Page 111 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 111
Teoretična opredelitev zadovoljstva in lojalnosti 111
idr., 1998; Tribe in Snaith, 1998), ki zagovarjajo potrebo po odmiku od
RATER-dimenzij modela SERVQUAL. Podobno velja za predstavljene
sisteme notranje kakovosti, ki so namenjeni »splošni uporabi« v različ-
nih storitvenih dejavnostih. Posebnostim gostinstva je prilagojen le sis-
tem HSKS. Ta je sistematičen, obsežen in namenjen univerzalni upo-
rabi v turističnem gospodarstvu (s poudarkom na hotelirstvu). Glavna
pomanjkljivost predstavljenih modelov z vidika naše raziskave je nezmo-
žnost ugotavljanja pomena, ki ga imajo posamezni trženjski dejavniki za
zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov v PGO.
Ponudba v PGO
Na osnovi rezultatov kvalitativne raziskave ugotavljamo neskladnost in
kontradiktornost rezultatov različnih raziskav. Pri tem posebej izpostav-
ljamo potrebo po oblikovanju enotnega pojmovnika s področja kakovo-
sti v PGO, saj različni raziskovalci uporabljajo različne termine, kar do-
datno otežuje preučevanje kakovosti v PGO. Ključna ugotovitev je, da
ne moremo izpostaviti zgolj ene, najpomembnejše dimenzije kakovosti
v PGO, čeprav se z vidika trženjskega gostinskega proizvoda kot najpo-
membnejši pojavljata dimenziji hrana in osebje. Naše ugotovitve potrju-
jejo zahtevo po načrtnem in selektivnem pristopu k preučevanju kako-
vosti v prehrambnem gostinstvu (predvsem različnih vrstah PGO), saj
vzorci v številnih raziskavah pogosto predstavljajo le posamezen obrat ali
skupino obratov, za katere avtorji pogosto ne posredujejo dovolj informa-
cij (opredeljujejo jih le kot »Restaurants« ali »F & B facilities«). Prav
tako ugotavljamo, da je merjenje kakovosti podvrženo številnim okolj-
skim dejavnikom (sociološkim, kulturološkim, psihološkim itd.), ki v
različnih okoljih različno vplivajo na vrednotenje kakovosti. Slednje zato
daje pomen različnim dejavnikom in dimenzijam kakovosti, kar v svojih
raziskavah potrjujejo številni predhodno omenjeni raziskovalci (Atilgan,
Akinci, in Aksoy, 2003; Juwaheer, 2004; Kincaid idr., 2010; Martinez in
Martinez, 2010; Marković idr., 2010; Northcote in Macbeth, 2005; Seth
idr., 2005; Snoj in Mumel, 2002; Wilkins idr. 2007; Yüksel in Yüksel,
2003). Mnogi med njimi zato zagovarjajo vpeljavo specifičnih, okolju
in posamezni raziskavi prilagojenih dejavnikov oz. dimenzij kakovosti:
vključitev zaposlenih (Snoj in Mumel, 2002, str. 376); ocena zadovolji-
tve dejanskih pričakovanj in ocena kakovosti v primerjavi s konkuren-
co (Kristensen, Martensen in Gronholdt, 2000, str. 1012–1013); komple-
mentarnost in pristnost ponudbe (Albacete-Sáez, Mar Fuentes-Fuentes
in Javier Lloréns-Montes, 2007, str. 59); čustev (Akbaba, 2006, str. 187;
Edvardsson, 2005, str. 130; Ladhari, idr., 2008, str. 571–572); namen obi-
idr., 1998; Tribe in Snaith, 1998), ki zagovarjajo potrebo po odmiku od
RATER-dimenzij modela SERVQUAL. Podobno velja za predstavljene
sisteme notranje kakovosti, ki so namenjeni »splošni uporabi« v različ-
nih storitvenih dejavnostih. Posebnostim gostinstva je prilagojen le sis-
tem HSKS. Ta je sistematičen, obsežen in namenjen univerzalni upo-
rabi v turističnem gospodarstvu (s poudarkom na hotelirstvu). Glavna
pomanjkljivost predstavljenih modelov z vidika naše raziskave je nezmo-
žnost ugotavljanja pomena, ki ga imajo posamezni trženjski dejavniki za
zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov v PGO.
Ponudba v PGO
Na osnovi rezultatov kvalitativne raziskave ugotavljamo neskladnost in
kontradiktornost rezultatov različnih raziskav. Pri tem posebej izpostav-
ljamo potrebo po oblikovanju enotnega pojmovnika s področja kakovo-
sti v PGO, saj različni raziskovalci uporabljajo različne termine, kar do-
datno otežuje preučevanje kakovosti v PGO. Ključna ugotovitev je, da
ne moremo izpostaviti zgolj ene, najpomembnejše dimenzije kakovosti
v PGO, čeprav se z vidika trženjskega gostinskega proizvoda kot najpo-
membnejši pojavljata dimenziji hrana in osebje. Naše ugotovitve potrju-
jejo zahtevo po načrtnem in selektivnem pristopu k preučevanju kako-
vosti v prehrambnem gostinstvu (predvsem različnih vrstah PGO), saj
vzorci v številnih raziskavah pogosto predstavljajo le posamezen obrat ali
skupino obratov, za katere avtorji pogosto ne posredujejo dovolj informa-
cij (opredeljujejo jih le kot »Restaurants« ali »F & B facilities«). Prav
tako ugotavljamo, da je merjenje kakovosti podvrženo številnim okolj-
skim dejavnikom (sociološkim, kulturološkim, psihološkim itd.), ki v
različnih okoljih različno vplivajo na vrednotenje kakovosti. Slednje zato
daje pomen različnim dejavnikom in dimenzijam kakovosti, kar v svojih
raziskavah potrjujejo številni predhodno omenjeni raziskovalci (Atilgan,
Akinci, in Aksoy, 2003; Juwaheer, 2004; Kincaid idr., 2010; Martinez in
Martinez, 2010; Marković idr., 2010; Northcote in Macbeth, 2005; Seth
idr., 2005; Snoj in Mumel, 2002; Wilkins idr. 2007; Yüksel in Yüksel,
2003). Mnogi med njimi zato zagovarjajo vpeljavo specifičnih, okolju
in posamezni raziskavi prilagojenih dejavnikov oz. dimenzij kakovosti:
vključitev zaposlenih (Snoj in Mumel, 2002, str. 376); ocena zadovolji-
tve dejanskih pričakovanj in ocena kakovosti v primerjavi s konkuren-
co (Kristensen, Martensen in Gronholdt, 2000, str. 1012–1013); komple-
mentarnost in pristnost ponudbe (Albacete-Sáez, Mar Fuentes-Fuentes
in Javier Lloréns-Montes, 2007, str. 59); čustev (Akbaba, 2006, str. 187;
Edvardsson, 2005, str. 130; Ladhari, idr., 2008, str. 571–572); namen obi-
