Page 110 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 110
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
iskavo raziskali pomen: lastniške in upravljalske funkcije menedžmenta
PGO z vidika zagotavljanja kakovosti; usmerjenosti menedžmenta h go-
stu; nadzora kakovosti; odnosa menedžmenta do standardov. Pomemb-
na je ugotovitev, da je na področju nastanitvenega gostinstva v RS za ka-
kovost nastanitvenih kapacitet z zakonskimi predpisi poskrbela država
in tako zagotovila minimalne tehnične standarde kakovosti v okviru po-
samezne kategorije nastanitvenega obrata. Kljub temu, da standardizaci-
ja (v smislu birokratizacije) izhaja iz prve polovice 20. st., predvidevamo,
da je »sodobna« procesno usmerjena standardizacija prisotna tudi v slo-
venskih PGO in pomembno vpliva na zagotavljanje kakovosti. Ugotavlja-
mo, da je v prehrambnem gostinstvu z vidika standardizacije potrebno
ločeno obravnavati samostojne – komercialne PGO in PGO, ki posluje-
jo v sklopu mednarodnih prehrambnih verig (franšizni PGO), pri čemer
110 je k standardizaciji operativnih procesov potrebno pristopati selektivno.
V raziskavi standardov dela v kuhinji in strežbi ne preučujemo ločeno, saj
nas zanima le, ali imajo PGO poleg zakonsko obveznih standardov tudi
interne standarde oz. opise posameznih delovnih postopkov. Z vidika za-
gotavljanja kakovosti pa nas posebej zanima, ali se menedžerji PGO za
doseganje kakovosti poslužujejo nekaterih sodobnih organizacijskih na-
čel, kot so: redna komunikacija s sodelavci o nivoju kakovosti storitve; za-
vezanost menedžmenta k stalnemu izobraževanju vseh zaposlenih; vklju-
čenost menedžerja v delovni proces; orientiranost k tržnim raziskavam.
Težnja po standardizaciji kakovosti je opazna tudi v teoretičnih mo-
delih, ki težijo k zagotavljanju standardizirane kakovosti storitev, čeprav
je v vidika naše raziskave predvsem spodbudna ugotovitev, da se nekate-
ri novejši modeli osredotočajo na nekatera specifična področja kakovosti
storitev in kot pomemben dejavnik pri zagotavljanju kakovosti upošte-
vajo posebnosti širšega poslovnega okolja. Pri tem velja izpostaviti ugo-
tovitve Kukanje (2014), ki je analiziral glavne značilnosti posameznih
metod s področja gostinstva. Avtor ugotavlja, da veliko modelov za mer-
jenje kakovosti predstavlja nadgradnjo generičnega modela SERVQUAL
in temelji na Oliverjevi (1980) paradigmi nepotrjevanja (npr. CASERV,
LODGQUAL, LODGSERV, SERVPERF, DINESERV, SQPLUS). Iz
analize tudi izhaja, da se nekatere novejše metode (npr. Tangserv, CI-
ERM, razširjeni model CIT) odmikajo od tradicionalnih dimenzij mo-
dela SERVQUAL in se osredotočajo na nekatera specifična področja ka-
kovosti storitev, kot so kalorična vrednost, priprava hrane, odnos osebja
itd. Slednje dodatno potrjuje kompleksnost obravnavanega področja in
potrebo po nadaljnjem raziskovanju kakovosti v PGO. Naše ugotovitve
so skladne z ugotovitvami raziskovalcev (Cronin in Taylor, 1994; Llosa
iskavo raziskali pomen: lastniške in upravljalske funkcije menedžmenta
PGO z vidika zagotavljanja kakovosti; usmerjenosti menedžmenta h go-
stu; nadzora kakovosti; odnosa menedžmenta do standardov. Pomemb-
na je ugotovitev, da je na področju nastanitvenega gostinstva v RS za ka-
kovost nastanitvenih kapacitet z zakonskimi predpisi poskrbela država
in tako zagotovila minimalne tehnične standarde kakovosti v okviru po-
samezne kategorije nastanitvenega obrata. Kljub temu, da standardizaci-
ja (v smislu birokratizacije) izhaja iz prve polovice 20. st., predvidevamo,
da je »sodobna« procesno usmerjena standardizacija prisotna tudi v slo-
venskih PGO in pomembno vpliva na zagotavljanje kakovosti. Ugotavlja-
mo, da je v prehrambnem gostinstvu z vidika standardizacije potrebno
ločeno obravnavati samostojne – komercialne PGO in PGO, ki posluje-
jo v sklopu mednarodnih prehrambnih verig (franšizni PGO), pri čemer
110 je k standardizaciji operativnih procesov potrebno pristopati selektivno.
V raziskavi standardov dela v kuhinji in strežbi ne preučujemo ločeno, saj
nas zanima le, ali imajo PGO poleg zakonsko obveznih standardov tudi
interne standarde oz. opise posameznih delovnih postopkov. Z vidika za-
gotavljanja kakovosti pa nas posebej zanima, ali se menedžerji PGO za
doseganje kakovosti poslužujejo nekaterih sodobnih organizacijskih na-
čel, kot so: redna komunikacija s sodelavci o nivoju kakovosti storitve; za-
vezanost menedžmenta k stalnemu izobraževanju vseh zaposlenih; vklju-
čenost menedžerja v delovni proces; orientiranost k tržnim raziskavam.
Težnja po standardizaciji kakovosti je opazna tudi v teoretičnih mo-
delih, ki težijo k zagotavljanju standardizirane kakovosti storitev, čeprav
je v vidika naše raziskave predvsem spodbudna ugotovitev, da se nekate-
ri novejši modeli osredotočajo na nekatera specifična področja kakovosti
storitev in kot pomemben dejavnik pri zagotavljanju kakovosti upošte-
vajo posebnosti širšega poslovnega okolja. Pri tem velja izpostaviti ugo-
tovitve Kukanje (2014), ki je analiziral glavne značilnosti posameznih
metod s področja gostinstva. Avtor ugotavlja, da veliko modelov za mer-
jenje kakovosti predstavlja nadgradnjo generičnega modela SERVQUAL
in temelji na Oliverjevi (1980) paradigmi nepotrjevanja (npr. CASERV,
LODGQUAL, LODGSERV, SERVPERF, DINESERV, SQPLUS). Iz
analize tudi izhaja, da se nekatere novejše metode (npr. Tangserv, CI-
ERM, razširjeni model CIT) odmikajo od tradicionalnih dimenzij mo-
dela SERVQUAL in se osredotočajo na nekatera specifična področja ka-
kovosti storitev, kot so kalorična vrednost, priprava hrane, odnos osebja
itd. Slednje dodatno potrjuje kompleksnost obravnavanega področja in
potrebo po nadaljnjem raziskovanju kakovosti v PGO. Naše ugotovitve
so skladne z ugotovitvami raziskovalcev (Cronin in Taylor, 1994; Llosa
