Page 68 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 68
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
Interni sistem kakovosti storitev v hotelskih podjetjih
V skladu s temeljnimi teoretičnimi izhodišči in z opredelitvijo problematike zagotavlja-
nja kakovosti v hotelskih podjetjih je bil leta 2006 oblikovan interni sistem kakovosti
storitev oz. metodologija za zagotavljanje kakovosti v gostinskih podjetjih (v nadaljeva-
nju HSKS), prilagojena specifičnim potrebam posameznih hotelskih podjetij.
HSKS predstavlja jasno in pregledno sistemsko ogrodje za oblikovanje lastnih sis-
temov kakovosti v nastanitvenih objektih, ne glede na velikost in vrsto objekta. Prav
tako je aplikativen na druge gostinske objekte (restavracije, gostilne, bare …) in turistič-
ne objekte (športni centri, welness centri …).
Pri pripravi metodologije oz. sistema kakovosti so upoštevane najboljše prakse
v svetu. HSKS upošteva načela in zajema elemente CMK, ISO, MBQA, Evropskega
modela za poslovno odličnost (EFQM), AMA ter drugih. Izdelan je na podlagi naj-
obširnejše raziskave organizacijskih razkorakov v slovenskem hotelirstvu (Uran 2003,
2004). Prav tako upošteva izkušnje z oblikovanjem standardnih delovnih postopkov in
usposabljanjem v turističnih podjetjih.
HSKS ne izključuje zgoraj navedenih generičnih sistemov kakovosti. Namen
HSKS je pomagati hotelirjem oblikovati lasten, interni sistem kakovosti storitev. Po-
samezni programi in rešitve HSKS prav tako lahko pomagajo tistim podjetjem, ki že
imajo svoje sisteme, da jih dopolnijo in nagradijo. S spodnjo sliko predstavljamo celo-
ten sistem z okvirnimi fazami in podfazami. V nadaljevanju predstavljamo namen in
vsebino posameznih faz.
HSKS je sestavljen iz treh osnovnih faz:
1: vodenje za kakovost
2: implementacija kakovosti
3: evalvacija kakovosti
Tabela 4. Prikaz programov HSKS za zapiranje posameznih organizacijskih razkora-
kov.
FAZA PROGR A M R AZKOR AK
pozicioniranja
EVALVACIJA KAKOVOSTI merjenje zadovoljstva gostov
specifikacije
IMPLEMENTACIJA KA- standardni delovni postopki
KOVOSTI (IK): OBLIKOVA- (SDP) in standardni opisi stori- izvrševanja/izvajanja
NJE SDP tev (SOS) komunikacije
IK: IMPLEMENTACIJA SDP upravljanje z zaposlenimi evalvacije
EVALVACIJA KAKOVOSTI upravljanje z gosti (CRM)
EVALVACIJA KAKOVOSTI merjenje učinkovitosti HSKS
(merjenje zadovoljstva gostov in
zaposlenih)
Vir: Uran in Conti 2006.
68
Interni sistem kakovosti storitev v hotelskih podjetjih
V skladu s temeljnimi teoretičnimi izhodišči in z opredelitvijo problematike zagotavlja-
nja kakovosti v hotelskih podjetjih je bil leta 2006 oblikovan interni sistem kakovosti
storitev oz. metodologija za zagotavljanje kakovosti v gostinskih podjetjih (v nadaljeva-
nju HSKS), prilagojena specifičnim potrebam posameznih hotelskih podjetij.
HSKS predstavlja jasno in pregledno sistemsko ogrodje za oblikovanje lastnih sis-
temov kakovosti v nastanitvenih objektih, ne glede na velikost in vrsto objekta. Prav
tako je aplikativen na druge gostinske objekte (restavracije, gostilne, bare …) in turistič-
ne objekte (športni centri, welness centri …).
Pri pripravi metodologije oz. sistema kakovosti so upoštevane najboljše prakse
v svetu. HSKS upošteva načela in zajema elemente CMK, ISO, MBQA, Evropskega
modela za poslovno odličnost (EFQM), AMA ter drugih. Izdelan je na podlagi naj-
obširnejše raziskave organizacijskih razkorakov v slovenskem hotelirstvu (Uran 2003,
2004). Prav tako upošteva izkušnje z oblikovanjem standardnih delovnih postopkov in
usposabljanjem v turističnih podjetjih.
HSKS ne izključuje zgoraj navedenih generičnih sistemov kakovosti. Namen
HSKS je pomagati hotelirjem oblikovati lasten, interni sistem kakovosti storitev. Po-
samezni programi in rešitve HSKS prav tako lahko pomagajo tistim podjetjem, ki že
imajo svoje sisteme, da jih dopolnijo in nagradijo. S spodnjo sliko predstavljamo celo-
ten sistem z okvirnimi fazami in podfazami. V nadaljevanju predstavljamo namen in
vsebino posameznih faz.
HSKS je sestavljen iz treh osnovnih faz:
1: vodenje za kakovost
2: implementacija kakovosti
3: evalvacija kakovosti
Tabela 4. Prikaz programov HSKS za zapiranje posameznih organizacijskih razkora-
kov.
FAZA PROGR A M R AZKOR AK
pozicioniranja
EVALVACIJA KAKOVOSTI merjenje zadovoljstva gostov
specifikacije
IMPLEMENTACIJA KA- standardni delovni postopki
KOVOSTI (IK): OBLIKOVA- (SDP) in standardni opisi stori- izvrševanja/izvajanja
NJE SDP tev (SOS) komunikacije
IK: IMPLEMENTACIJA SDP upravljanje z zaposlenimi evalvacije
EVALVACIJA KAKOVOSTI upravljanje z gosti (CRM)
EVALVACIJA KAKOVOSTI merjenje učinkovitosti HSKS
(merjenje zadovoljstva gostov in
zaposlenih)
Vir: Uran in Conti 2006.
68
