Page 179 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 179
Empirična raziskava 179
od preučevanih dejavnikov menedžmenta kakovosti (pogostost
spremljanja delovnega proces, pogovori s sodelavci, izobraževa-
nje in usposabljanje zaposlenih, izdelan trženjski načrt) nismo
mogli potrditi statistično pomembnega vpliva na končno oceno
kakovosti (izobraževanje in pogovori le posredno, prek kakovo-
sti osebja, vplivajo na kakovost – glej rezultate modeliranja H6).
5. H5: ugotavljamo, da PGO, ki redno spremljajo kakovost ponud-
be, ne dosegajo višje kakovosti v primerjavi s tistimi PGO, ki ka-
kovost ponudbe spremljajo redkeje oz. je sploh ne spremljajo. Na
podlagi ocenjenega regresijskega modela ni mogoče potrditi sta-
tistično pomembnega vpliva pogostosti spremljanja kakovosti
ponudbe na kakovost trženjskega gostinskega proizvoda.
6. H6: na podlagi rezultatov modeliranja ugotavljamo, da izmed
sedmih preučevanih trženjskih dimenzij kakovosti na lojalnost
gostov v PGO vpliva zgolj dimenzija osebje. Hkrati pa izidi raz-
iskave kažejo, da na kakovost osebja statistično pomembno lah-
ko vplivamo z izobraževanjem in usposabljanjem, s pogovori z
zaposlenimi o nivoju kakovosti in poznavanjem gostovih priča-
kovanj. Na zagotavljanje lojalnosti ima neposreden in statistično
značilen vpliv tudi posedovanje programa lojalnosti, medtem ko
pogostost spremljanja kakovosti, standardizacija, trženjski načrt,
prisotnost menedžerja in (ne)koherentnost nimajo nikakršnega
statistično značilnega vpliva niti na zagotavljanje kakovosti po-
nudbe niti na zagotavljanje lojalnosti gostov.
Glede na vsa poznanja in ugotovitve ugotavljamo, da teoretični razi-
skovalni model v praksi ne more obstajati, saj smo potrdili le tri od šestih
postavljenih hipotez. V skladu z ugotovitvijo, da raziskovalnega modela
ni mogoče potrditi, popravki pa zaradi njegove obsežnosti niso smiselni,
smo v nadaljevanju oblikovali nov model.
Trženjski model za zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti
gostov v PGO
Pri oblikovanju novega modela smo uporabili enake predpostavke kot pri
prvotnem teoretičnem raziskovalnem modelu. Iz ocene raziskovalnega
modela je razvidno, kje prihaja do razlik oz. kateri so ključni dejavniki pri
zagotavljanju kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov v PGO. Do ključ-
nih razlik prihaja v pomenu komunikacijske funkcije trženjskega gostin-
skega proizvoda (koherentnost), zagotavljanju kakovosti s standardi, po-
menu rednega spremljanja kakovosti in v pomenu, ki ga imajo posamezne
od preučevanih dejavnikov menedžmenta kakovosti (pogostost
spremljanja delovnega proces, pogovori s sodelavci, izobraževa-
nje in usposabljanje zaposlenih, izdelan trženjski načrt) nismo
mogli potrditi statistično pomembnega vpliva na končno oceno
kakovosti (izobraževanje in pogovori le posredno, prek kakovo-
sti osebja, vplivajo na kakovost – glej rezultate modeliranja H6).
5. H5: ugotavljamo, da PGO, ki redno spremljajo kakovost ponud-
be, ne dosegajo višje kakovosti v primerjavi s tistimi PGO, ki ka-
kovost ponudbe spremljajo redkeje oz. je sploh ne spremljajo. Na
podlagi ocenjenega regresijskega modela ni mogoče potrditi sta-
tistično pomembnega vpliva pogostosti spremljanja kakovosti
ponudbe na kakovost trženjskega gostinskega proizvoda.
6. H6: na podlagi rezultatov modeliranja ugotavljamo, da izmed
sedmih preučevanih trženjskih dimenzij kakovosti na lojalnost
gostov v PGO vpliva zgolj dimenzija osebje. Hkrati pa izidi raz-
iskave kažejo, da na kakovost osebja statistično pomembno lah-
ko vplivamo z izobraževanjem in usposabljanjem, s pogovori z
zaposlenimi o nivoju kakovosti in poznavanjem gostovih priča-
kovanj. Na zagotavljanje lojalnosti ima neposreden in statistično
značilen vpliv tudi posedovanje programa lojalnosti, medtem ko
pogostost spremljanja kakovosti, standardizacija, trženjski načrt,
prisotnost menedžerja in (ne)koherentnost nimajo nikakršnega
statistično značilnega vpliva niti na zagotavljanje kakovosti po-
nudbe niti na zagotavljanje lojalnosti gostov.
Glede na vsa poznanja in ugotovitve ugotavljamo, da teoretični razi-
skovalni model v praksi ne more obstajati, saj smo potrdili le tri od šestih
postavljenih hipotez. V skladu z ugotovitvijo, da raziskovalnega modela
ni mogoče potrditi, popravki pa zaradi njegove obsežnosti niso smiselni,
smo v nadaljevanju oblikovali nov model.
Trženjski model za zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti
gostov v PGO
Pri oblikovanju novega modela smo uporabili enake predpostavke kot pri
prvotnem teoretičnem raziskovalnem modelu. Iz ocene raziskovalnega
modela je razvidno, kje prihaja do razlik oz. kateri so ključni dejavniki pri
zagotavljanju kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov v PGO. Do ključ-
nih razlik prihaja v pomenu komunikacijske funkcije trženjskega gostin-
skega proizvoda (koherentnost), zagotavljanju kakovosti s standardi, po-
menu rednega spremljanja kakovosti in v pomenu, ki ga imajo posamezne
