Page 64 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 64
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
liki Švicar«, je trdil, da mora hotel delovati kot švicarska ura. Njegovo delo odmeva še
dandanes, saj je veriga hotelov Ritz–Carlton (v nadaljevanju Ritz) prva hotelska veriga
in prvo storitveno podjetje nasploh, ki je dobilo ameriško nacionalno nagrado za kako-
vost Malcolm Baldrige National Quality Award. Človek izjemne prefinjenosti je z veli-
ko truda, kreativnosti in stalnim uvajanjem novosti oziroma izboljševanjem vedno zah-
teval, da mora v hotelu vse potekati gladko. Popolnost je lahko dosegel samo tako, da
je že pred 120 leti v hotelih uvedel visoke standarde glede opremljanja prostorov, inven-
tarja, dekoracije, osvetlitve, čistoče, udobja, elegance, izvrstne kuhinje, standardov dela,
odnosov z gosti … Še danes so gostje očarani nad popolnostjo in idejami Ritza. Tisto,
kar je bilo razvito že pred toliko leti, bi moralo biti danes samoumevno. Bistvo koncep-
ta kakovosti v Ritzu je zajeto v naslednjih pravilih (Uran in Conti 2006):
Osnovi koncept storitev hotelov Ritz-Carlton:
1. Credo je vodilno prepričanje podjetja. Vsi ga morajo poznati in delovati v skladu z
njim.
2. Iz njihovega gesla je razvidno, da se do svojih gostov in zaposlenih vedejo spoštlji-
vo in z dostojanstvom.
3. Trije storitveni koraki so temelji gostoljubja. Ti koraki se morajo uporabljati v vsa-
ki interakciji z gostom, da zagotovijo njegovo zadovoljstvo, ponoven obisk in lojal-
nost.
4. Obljuba zaposlenim je osnova za zagotavljanje primernega delovnega okolja v Ri-
tz-Carltonu. Spoštovati jo morajo vsi zaposleni.
5. Vsi zaposleni morajo uspešno končati letno usposabljanje in certifikacijo za svoje
delovno mesto.
6. Cilji podjetja se sporočajo vsem zaposlenim. Vsi so odgovorni za njihovo izpolni-
tev.
7. Z namenom, da bi ustvarili spodbudno delovno okolje, imajo vsi zaposleni pravi-
co sooblikovati in načrtovati delovne procese, v katere so vključeni.
64
liki Švicar«, je trdil, da mora hotel delovati kot švicarska ura. Njegovo delo odmeva še
dandanes, saj je veriga hotelov Ritz–Carlton (v nadaljevanju Ritz) prva hotelska veriga
in prvo storitveno podjetje nasploh, ki je dobilo ameriško nacionalno nagrado za kako-
vost Malcolm Baldrige National Quality Award. Človek izjemne prefinjenosti je z veli-
ko truda, kreativnosti in stalnim uvajanjem novosti oziroma izboljševanjem vedno zah-
teval, da mora v hotelu vse potekati gladko. Popolnost je lahko dosegel samo tako, da
je že pred 120 leti v hotelih uvedel visoke standarde glede opremljanja prostorov, inven-
tarja, dekoracije, osvetlitve, čistoče, udobja, elegance, izvrstne kuhinje, standardov dela,
odnosov z gosti … Še danes so gostje očarani nad popolnostjo in idejami Ritza. Tisto,
kar je bilo razvito že pred toliko leti, bi moralo biti danes samoumevno. Bistvo koncep-
ta kakovosti v Ritzu je zajeto v naslednjih pravilih (Uran in Conti 2006):
Osnovi koncept storitev hotelov Ritz-Carlton:
1. Credo je vodilno prepričanje podjetja. Vsi ga morajo poznati in delovati v skladu z
njim.
2. Iz njihovega gesla je razvidno, da se do svojih gostov in zaposlenih vedejo spoštlji-
vo in z dostojanstvom.
3. Trije storitveni koraki so temelji gostoljubja. Ti koraki se morajo uporabljati v vsa-
ki interakciji z gostom, da zagotovijo njegovo zadovoljstvo, ponoven obisk in lojal-
nost.
4. Obljuba zaposlenim je osnova za zagotavljanje primernega delovnega okolja v Ri-
tz-Carltonu. Spoštovati jo morajo vsi zaposleni.
5. Vsi zaposleni morajo uspešno končati letno usposabljanje in certifikacijo za svoje
delovno mesto.
6. Cilji podjetja se sporočajo vsem zaposlenim. Vsi so odgovorni za njihovo izpolni-
tev.
7. Z namenom, da bi ustvarili spodbudno delovno okolje, imajo vsi zaposleni pravi-
co sooblikovati in načrtovati delovne procese, v katere so vključeni.
64
