Page 92 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 92
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
samo 2 % objavljenih študij na področju turističnega marketinga privede do uporabnih
navodil za uporabo.
S študijo primera o BWP Hotel Slon smo poskušali predstaviti dobre prakse v slo-
venskem hotelirstvu. Celoten primer kaže, da z močno zavezanostjo h kakovosti lah-
ko uspešno poslujemo. Kaj je najpomembnejše za uspeh BWP Hotela Slon? Vsekakor
to, da so v središče postavili gosta in njegovo zadovoljstvo, da za gosta stalno inovira-
jo svoje storitve, da so osredotočeni na podrobnosti (angl. attention to detail), da mora
biti vsaka storitev opravljena prvič in vsakič naslednjič enako dobro, da je management
v procese osebno vključen, skrbi za stalen nadzor ter izkazuje osebno skrb za zadovolj-
stvo gostov.
Priporočila za gostinska podjetja
Pogosto se srečujemo s komentarji hotelirjev, da je lažje zagotavljati sredstva za investici-
je v tehnično kakovost kot pa vsakodnevno skrbeti za zagotavljanje funkcionalne kako-
vosti. Ta trditev v veliki meri drži. Za zagotavljanje funkcionalne kakovosti je ključno,
kako ravnamo s človeškimi viri, kar pa je najtežji in najbolj nepredvidljiv del uspešnega
poslovanja v gostinstvu.
Večina avtorjev (npr. Kandampully, Solnet, Grönroos, Wilson, Zeithaml in po-
dobni), ki se ukvarjajo s trženjem storitev, glavno razliko med proizvodi in storitva-
mi ter posledično problem pri zagotavljanju kakovosti pripisujejo neotipljivosti storitev.
Priporočajo, da podjetja pri trženju in prodaji razvijejo otipljive dokaze za neotipljive
storitve. Ravno to priporočilo je odličen argument za uvajanje sistemov kakovosti sto-
ritev. Namreč, s tem ko opredmetimo posamezne faze izvajanja storitev v hotelu, damo
gostu otipljivejše dokaze o tem, kaj lahko pričakuje v hotelu in/ali restavraciji ali ka-
kšnem drugem gostinskem obratu.
Tu se nahaja tudi smisel tehnične kakovosti, tako tiste, ki je zapisana v nacional-
nih sistemih kategorizacije, kot tiste, ki je v priročnikih za kakovost mednarodnih ho-
telskih verig. Leta nam namreč hotelske (pa tudi prehranske kot je npr. McDonald's)
verige sporočajo, da so njihovi proizvodi enaki po vsem svetu. Zagotavljajo nam, da bo
enako kakovostna soba z vsemi storitvami v ZDA kot tudi v Aziji in drugod. Seveda so
hotelske verige v zadnjem času ugotovile, da obstajajo tudi lokalni standardi in pred-
vsem lokalna kultura in navade, ampak stalna želja po opredmetenju neotipljivosti še
vedno obstaja.
Težje je opredmetiti funkcionalno kakovost, čeprav so nekatere mednarodne ho-
telske verige naredile napredek tudi v tej smeri. Za primer bi navedli Radisson Blu, ka-
tere filozofija je zajeta v sloganu Yes, I can! ™ (http://www.carlsonrezidor.com). Pravijo,
da je ta slogan temelj njihove kulture, moč, ki poganja njihovo znamko. Bistvo izvajanja
storitve je v tem, da skušajo biti pravi gostitelji – pozorni, strokovni in zaupanja vredni.
Vsak zaposleni je opolnomočen, da uresniči gostove potrebe na primeren način. Imajo
tudi 100-% garancijo zadovoljstva. Garantirajo, da bodo razrešili vsako potencialno ne-
zadovoljstvo gosta. Menijo, da so ravno zaradi takšne storitvene filozofije drugačni kot
ostale hotelske verige.
92
samo 2 % objavljenih študij na področju turističnega marketinga privede do uporabnih
navodil za uporabo.
S študijo primera o BWP Hotel Slon smo poskušali predstaviti dobre prakse v slo-
venskem hotelirstvu. Celoten primer kaže, da z močno zavezanostjo h kakovosti lah-
ko uspešno poslujemo. Kaj je najpomembnejše za uspeh BWP Hotela Slon? Vsekakor
to, da so v središče postavili gosta in njegovo zadovoljstvo, da za gosta stalno inovira-
jo svoje storitve, da so osredotočeni na podrobnosti (angl. attention to detail), da mora
biti vsaka storitev opravljena prvič in vsakič naslednjič enako dobro, da je management
v procese osebno vključen, skrbi za stalen nadzor ter izkazuje osebno skrb za zadovolj-
stvo gostov.
Priporočila za gostinska podjetja
Pogosto se srečujemo s komentarji hotelirjev, da je lažje zagotavljati sredstva za investici-
je v tehnično kakovost kot pa vsakodnevno skrbeti za zagotavljanje funkcionalne kako-
vosti. Ta trditev v veliki meri drži. Za zagotavljanje funkcionalne kakovosti je ključno,
kako ravnamo s človeškimi viri, kar pa je najtežji in najbolj nepredvidljiv del uspešnega
poslovanja v gostinstvu.
Večina avtorjev (npr. Kandampully, Solnet, Grönroos, Wilson, Zeithaml in po-
dobni), ki se ukvarjajo s trženjem storitev, glavno razliko med proizvodi in storitva-
mi ter posledično problem pri zagotavljanju kakovosti pripisujejo neotipljivosti storitev.
Priporočajo, da podjetja pri trženju in prodaji razvijejo otipljive dokaze za neotipljive
storitve. Ravno to priporočilo je odličen argument za uvajanje sistemov kakovosti sto-
ritev. Namreč, s tem ko opredmetimo posamezne faze izvajanja storitev v hotelu, damo
gostu otipljivejše dokaze o tem, kaj lahko pričakuje v hotelu in/ali restavraciji ali ka-
kšnem drugem gostinskem obratu.
Tu se nahaja tudi smisel tehnične kakovosti, tako tiste, ki je zapisana v nacional-
nih sistemih kategorizacije, kot tiste, ki je v priročnikih za kakovost mednarodnih ho-
telskih verig. Leta nam namreč hotelske (pa tudi prehranske kot je npr. McDonald's)
verige sporočajo, da so njihovi proizvodi enaki po vsem svetu. Zagotavljajo nam, da bo
enako kakovostna soba z vsemi storitvami v ZDA kot tudi v Aziji in drugod. Seveda so
hotelske verige v zadnjem času ugotovile, da obstajajo tudi lokalni standardi in pred-
vsem lokalna kultura in navade, ampak stalna želja po opredmetenju neotipljivosti še
vedno obstaja.
Težje je opredmetiti funkcionalno kakovost, čeprav so nekatere mednarodne ho-
telske verige naredile napredek tudi v tej smeri. Za primer bi navedli Radisson Blu, ka-
tere filozofija je zajeta v sloganu Yes, I can! ™ (http://www.carlsonrezidor.com). Pravijo,
da je ta slogan temelj njihove kulture, moč, ki poganja njihovo znamko. Bistvo izvajanja
storitve je v tem, da skušajo biti pravi gostitelji – pozorni, strokovni in zaupanja vredni.
Vsak zaposleni je opolnomočen, da uresniči gostove potrebe na primeren način. Imajo
tudi 100-% garancijo zadovoljstva. Garantirajo, da bodo razrešili vsako potencialno ne-
zadovoljstvo gosta. Menijo, da so ravno zaradi takšne storitvene filozofije drugačni kot
ostale hotelske verige.
92
