Page 60 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 60
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
Drugič, porabijo premalo časa v pridobivanju informacij iz prve roke od svojih go-
stov. Sami managerji imajo premalo kontakta z gosti ali pa zberejo premalo informacij
od osebja, ki je v stalni interakciji z njimi. Številke, tabele in analize zagotavljajo veli-
ko informacij, ne pa tudi temeljitega razumevanja, kaj gost resnično misli in pričaku-
je. Tudi kontaktno osebje lahko pove svoje mnenje o pričakovanjih gostov. Torej bi mo-
rali managerji predvsem prisluhniti svojim zaposlenim ali poskušati pridobiti vpogled
v pričakovanja gostov na način, da so sami vključeni v raziskave ali pa da sami občasno
izvajajo storitve.
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- neprimernih in nezadostnih marketinških raziskav,
- neprimerne rabe rezultatov marketinških raziskav,
- nezadostnega odnosa z gosti.
Razkorak specifikacije. Razkorak specifikacije, imenovan tudi razkorak med per-
cepcijo managementa in specifikacijo storitve, se pojavi, ko management pravilno ra-
zume pričakovanja gostov, ni pa sposoben prevesti te informacije v jasne specifikacije
kakovosti. Sam razkorak specifikacije lahko nastane iz različnih razlogov, ki jih poja-
snjujemo v nadaljevanju.
Postavljanje primernih specifikacij še ne pomeni popolne standardizacije, vseeno
pa zahteva analizo in oblikovanje popolne storitve za t. i. vsak trenutek resnice. Iz teh
idej je mogoče izvesti elemente, kot je pomanjkanje formalnih specifikacij in uporaba
specifikacij za merjenje uspešnosti dela. Pomanjkanje zavezanosti se nanaša na pomanj-
kanje interesa za oblikovanje specifikacij (oziroma natančnosti pri oblikovanju). Zgodi
se lahko tudi, da v podjetju ni dovolj informacij o posameznih delovnih nalogah oziro-
ma prilagoditvi le-teh konceptom kakovosti. Lahko pa pride do nekonsistentnosti med
strategijo kakovosti, ki je oblikovana na osnovi pričakovanj gostov, in specifikacijami.
Negativni trend v razmišljanju je tudi orientiranost k profitu oziroma oblikovanje
specifikacij na način, da je v ospredju zniževanje stroškov. Glede na to, da stroški dela v
evropskem gostinstvu predstavljajo daleč največjo skupino stroškov, lahko kot posledica
takšne usmeritve pade nivo kakovosti storitve, predvsem pri njenem izvrševanju.
V vsakem delovnem procesu hočemo kar najbolje izkoristiti človekove zmogljivo-
sti. To od nas terjajo ekonomske koristi in delavčevo počutje, da je podjetju koristen. V
ta namen poskušamo ustrezno urediti delo. Urejanja ali oblikovanja dela se lahko lotimo
na več koncih: z razvijanjem in izboljšanjem tehnoloških postopkov, metod dela in de-
lovnih razmer, z urejanjem delovnih mest, strojev, orodij in drugih pripomočkov za delo.
Postopek, v katerem delavec v proizvodnji deluje z delovnimi predmeti, največkrat dolo-
ča tehnološki proces. To je vnaprej predpisan konstrukcijsko-tehnični ali recepturni po-
tek izdelave. Le izjemoma lahko delavec sam spreminja predpisane postopke. Poleg tega
pa ni vseeno, na kakšen način in kako dolgo delavec dela. Pri izdelavi postopkov dela je
potrebno analizirati obstoječe, oceniti, prejeti korektivne akcije in uvesti oblikovane de-
lovne postopke. Pred oblikovanjem postopka dela moramo poznati cilje, ki jih je treba s
postopki doseči, ugotoviti enote dela, iz katerih je postopek sestavljen, zbrati podatke o
obstoječih metodah dela in dejavnikih, ki določajo potek dela, če obstajajo.
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- slabega dizajna storitev,
60
Drugič, porabijo premalo časa v pridobivanju informacij iz prve roke od svojih go-
stov. Sami managerji imajo premalo kontakta z gosti ali pa zberejo premalo informacij
od osebja, ki je v stalni interakciji z njimi. Številke, tabele in analize zagotavljajo veli-
ko informacij, ne pa tudi temeljitega razumevanja, kaj gost resnično misli in pričaku-
je. Tudi kontaktno osebje lahko pove svoje mnenje o pričakovanjih gostov. Torej bi mo-
rali managerji predvsem prisluhniti svojim zaposlenim ali poskušati pridobiti vpogled
v pričakovanja gostov na način, da so sami vključeni v raziskave ali pa da sami občasno
izvajajo storitve.
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- neprimernih in nezadostnih marketinških raziskav,
- neprimerne rabe rezultatov marketinških raziskav,
- nezadostnega odnosa z gosti.
Razkorak specifikacije. Razkorak specifikacije, imenovan tudi razkorak med per-
cepcijo managementa in specifikacijo storitve, se pojavi, ko management pravilno ra-
zume pričakovanja gostov, ni pa sposoben prevesti te informacije v jasne specifikacije
kakovosti. Sam razkorak specifikacije lahko nastane iz različnih razlogov, ki jih poja-
snjujemo v nadaljevanju.
Postavljanje primernih specifikacij še ne pomeni popolne standardizacije, vseeno
pa zahteva analizo in oblikovanje popolne storitve za t. i. vsak trenutek resnice. Iz teh
idej je mogoče izvesti elemente, kot je pomanjkanje formalnih specifikacij in uporaba
specifikacij za merjenje uspešnosti dela. Pomanjkanje zavezanosti se nanaša na pomanj-
kanje interesa za oblikovanje specifikacij (oziroma natančnosti pri oblikovanju). Zgodi
se lahko tudi, da v podjetju ni dovolj informacij o posameznih delovnih nalogah oziro-
ma prilagoditvi le-teh konceptom kakovosti. Lahko pa pride do nekonsistentnosti med
strategijo kakovosti, ki je oblikovana na osnovi pričakovanj gostov, in specifikacijami.
Negativni trend v razmišljanju je tudi orientiranost k profitu oziroma oblikovanje
specifikacij na način, da je v ospredju zniževanje stroškov. Glede na to, da stroški dela v
evropskem gostinstvu predstavljajo daleč največjo skupino stroškov, lahko kot posledica
takšne usmeritve pade nivo kakovosti storitve, predvsem pri njenem izvrševanju.
V vsakem delovnem procesu hočemo kar najbolje izkoristiti človekove zmogljivo-
sti. To od nas terjajo ekonomske koristi in delavčevo počutje, da je podjetju koristen. V
ta namen poskušamo ustrezno urediti delo. Urejanja ali oblikovanja dela se lahko lotimo
na več koncih: z razvijanjem in izboljšanjem tehnoloških postopkov, metod dela in de-
lovnih razmer, z urejanjem delovnih mest, strojev, orodij in drugih pripomočkov za delo.
Postopek, v katerem delavec v proizvodnji deluje z delovnimi predmeti, največkrat dolo-
ča tehnološki proces. To je vnaprej predpisan konstrukcijsko-tehnični ali recepturni po-
tek izdelave. Le izjemoma lahko delavec sam spreminja predpisane postopke. Poleg tega
pa ni vseeno, na kakšen način in kako dolgo delavec dela. Pri izdelavi postopkov dela je
potrebno analizirati obstoječe, oceniti, prejeti korektivne akcije in uvesti oblikovane de-
lovne postopke. Pred oblikovanjem postopka dela moramo poznati cilje, ki jih je treba s
postopki doseči, ugotoviti enote dela, iz katerih je postopek sestavljen, zbrati podatke o
obstoječih metodah dela in dejavnikih, ki določajo potek dela, če obstajajo.
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- slabega dizajna storitev,
60
