Page 62 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 62
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- pomanjkanja integriranega marketinškega komuniciranja,
- neučinkovitega upravljanja s pričakovanji gostov,
- prevelikih obljub ponudnikov,
- neprimerne horizontalne komunikacije.
Ne glede na to, katero paradigmo kakovosti storitev podpiramo, je model razkora-
kov, njegove dimenzije in elementi, odlično orodje za učinkovito delovanje znotraj pod-
jetja za zagotavljanje visoke kakovosti storitev. Pri tem pa je ključni prvi razkorak – po-
zicioniranje, ki na prvo mesto postavlja razumevanje želja, potreb in pričakovanj gostov.
Spremljanje učinkov kakovosti in donos na kakovost
Veliko podjetij je razočaranih nad pomanjkanjem rezultatov iz programov kakovosti.
Finančni učinki, na katere se je upalo zaradi prepričanja v programe kakovosti, so izo-
stali in tako so nekateri managerji, ki jim je ljubo zmanjševanje stroškov, skeptični glede
tega, ali so ti programi smiselni, posebno, ker so imela nekatera prominentna podjetja
zaradi njih imela velike finančne težave. Z vzponom managerjev, ki gledajo na poslova-
nje samo skozi številke, se je pojavila potreba po dokazovanju finančne upravičenosti
programov za izboljšanje kakovosti.
Wilson et al. (2016) poudarjajo, da:
- ima izboljšanje zadovoljstva gostov značilen in pozitiven vpliv na finančno poslo-
vanje podjetja,
- je povezava med zadovoljstvom in poslovnimi rezultati podjetja asimetrična,
- moč povezave med zadovoljstvom in dobičkonosnostjo variira po sektorjih kakor
tudi med podjetji znotraj istih sektorjev.
Koncept donosa na kakovost temelji na predpostavkah, da:
- je kakovost investicija,
- morajo biti učinki kakovosti finančno izraženi,
- je možno za kakovost porabiti preveč in
- da vsi stroški za kakovost niso enako učinkoviti.
Predpostavka, da je kakovost investicija, skuša stroške programov za izboljšanje
kakovosti zavestno umestiti na isti nivo kot ostale odločitve o investicijah. Druga pred-
postavka, da morajo biti učinki kakovosti finančno izraženi, predstavlja sinergijo s prvo.
Če je kakovost investicija in so učinki kakovosti finančno izraženi, se je nemogoče izo-
gniti temu, da bo kakšen napor ocenjen kot neučinkovit zaradi tega, ker se je porabilo
preveč (zmanjšani prihodki) ali pa ker se je denar za programe potrošil za napačne stva-
ri (neučinkovita poraba sredstev). Na predpostavko, da je za kakovost možno porabiti
preveč in da vsi stroški za kakovost niso enako učinkoviti, je potemtakem možno gleda-
ti popolnoma skladno s prvima dvema predpostavkama.
Primerjajmo izgubo zaradi nezadovoljnih gostov in investicijo v programe kako-
vosti. Izguba zaradi nezadovoljnih gostov je lahko v enem letu večja kot sredstva, ki bi
jih uporabili za vzpostavitev sistema kakovosti (slika 5).
62
Wilson et al. (2016) pravijo, da do tega razkoraka pride zaradi:
- pomanjkanja integriranega marketinškega komuniciranja,
- neučinkovitega upravljanja s pričakovanji gostov,
- prevelikih obljub ponudnikov,
- neprimerne horizontalne komunikacije.
Ne glede na to, katero paradigmo kakovosti storitev podpiramo, je model razkora-
kov, njegove dimenzije in elementi, odlično orodje za učinkovito delovanje znotraj pod-
jetja za zagotavljanje visoke kakovosti storitev. Pri tem pa je ključni prvi razkorak – po-
zicioniranje, ki na prvo mesto postavlja razumevanje želja, potreb in pričakovanj gostov.
Spremljanje učinkov kakovosti in donos na kakovost
Veliko podjetij je razočaranih nad pomanjkanjem rezultatov iz programov kakovosti.
Finančni učinki, na katere se je upalo zaradi prepričanja v programe kakovosti, so izo-
stali in tako so nekateri managerji, ki jim je ljubo zmanjševanje stroškov, skeptični glede
tega, ali so ti programi smiselni, posebno, ker so imela nekatera prominentna podjetja
zaradi njih imela velike finančne težave. Z vzponom managerjev, ki gledajo na poslova-
nje samo skozi številke, se je pojavila potreba po dokazovanju finančne upravičenosti
programov za izboljšanje kakovosti.
Wilson et al. (2016) poudarjajo, da:
- ima izboljšanje zadovoljstva gostov značilen in pozitiven vpliv na finančno poslo-
vanje podjetja,
- je povezava med zadovoljstvom in poslovnimi rezultati podjetja asimetrična,
- moč povezave med zadovoljstvom in dobičkonosnostjo variira po sektorjih kakor
tudi med podjetji znotraj istih sektorjev.
Koncept donosa na kakovost temelji na predpostavkah, da:
- je kakovost investicija,
- morajo biti učinki kakovosti finančno izraženi,
- je možno za kakovost porabiti preveč in
- da vsi stroški za kakovost niso enako učinkoviti.
Predpostavka, da je kakovost investicija, skuša stroške programov za izboljšanje
kakovosti zavestno umestiti na isti nivo kot ostale odločitve o investicijah. Druga pred-
postavka, da morajo biti učinki kakovosti finančno izraženi, predstavlja sinergijo s prvo.
Če je kakovost investicija in so učinki kakovosti finančno izraženi, se je nemogoče izo-
gniti temu, da bo kakšen napor ocenjen kot neučinkovit zaradi tega, ker se je porabilo
preveč (zmanjšani prihodki) ali pa ker se je denar za programe potrošil za napačne stva-
ri (neučinkovita poraba sredstev). Na predpostavko, da je za kakovost možno porabiti
preveč in da vsi stroški za kakovost niso enako učinkoviti, je potemtakem možno gleda-
ti popolnoma skladno s prvima dvema predpostavkama.
Primerjajmo izgubo zaradi nezadovoljnih gostov in investicijo v programe kako-
vosti. Izguba zaradi nezadovoljnih gostov je lahko v enem letu večja kot sredstva, ki bi
jih uporabili za vzpostavitev sistema kakovosti (slika 5).
62
