Page 114 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 114
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
pogostejše napake pri upravljanju z zadovoljstvom in lojalnostjo gostov
navaja: slabo razumevanje psihologije potrošnikov; nepoznavanje speci-
fičnih okoliščin; neznanje menedžmenta; poenostavljeno mišljenje; po-
nesrečeno prenašanje različnih strategij v druga okolja (str. 10–12).
Ker se v naši raziskavi posebej ne posvečamo razlikam med vedenj-
sko in čustveno lojalnostjo, prav tako pa nas ne zanimajo različne stop-
nje odnosov, smo v raziskavi uporabili izraz programi lojalnosti. Pri tem
nam oporo nudijo trditve Bowieja in Buttlea (2004, str. 74), ki pravita, da
je ne glede na uporabljen izraz končni cilj obeh programov isti – zagotovi-
tev povratka gostov. V vprašalnik smo vnesli vprašanje, s katerim prever-
jamo, ali imajo PGO izdelan program zagotavljanja lojalnosti gostov. Ker
menedžment PGO upravlja s celovitim trženjskim gostinskim proizvo-
dom, menimo, da je z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov ključnega po-
114 mena, da menedžment dobro pozna pomen (vpliv), ki ga imajo posame-
zni dejavniki in dimenzije trženjskega spleta na zagotavljanje lojalnosti.
Za našo raziskavo je predvsem pomembna ugotovitev, da dosedanje razi-
skave lojalnosti v PGO še niso preučile z vidika dimenzij trženjskega sple-
ta (Kukanja, 2015).
Menedžment kakovosti v PGO – izzivi v prihodnosti
Trg prehrambnega gostinstva se nenehno spreminja. Je dinamičen, za-
pleten in težko predvidljiv, zato je pomembno, da gostinci pozorno sle-
dijo in se prilagajajo številnim dejavnikom, ki vplivajo na spremembe v
povpraševanju. Dejavnik, ki pomembno vpliva na povpraševanje v sodob-
nih PGO, predstavlja tudi kakovost ponudbe (Kukanja, 2012; Sedmak,
2011). Slednjo lahko (predvsem z vidika tehnične kakovosti) z zakonski-
mi predpisi predpiše in regulira država, kot je to v RS storila na področju
nastanitvenega gostinstva. Ugotavljamo, da so na ta način zagotovljeni
minimalni tehnični standardi kakovosti v okviru posamezne kategori-
je nastanitvenega obrata, tako da gost ve, kakšen minimalni nivo stori-
tev lahko pričakuje. Ker je področje kategorizacije PGO v RS neurejeno,
nas v raziskavi predvsem zanima, ali tudi dejansko prihaja do razlik v ka-
kovosti med posameznimi vrstami PGO (glede na klasifikacijo obratov).
Cvikl (2002, str. 582) pravi, da vedno več gostov povprašuje po kako-
vostnejših storitvah, kar za razliko od množičnega turizma pomeni in-
dividualni pristop, različnost, kontrastnost, inovativnost in človeški pri-
stop. Ljudje investirajo svoj denar, prosti čas in emocije, za kar pričakujejo
prilagojene in kakovostne storitve. M. Uran in D. Conti (2006, str. 77)
navajata, da kot trend razvoja v raziskavah s področja kakovosti opažata:
iskanje pomena zaposlenih kot enega od faktorjev kakovosti; iskanje nove
pogostejše napake pri upravljanju z zadovoljstvom in lojalnostjo gostov
navaja: slabo razumevanje psihologije potrošnikov; nepoznavanje speci-
fičnih okoliščin; neznanje menedžmenta; poenostavljeno mišljenje; po-
nesrečeno prenašanje različnih strategij v druga okolja (str. 10–12).
Ker se v naši raziskavi posebej ne posvečamo razlikam med vedenj-
sko in čustveno lojalnostjo, prav tako pa nas ne zanimajo različne stop-
nje odnosov, smo v raziskavi uporabili izraz programi lojalnosti. Pri tem
nam oporo nudijo trditve Bowieja in Buttlea (2004, str. 74), ki pravita, da
je ne glede na uporabljen izraz končni cilj obeh programov isti – zagotovi-
tev povratka gostov. V vprašalnik smo vnesli vprašanje, s katerim prever-
jamo, ali imajo PGO izdelan program zagotavljanja lojalnosti gostov. Ker
menedžment PGO upravlja s celovitim trženjskim gostinskim proizvo-
dom, menimo, da je z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov ključnega po-
114 mena, da menedžment dobro pozna pomen (vpliv), ki ga imajo posame-
zni dejavniki in dimenzije trženjskega spleta na zagotavljanje lojalnosti.
Za našo raziskavo je predvsem pomembna ugotovitev, da dosedanje razi-
skave lojalnosti v PGO še niso preučile z vidika dimenzij trženjskega sple-
ta (Kukanja, 2015).
Menedžment kakovosti v PGO – izzivi v prihodnosti
Trg prehrambnega gostinstva se nenehno spreminja. Je dinamičen, za-
pleten in težko predvidljiv, zato je pomembno, da gostinci pozorno sle-
dijo in se prilagajajo številnim dejavnikom, ki vplivajo na spremembe v
povpraševanju. Dejavnik, ki pomembno vpliva na povpraševanje v sodob-
nih PGO, predstavlja tudi kakovost ponudbe (Kukanja, 2012; Sedmak,
2011). Slednjo lahko (predvsem z vidika tehnične kakovosti) z zakonski-
mi predpisi predpiše in regulira država, kot je to v RS storila na področju
nastanitvenega gostinstva. Ugotavljamo, da so na ta način zagotovljeni
minimalni tehnični standardi kakovosti v okviru posamezne kategori-
je nastanitvenega obrata, tako da gost ve, kakšen minimalni nivo stori-
tev lahko pričakuje. Ker je področje kategorizacije PGO v RS neurejeno,
nas v raziskavi predvsem zanima, ali tudi dejansko prihaja do razlik v ka-
kovosti med posameznimi vrstami PGO (glede na klasifikacijo obratov).
Cvikl (2002, str. 582) pravi, da vedno več gostov povprašuje po kako-
vostnejših storitvah, kar za razliko od množičnega turizma pomeni in-
dividualni pristop, različnost, kontrastnost, inovativnost in človeški pri-
stop. Ljudje investirajo svoj denar, prosti čas in emocije, za kar pričakujejo
prilagojene in kakovostne storitve. M. Uran in D. Conti (2006, str. 77)
navajata, da kot trend razvoja v raziskavah s področja kakovosti opažata:
iskanje pomena zaposlenih kot enega od faktorjev kakovosti; iskanje nove
