Page 65 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 65
management kakovosti procesov
8. Vsak zaposleni nadzira in sporoča pomanjkljivosti v celotnem hotelu.
9. Vsak zaposleni mora ustvarjati primerno delovno okolje za timsko delo in sodelo-
vanje, tako da so gosti in ostali zaposleni zadovoljni.
10. Vsak zaposleni je pooblaščen: na primer, če ima gost problem ali želi nekaj poseb-
nega, lahko zaposleni zapusti svoje trenutne/redne delovne aktivnosti in reši pro-
blem gosta.
11. Brezkompromisna čistoča je odgovornost vsakega zaposlenega.
12. Da bi zagotavljali najboljšo osebno storitev, je dolžnost vsakega zaposlenega, da
identificira in si zapiše individualne preference gostov.
13. Nikoli ne izgubi gosta. Takojšna sprava/pomiritev je dolžnost vsakega zaposlene-
ga. Vsak, ki sprejme pritožbo, jo mora razrešiti v korist gosta in jo zapisati.
14. »Nasmehni se – smo na odru«. Vedno ohranjajo pozitivni očesni stik. V komu-
nikaciji z gosti in s sodelavci uporabljajo primerno izrazoslovje (uporabljajo na-
slednje besede oz. besedne zveze: dobro jutro, seveda, z veseljem bom, z zadovolj-
stvom).
15. Ambasador Ritza je treba biti tudi izven delovnega okolja. Vedno govorijo pozitiv-
no. Vsako zaskrbljenost ali problem povedo za to primerni osebi.
16. Raje pospremijo goste, kot da jim pokažejo z roko, kam morajo iti.
17. Uporabljajo telefonsko etiketo Ritz-Carlton. Na klic odgovorijo v največ treh zvo-
njenjih, in sicer z »nasmeškom«. Uporabljajo ime gosta, ko je to mogoče. Če je
nujno, ga lahko prosijo, naj počaka, vendar ga morajo najprej vprašati, če dovoli.
Ne prisluškujejo gostovim klicem.
18. So ponosni na svoj izgled in skrbijo zanj. Vsak je odgovoren za izražanje profesio-
nalnega odnosa s tem, da se drži standardov oblačenja in nege Ritz-Carlton.
19. Najprej razmišljajo o varnosti. Dolžnost vsakega zaposlenega je ustvarjenje varne-
ga in zanesljivega delovnega okolja za goste ter sodelavce. Morajo poznati vse po-
žarne in varnostne procedure ter takoj sporočiti, če opazijo kakšno nevarnost.
20. Zaščita premoženja Ritz-Carltona je dolžnost vsakega zaposlenega. Varčujejo z
energijo, vzdržujejo hotel in ščitijo okolje.
65
8. Vsak zaposleni nadzira in sporoča pomanjkljivosti v celotnem hotelu.
9. Vsak zaposleni mora ustvarjati primerno delovno okolje za timsko delo in sodelo-
vanje, tako da so gosti in ostali zaposleni zadovoljni.
10. Vsak zaposleni je pooblaščen: na primer, če ima gost problem ali želi nekaj poseb-
nega, lahko zaposleni zapusti svoje trenutne/redne delovne aktivnosti in reši pro-
blem gosta.
11. Brezkompromisna čistoča je odgovornost vsakega zaposlenega.
12. Da bi zagotavljali najboljšo osebno storitev, je dolžnost vsakega zaposlenega, da
identificira in si zapiše individualne preference gostov.
13. Nikoli ne izgubi gosta. Takojšna sprava/pomiritev je dolžnost vsakega zaposlene-
ga. Vsak, ki sprejme pritožbo, jo mora razrešiti v korist gosta in jo zapisati.
14. »Nasmehni se – smo na odru«. Vedno ohranjajo pozitivni očesni stik. V komu-
nikaciji z gosti in s sodelavci uporabljajo primerno izrazoslovje (uporabljajo na-
slednje besede oz. besedne zveze: dobro jutro, seveda, z veseljem bom, z zadovolj-
stvom).
15. Ambasador Ritza je treba biti tudi izven delovnega okolja. Vedno govorijo pozitiv-
no. Vsako zaskrbljenost ali problem povedo za to primerni osebi.
16. Raje pospremijo goste, kot da jim pokažejo z roko, kam morajo iti.
17. Uporabljajo telefonsko etiketo Ritz-Carlton. Na klic odgovorijo v največ treh zvo-
njenjih, in sicer z »nasmeškom«. Uporabljajo ime gosta, ko je to mogoče. Če je
nujno, ga lahko prosijo, naj počaka, vendar ga morajo najprej vprašati, če dovoli.
Ne prisluškujejo gostovim klicem.
18. So ponosni na svoj izgled in skrbijo zanj. Vsak je odgovoren za izražanje profesio-
nalnega odnosa s tem, da se drži standardov oblačenja in nege Ritz-Carlton.
19. Najprej razmišljajo o varnosti. Dolžnost vsakega zaposlenega je ustvarjenje varne-
ga in zanesljivega delovnega okolja za goste ter sodelavce. Morajo poznati vse po-
žarne in varnostne procedure ter takoj sporočiti, če opazijo kakšno nevarnost.
20. Zaščita premoženja Ritz-Carltona je dolžnost vsakega zaposlenega. Varčujejo z
energijo, vzdržujejo hotel in ščitijo okolje.
65
