjami, medtem ko je kakovost pogosto
ocenjevana na podlagi transakcije (ko se interakcija dejansko zgodi). Kakovost je samo
en dejavnik zadovoljstva gosta. Temu pritrjujejo tudi Wilson et al. (2016). Zadovoljstvo
gostov vidijo kot širši koncept, medtem ko menijo, da je kakovost osredotočena zgolj na
dimenzije storitve.
49
