Page 67 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 67
Zagotavljanje kakovosti v gostinskih podjetjih
Ključni problem zagotavljanja kakovosti v gostinskih podjetjih ni razumeti, kaj je kako-
vost (Uran 2003; Uran in Conti 2006), temveč, kako ta koncept kakovost prenesti v po-
slovanje podjetja in kako zagotoviti, da bo kakovost občutil tudi porabnik. O komple-
ksnosti tega problema govorita tudi Kandampully in Solnet (2015).
To poglavje je namenjeno predstavitvi projekta, ki ga je naročilo Ministrstvo za
gospodarstvo leta 2006. Projekt se imenuje Program za vzpostavitev celovitega siste-
ma razvoja kakovosti storitev v turističnih podjetjih. Program je vseboval pripravo pri-
ročnika za izdelavo internih sistemov kakovosti in delavnice za turistična podjetja, kjer
sta bila udeležencem predstavljena priročnik in njegova praktična uporaba. Za osnovno
enoto je bil vzet hotel, saj zagotavlja vse gostinske storitve in so posamezni deli aplika-
tivni tudi za druge gostinske (prehrambne) obrate.
V letih preučevanja kakovosti v turizmu smo ugotovili, da hotelirji vedo, da je ka-
kovost pomembna, ne vedo pa, kako jo zagotavljati. V devetdesetih letih prejšnjega sto-
letja in kasneje so obrise učinkovitih sistemov kakovosti imela le podjetja, ki so bila tako
in drugače vključena v mednarodne hotelske verige. Ker se je ta vključenost v zadnih le-
tih izjemno zmanjšala, se je zmanjšala tudi prisotnost sistemov kakovosti in posledič-
no tudi kakovost storitev.
Druga smer razvoja je bila v podjetjih, katerih lastniki so imele vpeljane proizvo-
dne sisteme kakovosti (npr. Krka, Sava) in so želeli v proizvodni praksi učinkovite sis-
teme (ISO, 20 ključev, poslovna odličnost … ) prenesti tudi v svoja turistična podjetja.
Po napornih vpeljavah ti sistemi žal niso dali željenega rezultata – višje zaznane kako-
vosti s strani gosta.
Ker je bilo čutiti pomanjkanje vedenja o tem, kako zagotavljati kakovost na pod-
lagi izkušenj pri oblikovanju sistemov kakovosti v hotelskih podjetjih in dobrih praks v
tujini, je bil oblikovan priročnik, katerega glavne smernice predstavljamo v nadaljeva-
nju. Za potrebe tega dela je revidiran in popravljen, zato odstopa od originala.
67
Ključni problem zagotavljanja kakovosti v gostinskih podjetjih ni razumeti, kaj je kako-
vost (Uran 2003; Uran in Conti 2006), temveč, kako ta koncept kakovost prenesti v po-
slovanje podjetja in kako zagotoviti, da bo kakovost občutil tudi porabnik. O komple-
ksnosti tega problema govorita tudi Kandampully in Solnet (2015).
To poglavje je namenjeno predstavitvi projekta, ki ga je naročilo Ministrstvo za
gospodarstvo leta 2006. Projekt se imenuje Program za vzpostavitev celovitega siste-
ma razvoja kakovosti storitev v turističnih podjetjih. Program je vseboval pripravo pri-
ročnika za izdelavo internih sistemov kakovosti in delavnice za turistična podjetja, kjer
sta bila udeležencem predstavljena priročnik in njegova praktična uporaba. Za osnovno
enoto je bil vzet hotel, saj zagotavlja vse gostinske storitve in so posamezni deli aplika-
tivni tudi za druge gostinske (prehrambne) obrate.
V letih preučevanja kakovosti v turizmu smo ugotovili, da hotelirji vedo, da je ka-
kovost pomembna, ne vedo pa, kako jo zagotavljati. V devetdesetih letih prejšnjega sto-
letja in kasneje so obrise učinkovitih sistemov kakovosti imela le podjetja, ki so bila tako
in drugače vključena v mednarodne hotelske verige. Ker se je ta vključenost v zadnih le-
tih izjemno zmanjšala, se je zmanjšala tudi prisotnost sistemov kakovosti in posledič-
no tudi kakovost storitev.
Druga smer razvoja je bila v podjetjih, katerih lastniki so imele vpeljane proizvo-
dne sisteme kakovosti (npr. Krka, Sava) in so želeli v proizvodni praksi učinkovite sis-
teme (ISO, 20 ključev, poslovna odličnost … ) prenesti tudi v svoja turistična podjetja.
Po napornih vpeljavah ti sistemi žal niso dali željenega rezultata – višje zaznane kako-
vosti s strani gosta.
Ker je bilo čutiti pomanjkanje vedenja o tem, kako zagotavljati kakovost na pod-
lagi izkušenj pri oblikovanju sistemov kakovosti v hotelskih podjetjih in dobrih praks v
tujini, je bil oblikovan priročnik, katerega glavne smernice predstavljamo v nadaljeva-
nju. Za potrebe tega dela je revidiran in popravljen, zato odstopa od originala.
67
