Page 123 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 123
Empirična raziskava 123
Vsaki trditvi (izjavi), ki pripada posameznemu dejavniku kakovo-
sti, smo dodelili petstopenjsko mersko letvico ter navedli šifro posame-
zne spremenljivke. Vprašalnika sta v delu, ki se nanaša na kakovost (1.
razkorak), identična, medtem ko vprašalnik za menedžerje za preverbo
2. in 3. razkoraka vsebuje specifična vprašanja, namenjena preverbi not-
ranje komunikacije (2. razkorak) ter standardizacije izvedbenih aktivno-
sti (3. razkorak). Vprašalnik za goste dodatno vsebuje mersko lestvico, s
katero preverjamo stopnjo lojalnosti (4. razkorak). Glede na to, da mo-
del temelji na konceptu funkcionalne (izvedbene) kakovosti, smo v vpra-
šalnika poleg specifičnih dejavnikov kakovosti in spremenljivk, ki tvorijo
posamezne razkorake kakovosti, vnesli še nekatere kontrolne spremen-
ljivke, za katere predvidevamo, da pomembno vplivajo na kakovost sto-
ritev in lojalnost gostov. Kontrolne spremenljivke v vprašalniku za goste
so: demografske spremenljivke, namen obiska in število obiskov PGO; v
vprašalniku za menedžerje pa: demografske spremenljivke, leta poslova-
nja PGO, vrsta PGO, število zaposlenih in število sedišč (Kukanja, 2015,
Prilogi A in B).
Pri oblikovanju raziskovalnega modela in merskega inštrumenta smo
upoštevali tudi nekatera druga specifična priporočila in ugotovitve, ki
se nanašajo na nevključitev ocene pričakovanj in merjenje pomena po-
sameznih dimenzij kakovosti ter neločitev dejavnikov kakovosti na teh-
nično in funkcionalno kakovost. Pri tem so nam teoretično oporo nudile
ugotovitve številnih avtorjev (Abdullah in Rozario, 2009; Boulding idr.,
1993; Cronin in Taylor, 1992; Landrum, Prybutok in Zhang, 2007; Ke-
ith in Simmers, 2011), ki v svojih delih poudarjajo pomen enodimenzio-
nalnega (izvedbenega) pristopa k merjenju kakovosti. Ključen problem
pri raziskovanju pričakovanj namreč predstavlja časovna dimenzija, saj se
po storitvi gostje težko spomnijo ter ponovno izrazijo svoja pričakovanja.
V kolikor goste povprašamo po pričakovanjih pred storitvijo, je to po-
gosto moteče, predvsem pa dolgotrajno in zamudno (Cronin in Taylor,
1994, str. 126–127). Ocene pričakovanj v naš raziskovalni model zato nis-
mo vključili, saj se opiramo na ugotovitve, da na gostovo percepcijo ka-
kovosti direktno vpliva zgolj izvedba. Analiza pričakovanj v tej fazi to-
rej ni potrebna, saj gost končno oceno kakovosti, na osnovi teorije (ne)
potrjevanj, že oblikuje v odnosu do predhodnih pričakovanj. Zaradi spe-
cifičnosti gostinstva kot storitvene dejavnosti prav tako nismo vključili
merjenja pomena (angl. importance) posameznih dimenzij kakovosti oz.
njihovega deleža v skupni oceni kakovosti storitve. Pri tem se opiramo na
ugotovitve avtorjev (Ayeh in Chen, 2013, str. 251–253; Martinez in Mar-
tinez, 2010, str. 39–40; Sedmak, 2011, str. 76–80; Willemsen, 2011, str.
Vsaki trditvi (izjavi), ki pripada posameznemu dejavniku kakovo-
sti, smo dodelili petstopenjsko mersko letvico ter navedli šifro posame-
zne spremenljivke. Vprašalnika sta v delu, ki se nanaša na kakovost (1.
razkorak), identična, medtem ko vprašalnik za menedžerje za preverbo
2. in 3. razkoraka vsebuje specifična vprašanja, namenjena preverbi not-
ranje komunikacije (2. razkorak) ter standardizacije izvedbenih aktivno-
sti (3. razkorak). Vprašalnik za goste dodatno vsebuje mersko lestvico, s
katero preverjamo stopnjo lojalnosti (4. razkorak). Glede na to, da mo-
del temelji na konceptu funkcionalne (izvedbene) kakovosti, smo v vpra-
šalnika poleg specifičnih dejavnikov kakovosti in spremenljivk, ki tvorijo
posamezne razkorake kakovosti, vnesli še nekatere kontrolne spremen-
ljivke, za katere predvidevamo, da pomembno vplivajo na kakovost sto-
ritev in lojalnost gostov. Kontrolne spremenljivke v vprašalniku za goste
so: demografske spremenljivke, namen obiska in število obiskov PGO; v
vprašalniku za menedžerje pa: demografske spremenljivke, leta poslova-
nja PGO, vrsta PGO, število zaposlenih in število sedišč (Kukanja, 2015,
Prilogi A in B).
Pri oblikovanju raziskovalnega modela in merskega inštrumenta smo
upoštevali tudi nekatera druga specifična priporočila in ugotovitve, ki
se nanašajo na nevključitev ocene pričakovanj in merjenje pomena po-
sameznih dimenzij kakovosti ter neločitev dejavnikov kakovosti na teh-
nično in funkcionalno kakovost. Pri tem so nam teoretično oporo nudile
ugotovitve številnih avtorjev (Abdullah in Rozario, 2009; Boulding idr.,
1993; Cronin in Taylor, 1992; Landrum, Prybutok in Zhang, 2007; Ke-
ith in Simmers, 2011), ki v svojih delih poudarjajo pomen enodimenzio-
nalnega (izvedbenega) pristopa k merjenju kakovosti. Ključen problem
pri raziskovanju pričakovanj namreč predstavlja časovna dimenzija, saj se
po storitvi gostje težko spomnijo ter ponovno izrazijo svoja pričakovanja.
V kolikor goste povprašamo po pričakovanjih pred storitvijo, je to po-
gosto moteče, predvsem pa dolgotrajno in zamudno (Cronin in Taylor,
1994, str. 126–127). Ocene pričakovanj v naš raziskovalni model zato nis-
mo vključili, saj se opiramo na ugotovitve, da na gostovo percepcijo ka-
kovosti direktno vpliva zgolj izvedba. Analiza pričakovanj v tej fazi to-
rej ni potrebna, saj gost končno oceno kakovosti, na osnovi teorije (ne)
potrjevanj, že oblikuje v odnosu do predhodnih pričakovanj. Zaradi spe-
cifičnosti gostinstva kot storitvene dejavnosti prav tako nismo vključili
merjenja pomena (angl. importance) posameznih dimenzij kakovosti oz.
njihovega deleža v skupni oceni kakovosti storitve. Pri tem se opiramo na
ugotovitve avtorjev (Ayeh in Chen, 2013, str. 251–253; Martinez in Mar-
tinez, 2010, str. 39–40; Sedmak, 2011, str. 76–80; Willemsen, 2011, str.
