Page 50 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 50
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
Slika 3. Povezava med kakovostjo in zadovoljstvom.
Vir: Wilson et al. (2016, str.71).
Po mnenju Wilson et al. (2016) je kakovost storitve osredotočena na percepcijo go-
sta o dimenzijah kakovosti, medtem ko je zadovoljstvo bolj vključujoče: na njega vpli-
vajo percepcija kakovosti storitve, kakovost proizvoda, cena, situacijski in osebni dejav-
niki. Kot primer navajajo spa center. Pravijo, da se kakovost storitev v takšnem centru
ocenjuje s kriteriji, kot so znanje in ustrežljivost terapevtov, razpoložljivost opreme, či-
stoča centra in podobno. Zadovoljstvo obiskovalca centra pa je širši pojem, na katerega
bo zagotovo vplivala percepcija kakovosti storitve, ampak bo v to vključena tudi kako-
vost proizvoda (npr. kakovost proizvodov, ki se prodaja v restavraciji/baru), cena vsto-
pnice v center, osebni dejavniki (trenutno počutje gosta) in situacijski dejavniki, ki jih
ni mogoče kontrolirati (vreme, dostop/vožnja do centra …).
Definicija kakovosti storitev
Kakovost storitev je dvoumen pojem. Po eni strani vsi vedo (ali pa si mislijo, da vedo), za
kaj gre, po drugi strani pa je oblikovanje razumljive in enotne definicije velik problem
(Kandampully in Solnet 2015; Grönroos 2010; Kandampully 2007, Wilson et al. 2016).
Avtorji sugerirajo, da so glavni problemi naslednji:
- definiranje kakovosti storitev,
- definiranje zadovoljstva in nezadovoljstva gostov,
- konceptualna ločitev kakovosti storitev od zadovoljstva gostov,
- vprašanje primerjalnega standarda.
V literaturi je ogromno definicij in modelov, vsaka s specifičnimi implikacijami
potencialnega merjenja in specifičnim inštrumentom. To preobilje idej in mer pa zgolj
kaže na nerešeno kompleksnost tega termina. Izhajajoč iz definicij kakovosti se posta-
50
Slika 3. Povezava med kakovostjo in zadovoljstvom.
Vir: Wilson et al. (2016, str.71).
Po mnenju Wilson et al. (2016) je kakovost storitve osredotočena na percepcijo go-
sta o dimenzijah kakovosti, medtem ko je zadovoljstvo bolj vključujoče: na njega vpli-
vajo percepcija kakovosti storitve, kakovost proizvoda, cena, situacijski in osebni dejav-
niki. Kot primer navajajo spa center. Pravijo, da se kakovost storitev v takšnem centru
ocenjuje s kriteriji, kot so znanje in ustrežljivost terapevtov, razpoložljivost opreme, či-
stoča centra in podobno. Zadovoljstvo obiskovalca centra pa je širši pojem, na katerega
bo zagotovo vplivala percepcija kakovosti storitve, ampak bo v to vključena tudi kako-
vost proizvoda (npr. kakovost proizvodov, ki se prodaja v restavraciji/baru), cena vsto-
pnice v center, osebni dejavniki (trenutno počutje gosta) in situacijski dejavniki, ki jih
ni mogoče kontrolirati (vreme, dostop/vožnja do centra …).
Definicija kakovosti storitev
Kakovost storitev je dvoumen pojem. Po eni strani vsi vedo (ali pa si mislijo, da vedo), za
kaj gre, po drugi strani pa je oblikovanje razumljive in enotne definicije velik problem
(Kandampully in Solnet 2015; Grönroos 2010; Kandampully 2007, Wilson et al. 2016).
Avtorji sugerirajo, da so glavni problemi naslednji:
- definiranje kakovosti storitev,
- definiranje zadovoljstva in nezadovoljstva gostov,
- konceptualna ločitev kakovosti storitev od zadovoljstva gostov,
- vprašanje primerjalnega standarda.
V literaturi je ogromno definicij in modelov, vsaka s specifičnimi implikacijami
potencialnega merjenja in specifičnim inštrumentom. To preobilje idej in mer pa zgolj
kaže na nerešeno kompleksnost tega termina. Izhajajoč iz definicij kakovosti se posta-
50
