Page 57 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 57
management kakovosti procesov
H. Cvikl (2000, 42) navaja, da najpogosteje srečujemo štiri modele kakovosti sto-
ritev: Meyer-Mattmullerjev model (1987), Grönroosov model (1983), model Zeitha-
mlove, Parasuramanija in Berryja (1985) ter Mullerjev model (1993). Čeprav skušajo vsi
našteti modeli identificirati dejavnike, ki pomembno vplivajo na kakovost storitev, je
model Zeithamlove, Parasuramanija in Berryja doživel največjo podporo in praktično
uporabo. Njegova največja uporabnost, trdi H. Cvikl, je v predpripravljenem koncep-
tu merjenja kakovosti storitev s pomočjo skrbno oblikovanega vprašalnika, ki ga je z
manjšimi modifikacijami moč uporabiti za širok spekter storitev. Meyer/Mattmuller-
jev model poudarja pomen odjemalčeve pripravljenosti na sodelovanje v trenutku in-
terakcije s ponudnikom storitve. Grönroosov model se osredotoča na tri temeljne ele-
mente vrednotenja kakovosti storitev: podobo podjetja, kakovost procesa in kakovost
rezultata tega procesa. Mullerjev model upošteva vplive notranjih in zunanjih deja-
vnikov na odjemalčevo vrednotenje kakovosti storitev.
Model petih razkorakov
V turizmu je vedno najpomembnejši gost. Težko je izpolniti pričakovanja vsakega posa-
meznika, vendar je nujno in zato vredno poizkusiti. Ali bo gost pri prijavi ali odjavi na
recepciji čakal 5 ali 10 minut in pri tem bil zadovoljen ali ne, je stvar njegovega ali naše-
ga zaznavanja o tem, kaj razumemo kot zadovoljstvo gosta. Problem nastane pri komu-
nikaciji; mi mislimo, da vemo, kaj gost želi, v resnici pa hoče čisto nekaj drugega. Da
bi se rešili problemi v komunikaciji, je bil razvit model, znan pod imenom model petih
razkorakov ali model kakovosti storitev. Ta model definira kakovost storitve skozi za-
dovoljstvo gosta. Glavna ideja je, da opisi teh razkorakov podjetjem omogočajo identi-
fikacijo problemov in napak, če se ti pojavijo v njihovem poslovanju, tako da jih lahko
odstranijo ali zmanjšajo.
Model kakovosti storitev (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990) razkriva različne
dejavnike znotraj organizacije in njihovo povezanost z razkoraki v kakovosti storitve.
Bazični model definira kakovost kot sposobnost zadovoljevanja pričakovanj gosta.
Ima pet razkorakov (slika 4), in sicer:
1) razkorak pozicioniranja: pričakovanja gosta o storitvi – percepcija managementa o
teh pričakovanjih
2) razkorak specifikacije: percepcija managementa – specifikacija kakovostne storitve
3) razkorak izvrševanja: specifikacija storitve – izvajanje storitve
4) razkorak komunikacije: izvajanje storitve – komunikacija z gostom (obljube)
5) razkorak percepcije: pričakovanja gosta o storitvi in percepcija o izvršeni storitvi
V razširjenem in tudi v bazičnem modelu razkorak percepcije (5) nastane kot po-
sledica razkorakov na organizacijski strani modela. Vsak od štirih organizacijskih raz-
korakov nastane kot posledica faktorjev, ki so vezani na posamezni razkorak. Z upo-
rabo štirih razkorakov, identificiranih v bazičnem modelu kakovosti storitev, bomo
govorili o faktorjih, ki pojasnjujejo pomanjkljivosti pri izvajanju pričakovane kakovo-
sti storitev. Wilson et al. (2016) razkorak percepcije poimenujejo razkorak pri porabni-
ku (angl. customer gap) ter ostale razkorake razkorake pri ponudniku (angl. provider
57
H. Cvikl (2000, 42) navaja, da najpogosteje srečujemo štiri modele kakovosti sto-
ritev: Meyer-Mattmullerjev model (1987), Grönroosov model (1983), model Zeitha-
mlove, Parasuramanija in Berryja (1985) ter Mullerjev model (1993). Čeprav skušajo vsi
našteti modeli identificirati dejavnike, ki pomembno vplivajo na kakovost storitev, je
model Zeithamlove, Parasuramanija in Berryja doživel največjo podporo in praktično
uporabo. Njegova največja uporabnost, trdi H. Cvikl, je v predpripravljenem koncep-
tu merjenja kakovosti storitev s pomočjo skrbno oblikovanega vprašalnika, ki ga je z
manjšimi modifikacijami moč uporabiti za širok spekter storitev. Meyer/Mattmuller-
jev model poudarja pomen odjemalčeve pripravljenosti na sodelovanje v trenutku in-
terakcije s ponudnikom storitve. Grönroosov model se osredotoča na tri temeljne ele-
mente vrednotenja kakovosti storitev: podobo podjetja, kakovost procesa in kakovost
rezultata tega procesa. Mullerjev model upošteva vplive notranjih in zunanjih deja-
vnikov na odjemalčevo vrednotenje kakovosti storitev.
Model petih razkorakov
V turizmu je vedno najpomembnejši gost. Težko je izpolniti pričakovanja vsakega posa-
meznika, vendar je nujno in zato vredno poizkusiti. Ali bo gost pri prijavi ali odjavi na
recepciji čakal 5 ali 10 minut in pri tem bil zadovoljen ali ne, je stvar njegovega ali naše-
ga zaznavanja o tem, kaj razumemo kot zadovoljstvo gosta. Problem nastane pri komu-
nikaciji; mi mislimo, da vemo, kaj gost želi, v resnici pa hoče čisto nekaj drugega. Da
bi se rešili problemi v komunikaciji, je bil razvit model, znan pod imenom model petih
razkorakov ali model kakovosti storitev. Ta model definira kakovost storitve skozi za-
dovoljstvo gosta. Glavna ideja je, da opisi teh razkorakov podjetjem omogočajo identi-
fikacijo problemov in napak, če se ti pojavijo v njihovem poslovanju, tako da jih lahko
odstranijo ali zmanjšajo.
Model kakovosti storitev (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990) razkriva različne
dejavnike znotraj organizacije in njihovo povezanost z razkoraki v kakovosti storitve.
Bazični model definira kakovost kot sposobnost zadovoljevanja pričakovanj gosta.
Ima pet razkorakov (slika 4), in sicer:
1) razkorak pozicioniranja: pričakovanja gosta o storitvi – percepcija managementa o
teh pričakovanjih
2) razkorak specifikacije: percepcija managementa – specifikacija kakovostne storitve
3) razkorak izvrševanja: specifikacija storitve – izvajanje storitve
4) razkorak komunikacije: izvajanje storitve – komunikacija z gostom (obljube)
5) razkorak percepcije: pričakovanja gosta o storitvi in percepcija o izvršeni storitvi
V razširjenem in tudi v bazičnem modelu razkorak percepcije (5) nastane kot po-
sledica razkorakov na organizacijski strani modela. Vsak od štirih organizacijskih raz-
korakov nastane kot posledica faktorjev, ki so vezani na posamezni razkorak. Z upo-
rabo štirih razkorakov, identificiranih v bazičnem modelu kakovosti storitev, bomo
govorili o faktorjih, ki pojasnjujejo pomanjkljivosti pri izvajanju pričakovane kakovo-
sti storitev. Wilson et al. (2016) razkorak percepcije poimenujejo razkorak pri porabni-
ku (angl. customer gap) ter ostale razkorake razkorake pri ponudniku (angl. provider
57
