Page 70 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 70
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
ces kakovosti in stalnega izboljševanja se začne z managementom, razumevanjem teh
konceptov, željo po implementaciji in posredovanju teh vrednot vsem ostalim zaposle-
nim. Program vodenje za kakovost HSKS hotelirjem daje navodila, kako začeti z ob-
likovanjem sistema kakovosti. Razdeljen je na 6 delov:
1. zavezanost h kakovosti,
2. izbor sistema kakovosti,
3. analiza stanja in oblikovanje politike kakovosti in ciljev,
4. določanje tima kakovosti,
5. dodelitev virov,
6. promocija kakovosti.
Druga faza, Implementacija kakovosti, se deli na 2 programa, in sicer:
- program oblikovanja standardov storitev in
- program implementacije standardov.
Program oblikovanja standardov storitev je namenjen zmanjševanju razkoraka
specifikacije. Program oblikovanja standardov storitev HSKS hotelirjem daje navodila,
kako sistematično oblikovati standardne delovne postopke (SDP) in storitve. Standard-
ni delovni postopki so lahko razdeljeni na 5 vrst (Uran in Conti 2006):
1. splošne informacije o hotelu in/ali oddelkih,
2. splošna pravila obnašanja v podjetju – kodeks,
3. pravila kakovosti,
4. SDP za osnovne storitve,
5. SDP za dopolnilne storitve.
Program implementacije SDP je namenjen zmanjševanju dela razkoraka izvrševa-
nja. Program implementacije SDP HSKS hotelirjem daje navodila, kako učinkoviteje
ravnati z zaposlenimi v smislu doseganja skupnega cilja – kakovostne storitve. Vsebuje
naslednje podprograme:
1. predstavitev SDP zaposlenim,
2. trening zaposlenih skladno s SDP,
3. izvajanje storitev skladno s SDP,
4. nadzor izvajanja SDP,
5. nagrajevanje zaposlenih za kakovostne storitve.
Zadnja faza HSKS je Evalvacija kakovosti. Ko smo se odločili za sistem kakovos-
ti in ga vpeljali, nas predvsem zanima, kakšni so njegovi učinki. Ti so lahko razvidni iz:
- poslovnih rezultatov (dolgoročno),
- analize izvajanja SDP (kratkoročno),
- analize zadovoljstva gostov (kratkoročno) in
- analize zadovoljstva zaposlenih (kratkoročno).
Med temi elementi obstaja vzročno-posledična zveza. Zadovoljni zaposleni so
predpogoj za zadovoljne goste (zaradi spečifičnosti hotelskih storitev). Zadovoljni gost
70
ces kakovosti in stalnega izboljševanja se začne z managementom, razumevanjem teh
konceptov, željo po implementaciji in posredovanju teh vrednot vsem ostalim zaposle-
nim. Program vodenje za kakovost HSKS hotelirjem daje navodila, kako začeti z ob-
likovanjem sistema kakovosti. Razdeljen je na 6 delov:
1. zavezanost h kakovosti,
2. izbor sistema kakovosti,
3. analiza stanja in oblikovanje politike kakovosti in ciljev,
4. določanje tima kakovosti,
5. dodelitev virov,
6. promocija kakovosti.
Druga faza, Implementacija kakovosti, se deli na 2 programa, in sicer:
- program oblikovanja standardov storitev in
- program implementacije standardov.
Program oblikovanja standardov storitev je namenjen zmanjševanju razkoraka
specifikacije. Program oblikovanja standardov storitev HSKS hotelirjem daje navodila,
kako sistematično oblikovati standardne delovne postopke (SDP) in storitve. Standard-
ni delovni postopki so lahko razdeljeni na 5 vrst (Uran in Conti 2006):
1. splošne informacije o hotelu in/ali oddelkih,
2. splošna pravila obnašanja v podjetju – kodeks,
3. pravila kakovosti,
4. SDP za osnovne storitve,
5. SDP za dopolnilne storitve.
Program implementacije SDP je namenjen zmanjševanju dela razkoraka izvrševa-
nja. Program implementacije SDP HSKS hotelirjem daje navodila, kako učinkoviteje
ravnati z zaposlenimi v smislu doseganja skupnega cilja – kakovostne storitve. Vsebuje
naslednje podprograme:
1. predstavitev SDP zaposlenim,
2. trening zaposlenih skladno s SDP,
3. izvajanje storitev skladno s SDP,
4. nadzor izvajanja SDP,
5. nagrajevanje zaposlenih za kakovostne storitve.
Zadnja faza HSKS je Evalvacija kakovosti. Ko smo se odločili za sistem kakovos-
ti in ga vpeljali, nas predvsem zanima, kakšni so njegovi učinki. Ti so lahko razvidni iz:
- poslovnih rezultatov (dolgoročno),
- analize izvajanja SDP (kratkoročno),
- analize zadovoljstva gostov (kratkoročno) in
- analize zadovoljstva zaposlenih (kratkoročno).
Med temi elementi obstaja vzročno-posledična zveza. Zadovoljni zaposleni so
predpogoj za zadovoljne goste (zaradi spečifičnosti hotelskih storitev). Zadovoljni gost
70
