Page 122 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 122
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
PGO, odražati tudi diferenciacijo (kategorizacijo) kakovosti. Preveriti
želimo, ali je kakovost storitev najvišja v restavracijah, saj te veljajo za re-
ferenčni gastronomski prehrambni obrat. Iz modela izpostavljamo tretjo
hipotezo (H3), ki se glasi: Gostje ocenjujejo, da med posameznimi vrsta-
mi PGO obstajajo statistično pomembne razlike v kakovosti.
Ker je kakovost storitev osrednje področje raziskovanja, nas posebej
zanima, ali je standardizacija pogoj za doseganje kakovosti v PGO. Za-
radi predstavljenih specifičnosti dejavnosti (enonivojski menedžment,
vključenost menedžmenta v delovni proces, linearna komunikacija itd.)
predvidevamo, da kakovost ni nujno odvisna od standardizacije notra-
njih dejavnikov kakovosti (četrtega razkoraka v modelu petih razkora-
kov). S H4 želimo utemeljiti domnevo, da standardizacija delovnih nalog
statistično pomembno ne vpliva na kakovost.
122 Naslednja, peta hipoteza (H5) se nanaša na spremljanje ustreznosti
ponudbe z vidika zagotavljanja njene kakovosti in predstavlja povratno
zanko (v smislu zmanjševanja razkoraka percepcije) med menedžmentom
in gosti. Utemeljiti želimo domnevo, da (H5) PGO, ki redno spremljajo
kakovost ponudbe, dosegajo višjo kakovost v primerjavi s tistimi PGO, ki
kakovosti ponudbe ne spremljajo.
Z zadnjo, šesto hipotezo (H6) se posvečamo zadnjemu področju pre-
učevanja v raziskovalnem modelu – povezavi med kakovostjo in lojal-
nostjo. Predpostavljamo, da različne dimenzije kakovosti različno vpli-
vajo na lojalnost gostov. Skladno s tem postavljamo naslednjo hipotezo:
Različne dimenzije kakovosti različno vplivajo na lojalnost gostov.
Merski inštrument
Izhajajoč iz postavljenega teoretičnega modela kakovosti ter na osno-
vi preučenih modelov in vprašalnikov, s pomočjo katerih merimo kako-
vost storitev (SERVQUAL 22 dejavnikov; DINESERV 29 dejavnikov;
SERVPERF 22 dejavnikov), smo v vprašalnik vključili 35 dejavnikov, ki
sestavljajo 7 trženjskih dimenzij kakovosti. Čeprav se v številnih vprašal-
nikih (Stevens idr., 1995; Marković idr., 2010) posamezni dejavniki vse-
binsko smiselno dopolnjujejo (združujejo) v posamezen enovit dejavnik
kakovosti (npr. privlačnost parkirišč in okolice; usposobljenost, kompe-
tentnost in izkušenost osebja itd.), smo v naši raziskavi za opis posame-
znega dejavnika kakovosti uporabili izključno eno trženjsko značilnost
ter tako poizkušali zagotoviti čim lažjo merljivost kakovosti in razumlji-
vost trženjskega načrta, na kar posebej opozarjata A. Brezovec in H. Ne-
mec Rudež (2009, str. 103).
PGO, odražati tudi diferenciacijo (kategorizacijo) kakovosti. Preveriti
želimo, ali je kakovost storitev najvišja v restavracijah, saj te veljajo za re-
ferenčni gastronomski prehrambni obrat. Iz modela izpostavljamo tretjo
hipotezo (H3), ki se glasi: Gostje ocenjujejo, da med posameznimi vrsta-
mi PGO obstajajo statistično pomembne razlike v kakovosti.
Ker je kakovost storitev osrednje področje raziskovanja, nas posebej
zanima, ali je standardizacija pogoj za doseganje kakovosti v PGO. Za-
radi predstavljenih specifičnosti dejavnosti (enonivojski menedžment,
vključenost menedžmenta v delovni proces, linearna komunikacija itd.)
predvidevamo, da kakovost ni nujno odvisna od standardizacije notra-
njih dejavnikov kakovosti (četrtega razkoraka v modelu petih razkora-
kov). S H4 želimo utemeljiti domnevo, da standardizacija delovnih nalog
statistično pomembno ne vpliva na kakovost.
122 Naslednja, peta hipoteza (H5) se nanaša na spremljanje ustreznosti
ponudbe z vidika zagotavljanja njene kakovosti in predstavlja povratno
zanko (v smislu zmanjševanja razkoraka percepcije) med menedžmentom
in gosti. Utemeljiti želimo domnevo, da (H5) PGO, ki redno spremljajo
kakovost ponudbe, dosegajo višjo kakovost v primerjavi s tistimi PGO, ki
kakovosti ponudbe ne spremljajo.
Z zadnjo, šesto hipotezo (H6) se posvečamo zadnjemu področju pre-
učevanja v raziskovalnem modelu – povezavi med kakovostjo in lojal-
nostjo. Predpostavljamo, da različne dimenzije kakovosti različno vpli-
vajo na lojalnost gostov. Skladno s tem postavljamo naslednjo hipotezo:
Različne dimenzije kakovosti različno vplivajo na lojalnost gostov.
Merski inštrument
Izhajajoč iz postavljenega teoretičnega modela kakovosti ter na osno-
vi preučenih modelov in vprašalnikov, s pomočjo katerih merimo kako-
vost storitev (SERVQUAL 22 dejavnikov; DINESERV 29 dejavnikov;
SERVPERF 22 dejavnikov), smo v vprašalnik vključili 35 dejavnikov, ki
sestavljajo 7 trženjskih dimenzij kakovosti. Čeprav se v številnih vprašal-
nikih (Stevens idr., 1995; Marković idr., 2010) posamezni dejavniki vse-
binsko smiselno dopolnjujejo (združujejo) v posamezen enovit dejavnik
kakovosti (npr. privlačnost parkirišč in okolice; usposobljenost, kompe-
tentnost in izkušenost osebja itd.), smo v naši raziskavi za opis posame-
znega dejavnika kakovosti uporabili izključno eno trženjsko značilnost
ter tako poizkušali zagotoviti čim lažjo merljivost kakovosti in razumlji-
vost trženjskega načrta, na kar posebej opozarjata A. Brezovec in H. Ne-
mec Rudež (2009, str. 103).
