Page 120 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 120
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
ga predstavljamo na spodnji sliki (Slika 3), je teoretično sestavljen iz agre-
gacije že obstoječih modelov, predstavljenih v uvodnem delu naloge, in
dedukcije znanstvene literature (predvsem ugotovitev, predstavljenih v
poglavju Povzetek ključnih teoretičnih spoznanj), ki nudijo argumenta-
cijo posameznih spremenljivk. Poleg osrednje tematike (kakovost, zado-
voljstvo, lojalnost) smo z raziskavo želeli ugotoviti, ali zaradi specifičnos-
ti prehrambnega gostinstva lahko dosegamo kakovost kljub neizvajanju
standardizacije kot sestavnega dela razkoraka specifikacije v modelu pe-
tih razkorakov.
Nov model uvaja veliko kreativnejši pristop k zagotavljanju kakovo-
sti v PGO, saj v središče pozornosti postavlja gosta, zagotavljanje kako-
vosti pa temelji na trženjski usmerjenosti. Ker PGO svojo trženjsko po-
zicijo izraža tako rekoč neprestano, smo razkorak komunikacija (četrti
120 razkorak v modelu petih razkorakov) konceptualno prilagodili trženjski
usmerjenosti PGO. Trženjska komunikacija se zato v našem modelu po-
javlja pred izvedbeno fazo. Zaradi predstavljenih specifičnosti prehramb-
nega gostinstva v RS smo mnenja, da vodstvo PGO potrebuje predvsem
hitre povratne informacije, zato smo izvedbena razkoraka, razkorak spe-
cifikacija in razkorak izvrševanje v modelu petih razkorakov, smiselno
združili v novo, t. i. izvedbeno fazo ter jo vsebinsko prilagoditi konceptu
trženjskega spleta. Končni model ima tako le štiri stopnje: (1) percepcija
menedžmenta PGO o pričakovanjih gostov; (2) komunikacija – ustvar-
janje realnih gostovih pričakovanj; (3) izvedba – izpolnitev oz. presežek
pričakovanj; (4) percepcija gostov o izvršeni storitvi – spremljanje ustrez-
nosti celostnega proizvoda z vidika kakovosti in lojalnosti. Trženjski pri-
stop omogoča enostavnejši pregled nad storitvijo in celovit pristop k obli-
kovanju trženjskega načrta, saj je struktura prikaza temu že prilagojena.
Z raziskovalnim modelom smo preverjali, kako predhodno (teoretič-
no) opredeljeni razkoraki in dejavniki kakovosti vplivajo na zagotavljanje
kakovosti ponudbe in lojalnost gostov v PGO. V ta namen smo obliko-
vali šest raziskovalnih hipotez (hipoteze so podrobno predstavljene v na-
daljevanju) ter preverili, kako posamezne hipoteze (neodvisne spremen-
ljivke) vplivajo na odvisno spremenljivko – kakovost ponudbe. Z zadnjo
hipotezo (H6) smo preverili, kako posamezne dimenzije kakovosti vpli-
vajo na lojalnost gostov. Povezavo med posameznimi hipotezami in razi-
skovalnim vprašanjem prikazujemo na Sliki 4.
ga predstavljamo na spodnji sliki (Slika 3), je teoretično sestavljen iz agre-
gacije že obstoječih modelov, predstavljenih v uvodnem delu naloge, in
dedukcije znanstvene literature (predvsem ugotovitev, predstavljenih v
poglavju Povzetek ključnih teoretičnih spoznanj), ki nudijo argumenta-
cijo posameznih spremenljivk. Poleg osrednje tematike (kakovost, zado-
voljstvo, lojalnost) smo z raziskavo želeli ugotoviti, ali zaradi specifičnos-
ti prehrambnega gostinstva lahko dosegamo kakovost kljub neizvajanju
standardizacije kot sestavnega dela razkoraka specifikacije v modelu pe-
tih razkorakov.
Nov model uvaja veliko kreativnejši pristop k zagotavljanju kakovo-
sti v PGO, saj v središče pozornosti postavlja gosta, zagotavljanje kako-
vosti pa temelji na trženjski usmerjenosti. Ker PGO svojo trženjsko po-
zicijo izraža tako rekoč neprestano, smo razkorak komunikacija (četrti
120 razkorak v modelu petih razkorakov) konceptualno prilagodili trženjski
usmerjenosti PGO. Trženjska komunikacija se zato v našem modelu po-
javlja pred izvedbeno fazo. Zaradi predstavljenih specifičnosti prehramb-
nega gostinstva v RS smo mnenja, da vodstvo PGO potrebuje predvsem
hitre povratne informacije, zato smo izvedbena razkoraka, razkorak spe-
cifikacija in razkorak izvrševanje v modelu petih razkorakov, smiselno
združili v novo, t. i. izvedbeno fazo ter jo vsebinsko prilagoditi konceptu
trženjskega spleta. Končni model ima tako le štiri stopnje: (1) percepcija
menedžmenta PGO o pričakovanjih gostov; (2) komunikacija – ustvar-
janje realnih gostovih pričakovanj; (3) izvedba – izpolnitev oz. presežek
pričakovanj; (4) percepcija gostov o izvršeni storitvi – spremljanje ustrez-
nosti celostnega proizvoda z vidika kakovosti in lojalnosti. Trženjski pri-
stop omogoča enostavnejši pregled nad storitvijo in celovit pristop k obli-
kovanju trženjskega načrta, saj je struktura prikaza temu že prilagojena.
Z raziskovalnim modelom smo preverjali, kako predhodno (teoretič-
no) opredeljeni razkoraki in dejavniki kakovosti vplivajo na zagotavljanje
kakovosti ponudbe in lojalnost gostov v PGO. V ta namen smo obliko-
vali šest raziskovalnih hipotez (hipoteze so podrobno predstavljene v na-
daljevanju) ter preverili, kako posamezne hipoteze (neodvisne spremen-
ljivke) vplivajo na odvisno spremenljivko – kakovost ponudbe. Z zadnjo
hipotezo (H6) smo preverili, kako posamezne dimenzije kakovosti vpli-
vajo na lojalnost gostov. Povezavo med posameznimi hipotezami in razi-
skovalnim vprašanjem prikazujemo na Sliki 4.
