Page 109 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 109
Teoretična opredelitev zadovoljstva in lojalnosti
Tabela 3: Razlike v vedenju gostov – oportunitetna in čustvena lojalnost
Vedenjske značilnosti Oportunitetna lojalnost Čustvena lojalnost
Zaznava kakovosti Nižje zaznana kakovost. Tipični Višje zaznana kakovost. Tipični odgov-
odgovori, povezani s kakovostjo, so: ori, povezani s kakovostjo, so navadno
kakovost je dobra; kakovost ne ods- presežniki: kot vedno je storitev zelo
topa od konkurence; ponudnik mi je kakovostna; bilo je odlično, zelo do-
všeč, ker je dober. bro, čudovito.
Priporočanje ostalim Pasivno priporočanje. Aktivno priporočanje.
Višina potrošnje (ASP) Povprečna – nizka. Visoka.
Iskanje alternativ Aktivni iskalci. Pasivni iskalci.
Čas navezanosti na ponudnika Krajši – gostje so ponudniku lojalni Daljši – gostje so v povprečju istemu
približno tri leta. ponudniku lojalni pet let.
Vpliv kulturoloških razlik Velik – izrazit. Majhen – zanemarljiv. 109
Zadovoljstvo Gostje izražajo povprečno zadovol- Gostje izražajo visoko stopnjo za-
jstvo. dovoljstva.
Spominjanje izkušnje
Gostje se storitve ne spominjajo do- Gostje izkušnjo opisujejo kot nepoz-
Napake v procesu izvajanja bro. abno doživetje.
storitve
Zaznane pomanjkljivosti brez Težnja ponudnika po popolni storit-
opravičila ali kompenzacije se odraža- vi pomembno vpliva na čustveno lo-
jo v oportunitetnem odnosu gosta do jalnost.
ponudnika.
Opomba. Razlike v vedenju gostov. Prirejeno po Khan, 2012, str. 251–259.
Povzetek ključnih teoretičnih spoznanj
Kakovost
Z raziskovalnega vidika so zanimive ugotovitve, ki izhajajo iz številnih
opredelitev kakovosti, saj so razlike med sodobnimi definicijami kako-
vosti storitev majhne. Skupno jim je predvsem to, da v ospredje postav-
ljajo gosta. Kljub temu, da smo v uvodu predstavili novo definicijo ka-
kovosti v PGO, ugotavljamo, da v znanstveni literaturi nismo zasledili
natančne numerične opredelitve različnih stopenj (lestvic) kakovosti sto-
ritev v prehrambnem gostinstvu (npr. visoko-, srednje-, nizkokakovostno
itd.), zato menimo, da na terminološkem področju obstaja vrzel, ki jo bo
v bodoče potrebno ustrezno dopolniti (v naši raziskavi se s stopnjami ka-
kovosti v PGO posebej ne ukvarjamo). Iz predstavljenih navedb in ugo-
tovitev je razvidno, da ima menedžment kakovosti v prehrambnem go-
stinstvu svoje posebnosti. Ne glede na številne predstavljene teoretične
modele ugotavljamo, da moramo k preučevanju menedžmenta kakovosti
v PGO pristopati selektivno. Posledično smo se odločili, da bomo z raz-
Tabela 3: Razlike v vedenju gostov – oportunitetna in čustvena lojalnost
Vedenjske značilnosti Oportunitetna lojalnost Čustvena lojalnost
Zaznava kakovosti Nižje zaznana kakovost. Tipični Višje zaznana kakovost. Tipični odgov-
odgovori, povezani s kakovostjo, so: ori, povezani s kakovostjo, so navadno
kakovost je dobra; kakovost ne ods- presežniki: kot vedno je storitev zelo
topa od konkurence; ponudnik mi je kakovostna; bilo je odlično, zelo do-
všeč, ker je dober. bro, čudovito.
Priporočanje ostalim Pasivno priporočanje. Aktivno priporočanje.
Višina potrošnje (ASP) Povprečna – nizka. Visoka.
Iskanje alternativ Aktivni iskalci. Pasivni iskalci.
Čas navezanosti na ponudnika Krajši – gostje so ponudniku lojalni Daljši – gostje so v povprečju istemu
približno tri leta. ponudniku lojalni pet let.
Vpliv kulturoloških razlik Velik – izrazit. Majhen – zanemarljiv. 109
Zadovoljstvo Gostje izražajo povprečno zadovol- Gostje izražajo visoko stopnjo za-
jstvo. dovoljstva.
Spominjanje izkušnje
Gostje se storitve ne spominjajo do- Gostje izkušnjo opisujejo kot nepoz-
Napake v procesu izvajanja bro. abno doživetje.
storitve
Zaznane pomanjkljivosti brez Težnja ponudnika po popolni storit-
opravičila ali kompenzacije se odraža- vi pomembno vpliva na čustveno lo-
jo v oportunitetnem odnosu gosta do jalnost.
ponudnika.
Opomba. Razlike v vedenju gostov. Prirejeno po Khan, 2012, str. 251–259.
Povzetek ključnih teoretičnih spoznanj
Kakovost
Z raziskovalnega vidika so zanimive ugotovitve, ki izhajajo iz številnih
opredelitev kakovosti, saj so razlike med sodobnimi definicijami kako-
vosti storitev majhne. Skupno jim je predvsem to, da v ospredje postav-
ljajo gosta. Kljub temu, da smo v uvodu predstavili novo definicijo ka-
kovosti v PGO, ugotavljamo, da v znanstveni literaturi nismo zasledili
natančne numerične opredelitve različnih stopenj (lestvic) kakovosti sto-
ritev v prehrambnem gostinstvu (npr. visoko-, srednje-, nizkokakovostno
itd.), zato menimo, da na terminološkem področju obstaja vrzel, ki jo bo
v bodoče potrebno ustrezno dopolniti (v naši raziskavi se s stopnjami ka-
kovosti v PGO posebej ne ukvarjamo). Iz predstavljenih navedb in ugo-
tovitev je razvidno, da ima menedžment kakovosti v prehrambnem go-
stinstvu svoje posebnosti. Ne glede na številne predstavljene teoretične
modele ugotavljamo, da moramo k preučevanju menedžmenta kakovosti
v PGO pristopati selektivno. Posledično smo se odločili, da bomo z raz-
