Page 58 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem

zagotavljanje k akovosti v gostinst v u

Slika 4. Model kakovosti storitev.
Vir: Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 36.
gaps). Wilson et al. (2016) ne uporabljajo zgornje klasifikacije razkorakov, temveč jih
poimenujejo opisno:
- razkorak 1: ni pravega vedenja o pričakovanjih gosta,
- razkorak 2: ni pravega storitvenega dizajna in standardov,
- razkorak 3: storitve se ne izvajajo skladno s storitvenim dizajnom in standardi,
- razkorak 4: izvedba storitve ni enaka obljubljeni storitvi.

Razkorak pozicioniranja. Zgodi se, da se management bolj ukvarja z zmanjševa-
njem stroškov in kratkoročnim dobičkom kot pa s kakovostjo. Prva dva cilja je lažje
oblikovati in njune rezultate lažje meriti, zato je možno, da se drugim ciljem posve-
ča manjša pozornost. Verjetno tudi zaradi tega, ker oddelek, ki oblikuje cilje podjetja,
nima nobene koristi od oblikovanja specifikacij kakovosti. Včasih ima od tega koristi
samo marketinški oddelek. Drugi oddelki razmišljajo o programih za izboljšanje kako-
58