Page 166 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 166
agement kakovosti v prehrambnem gostinstvu
je razvidna pri pogostosti spremljanja komentarjev na spletnih straneh
(glej spodnjo tabelo), medtem ko je najmanjša razlika v pogostosti načr-
tnega opazovanja gostov in strukture prodaje.
Tabela 33: Strukturni koeficienti diskriminantne funkcije lastnih internih standardov
Način spremljanja kakovosti Korelacijski T- statistika Stopnja pomemb-
in primernosti ponudbe koeficient nosti (dvostranski
10,966
Spremljanje komentarjev na spletnih straneh 0,609 10,410 preskus)
0,589 10,090
Trženjske raziskave 0,577 0,000
8,312 0,000
Ocena najetega zunanjega strokovnjaka 0,503 0,000
Spremljanje komentarjev v knjigi pritožb in 0,501 0,000
0,48
166 pohval 0,365 8,268 0,000
0,341
Poskusi in odzivi gostov na uvedene spre- 0,287 7,815 0,000
membe 0,236 5,600 0,000
5,181 0,000
Pogovori s sodelavci, ki so v stiku z gosti 4,279 0,000
Pogovori z gosti 3,469 0,001
Anketiranje gostov (kontrolni listi)
Metoda skritega gosta
Načrtno opazovanje gostov in strukture
prodaje
Ugotavljamo, da prisotnost (izdelanost) trženjskega načrta bistveno
pomembneje vpliva na pogostost spremljanja kakovosti ponudbe kot po-
sedovanje internih standardov. Ker smo v vprašalnik za menedžerje na
osnovi rezultatov kvalitativne raziskave vključili deset spremenljivk (tr-
ditev), ki odražajo najpogostejše načine spremljanja kakovosti in primer-
nosti ponudbe v PGO, smo z namenom podrobne preverbe H5 v prvem
koraku skušali vse PGO glede na izbrane načine ter pogostost spremlja-
nja kakovosti in primernosti ponudbe razvrstiti v ustrezno število sku-
pin. V ta namen smo uporabili metodo razvrščanja v skupine (angl. cluster
analysis), katere rezultat je bil razdelitev PGO v dve skupini: skupino
PGO, v katerih relativno manj pogosto spremljajo kakovost ponudbe, in
skupino PGO, kjer kakovost ponudbe spremljajo pogosteje. V drugem
koraku smo primerjali povprečne ocene gostov za izbrane dimenzije ka-
kovosti med že omenjenima skupinama PGO. Proces razvrščanja v sku-
pine temelji na osnovnih korakih (Ferligoj, 1989, str. 19): izbira objektov;
določitev množice spremenljivk, ki določajo enote; računanje podobno-
sti med enotami; uporaba ustrezne metode razvrščanja v skupine; ocena
je razvidna pri pogostosti spremljanja komentarjev na spletnih straneh
(glej spodnjo tabelo), medtem ko je najmanjša razlika v pogostosti načr-
tnega opazovanja gostov in strukture prodaje.
Tabela 33: Strukturni koeficienti diskriminantne funkcije lastnih internih standardov
Način spremljanja kakovosti Korelacijski T- statistika Stopnja pomemb-
in primernosti ponudbe koeficient nosti (dvostranski
10,966
Spremljanje komentarjev na spletnih straneh 0,609 10,410 preskus)
0,589 10,090
Trženjske raziskave 0,577 0,000
8,312 0,000
Ocena najetega zunanjega strokovnjaka 0,503 0,000
Spremljanje komentarjev v knjigi pritožb in 0,501 0,000
0,48
166 pohval 0,365 8,268 0,000
0,341
Poskusi in odzivi gostov na uvedene spre- 0,287 7,815 0,000
membe 0,236 5,600 0,000
5,181 0,000
Pogovori s sodelavci, ki so v stiku z gosti 4,279 0,000
Pogovori z gosti 3,469 0,001
Anketiranje gostov (kontrolni listi)
Metoda skritega gosta
Načrtno opazovanje gostov in strukture
prodaje
Ugotavljamo, da prisotnost (izdelanost) trženjskega načrta bistveno
pomembneje vpliva na pogostost spremljanja kakovosti ponudbe kot po-
sedovanje internih standardov. Ker smo v vprašalnik za menedžerje na
osnovi rezultatov kvalitativne raziskave vključili deset spremenljivk (tr-
ditev), ki odražajo najpogostejše načine spremljanja kakovosti in primer-
nosti ponudbe v PGO, smo z namenom podrobne preverbe H5 v prvem
koraku skušali vse PGO glede na izbrane načine ter pogostost spremlja-
nja kakovosti in primernosti ponudbe razvrstiti v ustrezno število sku-
pin. V ta namen smo uporabili metodo razvrščanja v skupine (angl. cluster
analysis), katere rezultat je bil razdelitev PGO v dve skupini: skupino
PGO, v katerih relativno manj pogosto spremljajo kakovost ponudbe, in
skupino PGO, kjer kakovost ponudbe spremljajo pogosteje. V drugem
koraku smo primerjali povprečne ocene gostov za izbrane dimenzije ka-
kovosti med že omenjenima skupinama PGO. Proces razvrščanja v sku-
pine temelji na osnovnih korakih (Ferligoj, 1989, str. 19): izbira objektov;
določitev množice spremenljivk, ki določajo enote; računanje podobno-
sti med enotami; uporaba ustrezne metode razvrščanja v skupine; ocena
