Page 63 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 63
management kakovosti procesov
Slika 5. Stroški nezadovoljstva gostov.
Vir: Uran in Conti 2006.
Pri tem izračunu je potrebno opozoriti, da so odstotki okvirni, izdelani na podla-
gi ameriške raziskave. Poleg te izgube je lahko še večja nevidna izguba zaradi negativne
promocije nezadovoljnih gostov.
Politika kakovosti storitev
Preden pristopimo k izdelavi celotnega sistema kakovosti storitev, moramo poudariti še
pomen oblikovanja politike kakovosti gostinskega podjetja. Smiselno je, da se manage-
ment in izvajalci dogovorijo o tem, kakšno storitev bodo ponujali svojim gostom, ka-
kšne so vrednote podjetja itd. Torej, v politiki opredelimo glavne usmeritve oz. določi-
mo, kakšno raven storitev bomo izvajali v podjetju.
Kot eno najbolj h kakovosti zavezanih podjetij se pogosto omenja Ritz-Carlton.
Ustanovitelj podjetja, znameniti hotelir Cesar Ritz (1850–1918), imenovani »mali ve-
63
Slika 5. Stroški nezadovoljstva gostov.
Vir: Uran in Conti 2006.
Pri tem izračunu je potrebno opozoriti, da so odstotki okvirni, izdelani na podla-
gi ameriške raziskave. Poleg te izgube je lahko še večja nevidna izguba zaradi negativne
promocije nezadovoljnih gostov.
Politika kakovosti storitev
Preden pristopimo k izdelavi celotnega sistema kakovosti storitev, moramo poudariti še
pomen oblikovanja politike kakovosti gostinskega podjetja. Smiselno je, da se manage-
ment in izvajalci dogovorijo o tem, kakšno storitev bodo ponujali svojim gostom, ka-
kšne so vrednote podjetja itd. Torej, v politiki opredelimo glavne usmeritve oz. določi-
mo, kakšno raven storitev bomo izvajali v podjetju.
Kot eno najbolj h kakovosti zavezanih podjetij se pogosto omenja Ritz-Carlton.
Ustanovitelj podjetja, znameniti hotelir Cesar Ritz (1850–1918), imenovani »mali ve-
63
