Page 90 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 90
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
- skrb za razpoložljivost in brezhibnost delovnih sredstev (npr. opreme, tehnike, za-
log hrane in pijače … ) za izvajanje storitev,
- razporejanje dela,
- stalno usposabljanje,
- stalne izboljšave odnosa nadrejenega do podrejenih, odnosov med zaposlenimi in
učinkovito reševanje konfliktnih situacij,
- zagotavljanje dvosmerne komunikacije,
- vključevanje zaposlenih v proces odločanja,
- koordinacija aktivnosti med oddelki,
- razreševanje nejasnosti SDP,
- sistem nagrajevanja in motivacije,
- nadzor.
Pri vzpostavitvi novega sistema kakovosti v restavraciji Slon 1552 se je na področju
implementacije SDP v smislu zgoraj naštetih smernic upravljanja s človeškimi viri, z iz-
jemo obsega usposabljanj, nadaljevalo z obstoječimi dobrimi praksami, ki so že opisane
tudi v politiki kakovosti BWP Hotela Slon. V večjem obsegu pa so opisi posegali na po-
dročje poslovnih skrivnosti in jih uprava hotela ne želi razkrivati.
Pri nadzoru izvajanja storitev skladno s SDP-ji je uprava hotela pristopila k analizi
zadovoljstva po metodah, ki jih predstavljamo v nadaljevanju, ter k analizi izvajanja sto-
ritev s strani skrbnika kakovosti.
Celoten projekt se je izkazal kot uspešen, saj se je prodaja v restavraciji à la carte
povečala za 15 %; restavracija je zasedla 5. mesto v Ljubljani in osrednjeslovenski regi-
ji pri ocenjevanju restavracij za Znak kakovosti ljubljanskega turizma ter dnevno dobi-
va pohvale gostov za svoje storitve. Pomanjkljivost implementiranega sistema je bila le v
nedorečenem načinu evalvacije uspešnosti izvajanja storitev skladno s SDP-ji in posle-
dično nagrajevanju zaposlenih, kar pa bo uprava hotela v prihodnje odpravila.
Spremljanje zadovoljstva gostov
Sestavni del tega, da je ponudnik storitev osredotočen na gosta in njegove potrebe, je
raziskovanje oziroma spremljanje zadovoljstva gosta s storitvami. Povratno informaci-
jo o zadovoljstvu gostov v BWP Hotelu Slon z njihovimi storitvami pridobivajo na več
načinov:
- uprava hotela opazuje,
- uprava hotela intervjujira goste,
- povratna informacija s strani korporativnih partnerjev,
- pripombe zaposlenih,
- pregled anket iz hotelske sobe s strani uprave,
- pregled spletnega portala Tripadvisor.com s strani uprave,
- pregled spletnih anket s strani uprave.
Vsak način bomo v nadaljevanju podrobneje pojasnili. Generalni direktor in dru-
gi člani vodstva dnevno opazujejo izvajanje storitev. Prisotni so v zajtrkovalnici kakor
tudi v restavraciji à la carte, pogosto poskusijo jedi in zajtrkujejo skupaj z gosti. Diskre-
90
- skrb za razpoložljivost in brezhibnost delovnih sredstev (npr. opreme, tehnike, za-
log hrane in pijače … ) za izvajanje storitev,
- razporejanje dela,
- stalno usposabljanje,
- stalne izboljšave odnosa nadrejenega do podrejenih, odnosov med zaposlenimi in
učinkovito reševanje konfliktnih situacij,
- zagotavljanje dvosmerne komunikacije,
- vključevanje zaposlenih v proces odločanja,
- koordinacija aktivnosti med oddelki,
- razreševanje nejasnosti SDP,
- sistem nagrajevanja in motivacije,
- nadzor.
Pri vzpostavitvi novega sistema kakovosti v restavraciji Slon 1552 se je na področju
implementacije SDP v smislu zgoraj naštetih smernic upravljanja s človeškimi viri, z iz-
jemo obsega usposabljanj, nadaljevalo z obstoječimi dobrimi praksami, ki so že opisane
tudi v politiki kakovosti BWP Hotela Slon. V večjem obsegu pa so opisi posegali na po-
dročje poslovnih skrivnosti in jih uprava hotela ne želi razkrivati.
Pri nadzoru izvajanja storitev skladno s SDP-ji je uprava hotela pristopila k analizi
zadovoljstva po metodah, ki jih predstavljamo v nadaljevanju, ter k analizi izvajanja sto-
ritev s strani skrbnika kakovosti.
Celoten projekt se je izkazal kot uspešen, saj se je prodaja v restavraciji à la carte
povečala za 15 %; restavracija je zasedla 5. mesto v Ljubljani in osrednjeslovenski regi-
ji pri ocenjevanju restavracij za Znak kakovosti ljubljanskega turizma ter dnevno dobi-
va pohvale gostov za svoje storitve. Pomanjkljivost implementiranega sistema je bila le v
nedorečenem načinu evalvacije uspešnosti izvajanja storitev skladno s SDP-ji in posle-
dično nagrajevanju zaposlenih, kar pa bo uprava hotela v prihodnje odpravila.
Spremljanje zadovoljstva gostov
Sestavni del tega, da je ponudnik storitev osredotočen na gosta in njegove potrebe, je
raziskovanje oziroma spremljanje zadovoljstva gosta s storitvami. Povratno informaci-
jo o zadovoljstvu gostov v BWP Hotelu Slon z njihovimi storitvami pridobivajo na več
načinov:
- uprava hotela opazuje,
- uprava hotela intervjujira goste,
- povratna informacija s strani korporativnih partnerjev,
- pripombe zaposlenih,
- pregled anket iz hotelske sobe s strani uprave,
- pregled spletnega portala Tripadvisor.com s strani uprave,
- pregled spletnih anket s strani uprave.
Vsak način bomo v nadaljevanju podrobneje pojasnili. Generalni direktor in dru-
gi člani vodstva dnevno opazujejo izvajanje storitev. Prisotni so v zajtrkovalnici kakor
tudi v restavraciji à la carte, pogosto poskusijo jedi in zajtrkujejo skupaj z gosti. Diskre-
90
