Page 91 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 91
študija primera: bwp hotel slon
tno spremljajo kakovost jedi kakor tudi interakcijo zaposlenih z gosti. Prisotni so na
recepciji pri prijavi in odjavi pomembnih gostov. Prav tako preverjajo hotelske sobe in
dvorane pred prihodom gostov.
Občasno vodje, še posebej vodja hotela, povabijo goste na neformalni intervju. Po-
gosteje se intervjujira poslovne goste, ki jih v hotel pošljejo korporativni partnerji. To
so podjetja in organizacije, ki pogosto rezervirajo nastanitev v hotelu za svoje stranke.
Uprava hotela zbira pripombe zaposlenih skoraj vsak dan. Z uporabo te kvalita-
tivne metode vodstvo pridobi pomembne informacije o tem, kako dobro so gostom po-
stregli. Te informacije analizirajo in o njih razpravljajo na dnevni ali vsaj tedenski ravni
na sestankih vodstva in zaposlenih. Na teh sestankih si vsi zaposleni prizadevajo odkri-
ti ozadje vseh pritožb in razpravljajo o rešitvah.
Za bolj časovno kontinuirano spremljanje zadovoljstva gostov hotel uporablja an-
ketna vprašalnika – vprašalnik v sobi in spletni vprašalnik.
Uprava hotela dnevno pregleduje vprašalnik iz hotelskih sob, medtem ko se celo-
vita poročila izdelujejo na mesečni bazi. Vsa mesečna poročila se združi v letno poroči-
lo o zadovoljstvu gostov, ki je sestavni del letnega poslovnega poročila.
Spletni vprašalnik se uporablja preko sistema Medallia in omogoča primerjavo
na mesečni in letni ravni s celotno verigo Best Western. Pomanjkljivost tega sistema je
majhna količina zbranih izpolnjenih anketnih vprašalnikov.
Na koncu so vsi hotelski in turistični ponudniki ocenjeni na spletu. Včasih je imel
(ne)zadovoljen gost manj možnosti razširjanja informacije o storitvah, ki jih je bil dele-
žen v določenih hotelih. Danes spletni portali, kot je Tripadvisor in drugi, omogočajo,
da o svojih doživetjih gost poroča milijonski publiki. Tripadvisor vsebuje kvantitativne
in kvalitativne podatke o zadovoljstvu gosta. Uprava BWP Hotela Slon dnevno spre-
mlja ocene gostov na Tripadvisorju, da pridobijo informacije o tem, kako so gosti doži-
veli njihove storitve. Dobra praksa hotela je ta, da se na pritožbe odgovori v roku 24 ur,
običajno kar s strani generalnega direktorja. Hitra reakcija na pritožbo je, po mnenju
uprave hotela, ključna za uspeh.
Dejstvo je, da noben način ali metoda ni sama po sebi bolj ali manj uporabna. De-
jansko drži, kar se izkazuje tudi v primeru BWP Hotela Slon, da celovito informacijo
uprava hotela lahko pridobi le z uporabo različnih metod, kjer vsaka služi posamezne-
mu cilju. Prav tako je izjemno pomembno, da se na pritožbe reagira hitro: to dejstvo po-
trjuje tudi študija, ki so jo izdelali Sparks, Kam Fung So in Bradley (2016), kjer avtorji
ugotavljajo, da je smiselno odgovoriti na pritožbe gostov, a le pod pogojem, da se to sto-
ri pravočasno (manj kot en teden).
Če parafraziramo O’Neilla (v Kandampully, Mok and Sparks 2001): uprave hote-
lov se nimajo časa ukvarjati z izborom metod. Potrebujejo praktično orodje, ki bo zago-
tavljalo pravočasne in relevantne informacije o zadovoljstvu gostov, ki bodo pripomo-
gle k izboljšavam storitev.
Torres, Adler and Behnke (2014) so ugotovili, da managerji bolj verjamejo no-
tranji povratni informaciji kot pa informaciji strokovnjakov (skriti gost) ali informaci-
ji s strani gostov. Žal ni veliko študij, ki bi razlagale uporabnost metodo in orodij. To
dejstvo močno podpira tudi študija S. Dolnicar in A. Ring (2014). Avtorici pravita, da
91
tno spremljajo kakovost jedi kakor tudi interakcijo zaposlenih z gosti. Prisotni so na
recepciji pri prijavi in odjavi pomembnih gostov. Prav tako preverjajo hotelske sobe in
dvorane pred prihodom gostov.
Občasno vodje, še posebej vodja hotela, povabijo goste na neformalni intervju. Po-
gosteje se intervjujira poslovne goste, ki jih v hotel pošljejo korporativni partnerji. To
so podjetja in organizacije, ki pogosto rezervirajo nastanitev v hotelu za svoje stranke.
Uprava hotela zbira pripombe zaposlenih skoraj vsak dan. Z uporabo te kvalita-
tivne metode vodstvo pridobi pomembne informacije o tem, kako dobro so gostom po-
stregli. Te informacije analizirajo in o njih razpravljajo na dnevni ali vsaj tedenski ravni
na sestankih vodstva in zaposlenih. Na teh sestankih si vsi zaposleni prizadevajo odkri-
ti ozadje vseh pritožb in razpravljajo o rešitvah.
Za bolj časovno kontinuirano spremljanje zadovoljstva gostov hotel uporablja an-
ketna vprašalnika – vprašalnik v sobi in spletni vprašalnik.
Uprava hotela dnevno pregleduje vprašalnik iz hotelskih sob, medtem ko se celo-
vita poročila izdelujejo na mesečni bazi. Vsa mesečna poročila se združi v letno poroči-
lo o zadovoljstvu gostov, ki je sestavni del letnega poslovnega poročila.
Spletni vprašalnik se uporablja preko sistema Medallia in omogoča primerjavo
na mesečni in letni ravni s celotno verigo Best Western. Pomanjkljivost tega sistema je
majhna količina zbranih izpolnjenih anketnih vprašalnikov.
Na koncu so vsi hotelski in turistični ponudniki ocenjeni na spletu. Včasih je imel
(ne)zadovoljen gost manj možnosti razširjanja informacije o storitvah, ki jih je bil dele-
žen v določenih hotelih. Danes spletni portali, kot je Tripadvisor in drugi, omogočajo,
da o svojih doživetjih gost poroča milijonski publiki. Tripadvisor vsebuje kvantitativne
in kvalitativne podatke o zadovoljstvu gosta. Uprava BWP Hotela Slon dnevno spre-
mlja ocene gostov na Tripadvisorju, da pridobijo informacije o tem, kako so gosti doži-
veli njihove storitve. Dobra praksa hotela je ta, da se na pritožbe odgovori v roku 24 ur,
običajno kar s strani generalnega direktorja. Hitra reakcija na pritožbo je, po mnenju
uprave hotela, ključna za uspeh.
Dejstvo je, da noben način ali metoda ni sama po sebi bolj ali manj uporabna. De-
jansko drži, kar se izkazuje tudi v primeru BWP Hotela Slon, da celovito informacijo
uprava hotela lahko pridobi le z uporabo različnih metod, kjer vsaka služi posamezne-
mu cilju. Prav tako je izjemno pomembno, da se na pritožbe reagira hitro: to dejstvo po-
trjuje tudi študija, ki so jo izdelali Sparks, Kam Fung So in Bradley (2016), kjer avtorji
ugotavljajo, da je smiselno odgovoriti na pritožbe gostov, a le pod pogojem, da se to sto-
ri pravočasno (manj kot en teden).
Če parafraziramo O’Neilla (v Kandampully, Mok and Sparks 2001): uprave hote-
lov se nimajo časa ukvarjati z izborom metod. Potrebujejo praktično orodje, ki bo zago-
tavljalo pravočasne in relevantne informacije o zadovoljstvu gostov, ki bodo pripomo-
gle k izboljšavam storitev.
Torres, Adler and Behnke (2014) so ugotovili, da managerji bolj verjamejo no-
tranji povratni informaciji kot pa informaciji strokovnjakov (skriti gost) ali informaci-
ji s strani gostov. Žal ni veliko študij, ki bi razlagale uporabnost metodo in orodij. To
dejstvo močno podpira tudi študija S. Dolnicar in A. Ring (2014). Avtorici pravita, da
91
