Page 112 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 112
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
ska PGO (Iglesias in Guillén, 2004, str. 378). Na vrednotenje kakovosti
pomembno vplivajo tudi demografske značilnosti respondentov, kot so;
spol, starost, kulturni kapital, kar v svojih raziskavah potrdijo Baek, Ham
in Yang, (2006); Harrington idr. (2011); Hsu, Hung in Tang (2012); Law,
To in Goh (2008); Rood in Dziadkowiec (2011). Ladhari (2008, str. 78–
81) meni, da je število posameznih dejavnikov in njihovih dimenzij naj-
pogosteje odvisno od: države, storitvenega sektorja, segmenta gostov in
specifičnih okoliščin. Pri oblikovanju raziskovalnega modela smo upošte-
vali priporočila tujih raziskovalcev po načrtnem in selektivnem pristopu
k raziskovanju menedžmenta kakovosti v PGO. Pri oblikovanju razisko-
valnega modela smo upoštevali sledeča specifična priporočila in ugoto-
vitve: vpeljavo prilagojenega vprašalnika in pojmovnika za področje
PGO (ta temelji na 7 P-jih); vključitev zaposlenih (menedžmenta); preu-
112 čitev celovite kakovosti (komplementarnost ponudbe); vključitev name-
na obiska; demografske značilnosti gostov in menedžerjev.
Trženjske aktivnosti lahko z vidika zagotavljanja kakovosti razdeli-
mo v različne časovne faze. Pri iskanju odgovorov na naša raziskovalna
vprašanja kakovosti v posameznih časovnih fazah neposredno nismo pre-
učevali, saj to ni predmet naše raziskave. Ker nas zanima le merjenje ka-
kovosti po izvedbi (o čemer smo že pisali), smo na ta način aktivnosti v
posameznih časovnih fazah preučili zgolj posredno. Z vidika delitve tr-
ženjskega spleta na tri časovne faze smo v raziskovalni model vključili sle-
deče faze: razkorak med pričakovanji (faza 1) in izvedbo (faza 2); percep-
cijo menedžmenta o kakovosti ponudbe (faza 2); pomen standardov pri
zagotavljanju kakovosti (faza 2); različne načine spremljanja kakovosti
(faza 3); lojalnost gostov (faza 3). S H2 (trženjski gostinski proizvod ni
koherenten) preverjamo koherentnost trženjskega gostinskega proizvoda
in iščemo odgovor na gostovo percepcijo kakovosti trženjskega gostinske-
ga proizvoda kot celote – ne glede na posamezno časovno fazo (Kuka-
nja, 2015).
Lojalnost
Po pregledu znanstvene literature ugotavljamo, da je pojmovnik s pod-
ročja lojalnosti nedefiniran. Kljub temu, da Bowie in Buttle (2004, str.
306), A. Brezovec in H. Nemec Rudež (2009, str. 209) ter A. S. Mattila
(2001, str. 73) striktno ločijo med programi, katerih cilj je spodbujanje na-
kupov, in programi, ki stremijo k ustvarjanju lojalnosti, ugotavljamo, da
številni predhodno omenjeni raziskovalci (Bridson idr., 2008; Laškarin,
2013; Sunny Hu idr., 2010; Rayer, 1996) v svojih delih posplošeno upora-
bljajo izraz (termin) – programi lojalnosti. Enako ugotavljata tudi Bowie
ska PGO (Iglesias in Guillén, 2004, str. 378). Na vrednotenje kakovosti
pomembno vplivajo tudi demografske značilnosti respondentov, kot so;
spol, starost, kulturni kapital, kar v svojih raziskavah potrdijo Baek, Ham
in Yang, (2006); Harrington idr. (2011); Hsu, Hung in Tang (2012); Law,
To in Goh (2008); Rood in Dziadkowiec (2011). Ladhari (2008, str. 78–
81) meni, da je število posameznih dejavnikov in njihovih dimenzij naj-
pogosteje odvisno od: države, storitvenega sektorja, segmenta gostov in
specifičnih okoliščin. Pri oblikovanju raziskovalnega modela smo upošte-
vali priporočila tujih raziskovalcev po načrtnem in selektivnem pristopu
k raziskovanju menedžmenta kakovosti v PGO. Pri oblikovanju razisko-
valnega modela smo upoštevali sledeča specifična priporočila in ugoto-
vitve: vpeljavo prilagojenega vprašalnika in pojmovnika za področje
PGO (ta temelji na 7 P-jih); vključitev zaposlenih (menedžmenta); preu-
112 čitev celovite kakovosti (komplementarnost ponudbe); vključitev name-
na obiska; demografske značilnosti gostov in menedžerjev.
Trženjske aktivnosti lahko z vidika zagotavljanja kakovosti razdeli-
mo v različne časovne faze. Pri iskanju odgovorov na naša raziskovalna
vprašanja kakovosti v posameznih časovnih fazah neposredno nismo pre-
učevali, saj to ni predmet naše raziskave. Ker nas zanima le merjenje ka-
kovosti po izvedbi (o čemer smo že pisali), smo na ta način aktivnosti v
posameznih časovnih fazah preučili zgolj posredno. Z vidika delitve tr-
ženjskega spleta na tri časovne faze smo v raziskovalni model vključili sle-
deče faze: razkorak med pričakovanji (faza 1) in izvedbo (faza 2); percep-
cijo menedžmenta o kakovosti ponudbe (faza 2); pomen standardov pri
zagotavljanju kakovosti (faza 2); različne načine spremljanja kakovosti
(faza 3); lojalnost gostov (faza 3). S H2 (trženjski gostinski proizvod ni
koherenten) preverjamo koherentnost trženjskega gostinskega proizvoda
in iščemo odgovor na gostovo percepcijo kakovosti trženjskega gostinske-
ga proizvoda kot celote – ne glede na posamezno časovno fazo (Kuka-
nja, 2015).
Lojalnost
Po pregledu znanstvene literature ugotavljamo, da je pojmovnik s pod-
ročja lojalnosti nedefiniran. Kljub temu, da Bowie in Buttle (2004, str.
306), A. Brezovec in H. Nemec Rudež (2009, str. 209) ter A. S. Mattila
(2001, str. 73) striktno ločijo med programi, katerih cilj je spodbujanje na-
kupov, in programi, ki stremijo k ustvarjanju lojalnosti, ugotavljamo, da
številni predhodno omenjeni raziskovalci (Bridson idr., 2008; Laškarin,
2013; Sunny Hu idr., 2010; Rayer, 1996) v svojih delih posplošeno upora-
bljajo izraz (termin) – programi lojalnosti. Enako ugotavljata tudi Bowie
