Page 56 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 56
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
v hotelu, obrok v restavraciji ... Funkcionalna kakovost pa se nanaša na proces izvrševa-
nja storitve ali proizvoda. Izkušnja pri prihodu v hotel je primer funkcionalne kakovo-
sti. Če funkcionalna kakovost ne zadovoljuje, ne bo niti najmodernejše opremljena soba
pomagala, da bi gost pozabil začetno nezadovoljstvo. Posebej moramo poudariti, da de-
javnik diferenciacije ni tehnična, temveč funkcionalna kakovost. Ni najpomembnejše,
kaj gostu ponudimo, temveč, kako! Obstaja še ena vrsta kakovosti – etična ali prestižna
kakovost. To je kakovost zaupanja v proizvajalca oziroma podoba proizvajalca v očeh
gosta, ki pa jo težko ocenimo pred potrošnjo, pogosto pa tudi po njej.
Skandinavska šola (Grönroos 1984; 1990; Gummesson 1998; 1999; Gundersen-
Heide in Olsson, 1996; Lehtinen in Lehtinen 1991) je vse storitve razdelila v :
- osnovne (tiste, ki se ponujajo same);
- pomožne (tiste, ki morajo obstajati za zagotavljanje osnovne storitve, npr. hotelska
recepcija);
- dodatne (tiste, ki oplemenitijo osnovno storitev, na primer hotelski center za pro-
sti čas).
Skandinavska šola je definirala interakcijo med ponudnikom in porabnikom kot
ključni dejavnik, ki vpliva na kakovost storitve. To lahko globoko vpliva na percepcije
porabnikov in podobo podjetja, dobra interakcija med kontaktnim osebjem in gostom
lahko celo kompenzira nekatere pomanjkljivosti tehničnega proizvoda.
Po mnenju Brogowitza, L. M. Delene in Lytha (1990) se je severnoameriška šola,
v kateri so dominirali Parasuraman, Berry in Zeithaml, skoncentrirala na vidike izvr-
ševanja kakovostne storitve. Postavili so model petih razkorakov, ki ga zaradi izredne-
ga pomena v nadaljevanju predstavljamo v posebnem podpoglavju. Prvi štirje razkoraki
so funkcije izvajanja storitve, ki jim moramo posvetiti pozornost pri vsakem programu
zagotavljanja kakovosti. Severnoameriška šola meni, da je peti razkorak resnično meri-
lo kakovosti storitev, čemur so posvetili največji poudarek v svojih raziskavah. Brogowi-
tz, Delene in Lyth (1990) so primerjali delo dveh šol in prišli do združevanja pristopa
razkorakov v severnoameriškem modelu in pristopa razmejitve na tehnično in funkcio-
nalno kakovost v skandinavskem modelu. Rezultat tega je bil nov model. Ta model ima
prednost v tem, da prikaže razlike v managementu kakovosti, med tehničnimi in funk-
cionalnimi elementi zagotavljanja storitve.
Torej, nekateri od najvplivnejših modelov v literaturi o managementu storitev
(Grönroos 1990; Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990) dajejo poudarek konceptu raz-
korakov kakovosti storitev (angl. service quality gap, v nadaljevanju SQG). Zeithaml,
Parasuraman in Berry (1990) so kot pionirji prvi definirali model s petimi razkoraki,
katerega koncepti so razširjeni v modelu Brogowitza, L. M. Delene in Lytha (1990). Za-
dnji ima pet zaokroženih razkorakov:
- razkorak, ki se nanaša na informacije in povratne informacije;
- razkorak, ki se nanaša na oblikovanje;
- razkorak, ki se nanaša na implementacijo;
- razkorak, ki se nanaša na komunikacijo, in
- razkorak, ki se nanaša na percepcijo ter pričakovanja porabnika.
56
v hotelu, obrok v restavraciji ... Funkcionalna kakovost pa se nanaša na proces izvrševa-
nja storitve ali proizvoda. Izkušnja pri prihodu v hotel je primer funkcionalne kakovo-
sti. Če funkcionalna kakovost ne zadovoljuje, ne bo niti najmodernejše opremljena soba
pomagala, da bi gost pozabil začetno nezadovoljstvo. Posebej moramo poudariti, da de-
javnik diferenciacije ni tehnična, temveč funkcionalna kakovost. Ni najpomembnejše,
kaj gostu ponudimo, temveč, kako! Obstaja še ena vrsta kakovosti – etična ali prestižna
kakovost. To je kakovost zaupanja v proizvajalca oziroma podoba proizvajalca v očeh
gosta, ki pa jo težko ocenimo pred potrošnjo, pogosto pa tudi po njej.
Skandinavska šola (Grönroos 1984; 1990; Gummesson 1998; 1999; Gundersen-
Heide in Olsson, 1996; Lehtinen in Lehtinen 1991) je vse storitve razdelila v :
- osnovne (tiste, ki se ponujajo same);
- pomožne (tiste, ki morajo obstajati za zagotavljanje osnovne storitve, npr. hotelska
recepcija);
- dodatne (tiste, ki oplemenitijo osnovno storitev, na primer hotelski center za pro-
sti čas).
Skandinavska šola je definirala interakcijo med ponudnikom in porabnikom kot
ključni dejavnik, ki vpliva na kakovost storitve. To lahko globoko vpliva na percepcije
porabnikov in podobo podjetja, dobra interakcija med kontaktnim osebjem in gostom
lahko celo kompenzira nekatere pomanjkljivosti tehničnega proizvoda.
Po mnenju Brogowitza, L. M. Delene in Lytha (1990) se je severnoameriška šola,
v kateri so dominirali Parasuraman, Berry in Zeithaml, skoncentrirala na vidike izvr-
ševanja kakovostne storitve. Postavili so model petih razkorakov, ki ga zaradi izredne-
ga pomena v nadaljevanju predstavljamo v posebnem podpoglavju. Prvi štirje razkoraki
so funkcije izvajanja storitve, ki jim moramo posvetiti pozornost pri vsakem programu
zagotavljanja kakovosti. Severnoameriška šola meni, da je peti razkorak resnično meri-
lo kakovosti storitev, čemur so posvetili največji poudarek v svojih raziskavah. Brogowi-
tz, Delene in Lyth (1990) so primerjali delo dveh šol in prišli do združevanja pristopa
razkorakov v severnoameriškem modelu in pristopa razmejitve na tehnično in funkcio-
nalno kakovost v skandinavskem modelu. Rezultat tega je bil nov model. Ta model ima
prednost v tem, da prikaže razlike v managementu kakovosti, med tehničnimi in funk-
cionalnimi elementi zagotavljanja storitve.
Torej, nekateri od najvplivnejših modelov v literaturi o managementu storitev
(Grönroos 1990; Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990) dajejo poudarek konceptu raz-
korakov kakovosti storitev (angl. service quality gap, v nadaljevanju SQG). Zeithaml,
Parasuraman in Berry (1990) so kot pionirji prvi definirali model s petimi razkoraki,
katerega koncepti so razširjeni v modelu Brogowitza, L. M. Delene in Lytha (1990). Za-
dnji ima pet zaokroženih razkorakov:
- razkorak, ki se nanaša na informacije in povratne informacije;
- razkorak, ki se nanaša na oblikovanje;
- razkorak, ki se nanaša na implementacijo;
- razkorak, ki se nanaša na komunikacijo, in
- razkorak, ki se nanaša na percepcijo ter pričakovanja porabnika.
56
