Page 61 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 61
management kakovosti procesov
- pomanjkanja standardov, ki so osredotočeni na gosta,
- neprimernih otipljivih elementov storitev in storitvenega okolja (angl. servicesca-
pe).
Razkorak izvrševanja. Razkorak izvrševanja ali razkorak med specifikacijo kako-
vostne storitve in načinom izvajanja storitve se pojavi, kadar:
- zaposleni niso sposobni,
- ne želijo izvajati storitev na želenem nivoju in predvsem na specificiran način,
- nimajo primernih navodil in treninga za izvajanje storitev.
Dejavniki, ki vplivajo na velikost tega razkoraka, so številni. Vsi so vezani na no-
tranjo organiziranost podjetja. Pri identifikaciji dimenzij tega razkoraka smo našli na-
slednje elemente: timsko delo, usposobljenost zaposlenih za delo, usposobljenost teh-
nike in tehnologije za delo, trening zaposlenih, podpora vodstva zaposlenih pri delu in
osebnem življenju, motivacija zaposlenih, nagrade in priznanja zaposlenim, participa-
tivno vodenje in odločanje, notranja koordinacija, koordinacija med oddelki, poštenost
in ravnanje z drugimi, percepcije o kontroli in nejasnost delovnih nalog.
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- pomanjkljivih politik ravnanja s človeškimi viri,
- neprimernega odnosa gostov,
- problemov s posredniki storitev,
- neprimernega načrtovanja povpraševanja,
- neprimernega popravljanja storitev (angl. service recovery).
Razkorak komunikacije. Razkorak komunikacije, kjer zunanja komunikacija o
storitvi ni enaka tistemu, kar podjetje dejansko izvrši, lahko nastane zaradi nagnjeno-
sti managementa k prevelikim obljubam. Management se ocenjuje po svojih končnih
učinkih, zato svoje storitve rad predstavlja v najboljši možni luči. Obstaja tveganje, da
teh obljub ne bo možno izpolniti.
Dimenzije razkoraka komunikacije določajo: horizontalna komunikacija (z nasle-
dnjimi elementi: nivo komunikacije med marketinškim oddelkom in kontaktnim ose-
bjem, stopnja seznanjenosti zaposlenih, komunikacija med zaposlenimi in percepcija o
primerljivosti storitev), eksterna komunikacija (pritiski konkurence na oblikovanje la-
stne ponudbe ter jasnost in točnost informacij gostom), percepcija zaposlenih o priča-
kovanjih gostov ali z drugimi besedami razumevanje pričakovanj gostov in percepcija
zaposlenih o izkušnjah gostov s storitvijo oziroma zaznavanje zadovoljstva gostov. Pri-
čakovanja gostov se z zunanjo komunikacijo s strani podjetja povečujejo. Potem pa se
zgodi, da je gost razočaran, ker obljubljena storitev ne izpolni tistega, kar je pričakoval.
Poleg tega pa horizontalna komunikacija med zaposlenimi, odgovornimi za zuna-
njo komunikacijo in oglaševanje ter operativnim osebjem znotraj podjetja lahko rezul-
tira v neprimernih napotkih in procedurah za kontaktno osebje. Ti naj bi jasno in pra-
vočasno razumeli in poznali obljube, ki so bile izrečene v oglaševalskih akcijah, tako da
lahko izvršijo takšno storitev.
Velikost razkoraka komunikacije torej določajo naslednje temeljne dimenzije: ho-
rizontalna komunikacija, eksterna komunikacija in percepcija zaposlenih o storitvah.
61
- pomanjkanja standardov, ki so osredotočeni na gosta,
- neprimernih otipljivih elementov storitev in storitvenega okolja (angl. servicesca-
pe).
Razkorak izvrševanja. Razkorak izvrševanja ali razkorak med specifikacijo kako-
vostne storitve in načinom izvajanja storitve se pojavi, kadar:
- zaposleni niso sposobni,
- ne želijo izvajati storitev na želenem nivoju in predvsem na specificiran način,
- nimajo primernih navodil in treninga za izvajanje storitev.
Dejavniki, ki vplivajo na velikost tega razkoraka, so številni. Vsi so vezani na no-
tranjo organiziranost podjetja. Pri identifikaciji dimenzij tega razkoraka smo našli na-
slednje elemente: timsko delo, usposobljenost zaposlenih za delo, usposobljenost teh-
nike in tehnologije za delo, trening zaposlenih, podpora vodstva zaposlenih pri delu in
osebnem življenju, motivacija zaposlenih, nagrade in priznanja zaposlenim, participa-
tivno vodenje in odločanje, notranja koordinacija, koordinacija med oddelki, poštenost
in ravnanje z drugimi, percepcije o kontroli in nejasnost delovnih nalog.
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- pomanjkljivih politik ravnanja s človeškimi viri,
- neprimernega odnosa gostov,
- problemov s posredniki storitev,
- neprimernega načrtovanja povpraševanja,
- neprimernega popravljanja storitev (angl. service recovery).
Razkorak komunikacije. Razkorak komunikacije, kjer zunanja komunikacija o
storitvi ni enaka tistemu, kar podjetje dejansko izvrši, lahko nastane zaradi nagnjeno-
sti managementa k prevelikim obljubam. Management se ocenjuje po svojih končnih
učinkih, zato svoje storitve rad predstavlja v najboljši možni luči. Obstaja tveganje, da
teh obljub ne bo možno izpolniti.
Dimenzije razkoraka komunikacije določajo: horizontalna komunikacija (z nasle-
dnjimi elementi: nivo komunikacije med marketinškim oddelkom in kontaktnim ose-
bjem, stopnja seznanjenosti zaposlenih, komunikacija med zaposlenimi in percepcija o
primerljivosti storitev), eksterna komunikacija (pritiski konkurence na oblikovanje la-
stne ponudbe ter jasnost in točnost informacij gostom), percepcija zaposlenih o priča-
kovanjih gostov ali z drugimi besedami razumevanje pričakovanj gostov in percepcija
zaposlenih o izkušnjah gostov s storitvijo oziroma zaznavanje zadovoljstva gostov. Pri-
čakovanja gostov se z zunanjo komunikacijo s strani podjetja povečujejo. Potem pa se
zgodi, da je gost razočaran, ker obljubljena storitev ne izpolni tistega, kar je pričakoval.
Poleg tega pa horizontalna komunikacija med zaposlenimi, odgovornimi za zuna-
njo komunikacijo in oglaševanje ter operativnim osebjem znotraj podjetja lahko rezul-
tira v neprimernih napotkih in procedurah za kontaktno osebje. Ti naj bi jasno in pra-
vočasno razumeli in poznali obljube, ki so bile izrečene v oglaševalskih akcijah, tako da
lahko izvršijo takšno storitev.
Velikost razkoraka komunikacije torej določajo naslednje temeljne dimenzije: ho-
rizontalna komunikacija, eksterna komunikacija in percepcija zaposlenih o storitvah.
61
