Page 55 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 55
management kakovosti procesov
lier v Langer 1997, 36) kakor storitve dinamična, večdimenzionalna in unikatna oblika
sodbe posameznikov, ki se lahko spremeni v vsakem trenutku. Kakovost storitev je de-
terminirana z nekaj nasprotujočimi si in nepredvidljivimi dejavniki.
Wilson et al. (2016) povzemajo, da so znanstveniki v daljšem časovnem obdobju
prišli do spoznanja, da je ocena kakovosti storitev zasnovana na percepciji gosta o ponu-
jenih otipljivih elementih, o procesu izvajanja in o okolju, v katerem se izvaja storitev. Iz
tega sledi definicija: »Kakovost storitev je stopnja, do katere lahko storitev, proces izvr-
ševanja storitve in storitvena organizacija zadovoljijo goste.«
Tudi mi menimo, da sta teoriji razkorakov in nepotrjevanja v praksi težko izvedlji-
vi in s stališča operativnega merjenja zadovoljstva in kakovosti storitev neekonomični
ter metodološko težko izvedljivi. Zagovarjamo teorijo, da je edino merilo kakovosti sto-
ritev zaznana kakovost. Zato, če povzamemo Grönroosa (1990) in Parasuramana (1990)
ter ob upoštevanju potrebe po razdelitvi rezultatov proizvodnje na posamezne elemen-
te (Reeves in Bednar 1995), lahko kakovost storitev v gostinstvu definiramo kot »sto-
pnjo, do katere lahko vsak element (posebej in kot celota) gostinske storitve, vsak ele-
ment (posebej in kot celota) procesa izvajanja storitve in podoba gostinskega podjetja
zadovolji goste«.
Konceptualni modeli kakovosti storitev
Bilo je veliko poizkusov zajemanja bistvenih lastnosti konstrukta kakovosti storitev v
obliki teoretičnega modela. Brogowitz, Delene in Lyth (1990) so pregledali dotedanji
razvoj raziskav na področju kakovosti storitev. Brogowitzeva skupina je poudarila, da
obstajata dve šoli, skandinavska in severnoameriška, ki sta prispevali večino obstoječih
del. Skandinavska šola, ki sta jo vodila ugledna znanstvenika Grönroos in Gummes-
son, se je ukvarjala s kakovostjo storitve s stališča sestavljenega proizvoda storitve. Ene-
ga od zgodnejših modelov je tako naredil Grönroos (1984) in se nanaša na raven zazna-
ne kakovosti, tako skozi tehnično kakor tudi funkcionalno komponento zagotavljanja
storitve:
- tehnična kakovost se nanaša na rezultat storitve in/ali na vprašanje, kaj je bilo po-
nujeno;
- funkcionalna kakovost pa se nanaša na način izvajanja storitve in odgovarja na
vprašanje, kako je bilo ponujeno.
Tehnična kakovost se nanaša na vidike storitve, ki jih je relativno možno kvantifi-
cirati in ki jih porabniki izkusijo med svojo interakcijo s storitvenim podjetjem. Ker je
lahko merljiva s strani ponudnika in porabnika, je postala pomembna osnova za sodbe
o kakovosti storitev. Po mnenju Grönroosa (1990) je te, bolj tehnične aspekte lažje kopi-
rati, zato je na tak način težko zadržati konkurenčno prednost. Funkcionalno kakovost
pa je nasprotno mogoče uporabiti za ustvarjanje konkurenčne prednosti, če se osredo-
točimo na osebnejše (zaposleni) vidike storitev. Grönroos (1990) trdi, da je tehnična ka-
kovost nujen, ne pa zadosten pogoj za visok nivo kakovosti storitev in da je funkcional-
na kakovost verjetneje pomembnejša pri izpolnjevanju zadostnih standardov.
Če povzamemo, se torej tehnična kakovost nanaša na tisto, kar ostane gostu, ko je
izvršena interakcija med zaposlenim in njim. Npr., tehnična kakovost se nanaša na sobo
55
lier v Langer 1997, 36) kakor storitve dinamična, večdimenzionalna in unikatna oblika
sodbe posameznikov, ki se lahko spremeni v vsakem trenutku. Kakovost storitev je de-
terminirana z nekaj nasprotujočimi si in nepredvidljivimi dejavniki.
Wilson et al. (2016) povzemajo, da so znanstveniki v daljšem časovnem obdobju
prišli do spoznanja, da je ocena kakovosti storitev zasnovana na percepciji gosta o ponu-
jenih otipljivih elementih, o procesu izvajanja in o okolju, v katerem se izvaja storitev. Iz
tega sledi definicija: »Kakovost storitev je stopnja, do katere lahko storitev, proces izvr-
ševanja storitve in storitvena organizacija zadovoljijo goste.«
Tudi mi menimo, da sta teoriji razkorakov in nepotrjevanja v praksi težko izvedlji-
vi in s stališča operativnega merjenja zadovoljstva in kakovosti storitev neekonomični
ter metodološko težko izvedljivi. Zagovarjamo teorijo, da je edino merilo kakovosti sto-
ritev zaznana kakovost. Zato, če povzamemo Grönroosa (1990) in Parasuramana (1990)
ter ob upoštevanju potrebe po razdelitvi rezultatov proizvodnje na posamezne elemen-
te (Reeves in Bednar 1995), lahko kakovost storitev v gostinstvu definiramo kot »sto-
pnjo, do katere lahko vsak element (posebej in kot celota) gostinske storitve, vsak ele-
ment (posebej in kot celota) procesa izvajanja storitve in podoba gostinskega podjetja
zadovolji goste«.
Konceptualni modeli kakovosti storitev
Bilo je veliko poizkusov zajemanja bistvenih lastnosti konstrukta kakovosti storitev v
obliki teoretičnega modela. Brogowitz, Delene in Lyth (1990) so pregledali dotedanji
razvoj raziskav na področju kakovosti storitev. Brogowitzeva skupina je poudarila, da
obstajata dve šoli, skandinavska in severnoameriška, ki sta prispevali večino obstoječih
del. Skandinavska šola, ki sta jo vodila ugledna znanstvenika Grönroos in Gummes-
son, se je ukvarjala s kakovostjo storitve s stališča sestavljenega proizvoda storitve. Ene-
ga od zgodnejših modelov je tako naredil Grönroos (1984) in se nanaša na raven zazna-
ne kakovosti, tako skozi tehnično kakor tudi funkcionalno komponento zagotavljanja
storitve:
- tehnična kakovost se nanaša na rezultat storitve in/ali na vprašanje, kaj je bilo po-
nujeno;
- funkcionalna kakovost pa se nanaša na način izvajanja storitve in odgovarja na
vprašanje, kako je bilo ponujeno.
Tehnična kakovost se nanaša na vidike storitve, ki jih je relativno možno kvantifi-
cirati in ki jih porabniki izkusijo med svojo interakcijo s storitvenim podjetjem. Ker je
lahko merljiva s strani ponudnika in porabnika, je postala pomembna osnova za sodbe
o kakovosti storitev. Po mnenju Grönroosa (1990) je te, bolj tehnične aspekte lažje kopi-
rati, zato je na tak način težko zadržati konkurenčno prednost. Funkcionalno kakovost
pa je nasprotno mogoče uporabiti za ustvarjanje konkurenčne prednosti, če se osredo-
točimo na osebnejše (zaposleni) vidike storitev. Grönroos (1990) trdi, da je tehnična ka-
kovost nujen, ne pa zadosten pogoj za visok nivo kakovosti storitev in da je funkcional-
na kakovost verjetneje pomembnejša pri izpolnjevanju zadostnih standardov.
Če povzamemo, se torej tehnična kakovost nanaša na tisto, kar ostane gostu, ko je
izvršena interakcija med zaposlenim in njim. Npr., tehnična kakovost se nanaša na sobo
55
