Page 180 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 180
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
dimenzije in dejavniki kakovosti pri zagotavljanju kakovosti ponudbe ter
lojalnosti gostov. Pri tem velja izpostaviti vlogo, ki jo imajo različni dejav-
niki upravljanja oz. menedžmenta kakovosti pri zagotavljanju kakovosti
in lojalnosti v PGO. Nov model, ki ga prikazujemo na Sliki 6, lahko vse-
binsko ločimo na tri sklope: levo stran modela (PGO); desno stran mo-
dela (goste); povratno zanko (spremljanje pričakovanj), ki povezuje obe
strani. Levo stran predstavlja menedžment PGO, ki upravlja s trženjskim
gostinskim proizvodom (na sliki dejavniki) z namenom zagotavljanja ka-
kovostne ponudbe in lojalnosti gostov (na sliki rezultati). Po dosegi re-
zultatov (kakovost ponudbe in lojalnost gostov) je priporočljivo, da me-
nedžment PGO kontinuirano spremlja pomen posameznih trženjskih
dimenzij kakovosti z vidika zagotavljanja kakovosti ponudbe in lojalnosti
gostov (na sliki spremljanje pričakovanj). Na osnovi vsakokratnih ugoto-
180 vitev mora menedžment prilagoditi oz. usmeriti poslovanje k doseganju
zastavljenih ciljev oz. rezultatov modela. V nadaljevanju predstavljamo
posamezne faze (korake) modela (Kukanja, 2015), s katerimi zagotavlja-
mo kakovost ponudbe in lojalnost gostov v PGO.
1. Poznavanje pričakovanj: s ciljem zagotavljanja kakovostne po-
nudbe in lojalnosti gostov morajo menedžerji PGO dobro
poznati tako pričakovanja gostov glede želene kakovosti ponud-
be kot pomen posameznih dejavnikov kakovosti z vidika zago-
tavljanja lojalnosti gostov. Na osnovi izračunov smo ugotovili, da
med poznavanjem gostovih pričakovanj in upravljalsko funkci-
jo PGO obstaja statistična povezanost, kar pomeni, da mora me-
nedžment PGO neodvisno od upravljalske funkcije težiti k na-
tančnemu poznavanju gostovih pričakovanj. Z raziskavo smo
dokazali, da imajo gostje najvišja pričakovanja glede naslednjih
trženjskih dimenzij kakovosti: (1) osebja, (2) lokacije ter (3) hra-
ne in fizičnih dokazov. Na lojalnost gostov vpliva le ena trženj-
ska dimenzija kakovosti – dimenzija osebje.
2. Zagotavljanje kakovosti z namenom zagotavljanja lojalnosti go-
stov: z raziskavo smo ugotovili, da lahko menedžment PGO za-
gotavlja kakovost ponudbe s tremi trženjskimi dimenzijami
kakovosti (glede na pomen): z osebjem, lokacijo, s hrano in fi-
zičnimi dokazi. Lojalnost gostov torej dosežemo s kakovostno
ponudbo, pri čemer pa na njihovo lojalnost statistično značil-
no vpliva le kakovost trženjske dimenzije osebje (dimenzijo ose-
bje razumemo kot sestavni in neločljivi del kakovosti trženjskega
gostinskega proizvoda). Pri zagotavljanju lojalnosti si mene-
džment PGO lahko uspešno pomaga z vzpostavitvijo programa
dimenzije in dejavniki kakovosti pri zagotavljanju kakovosti ponudbe ter
lojalnosti gostov. Pri tem velja izpostaviti vlogo, ki jo imajo različni dejav-
niki upravljanja oz. menedžmenta kakovosti pri zagotavljanju kakovosti
in lojalnosti v PGO. Nov model, ki ga prikazujemo na Sliki 6, lahko vse-
binsko ločimo na tri sklope: levo stran modela (PGO); desno stran mo-
dela (goste); povratno zanko (spremljanje pričakovanj), ki povezuje obe
strani. Levo stran predstavlja menedžment PGO, ki upravlja s trženjskim
gostinskim proizvodom (na sliki dejavniki) z namenom zagotavljanja ka-
kovostne ponudbe in lojalnosti gostov (na sliki rezultati). Po dosegi re-
zultatov (kakovost ponudbe in lojalnost gostov) je priporočljivo, da me-
nedžment PGO kontinuirano spremlja pomen posameznih trženjskih
dimenzij kakovosti z vidika zagotavljanja kakovosti ponudbe in lojalnosti
gostov (na sliki spremljanje pričakovanj). Na osnovi vsakokratnih ugoto-
180 vitev mora menedžment prilagoditi oz. usmeriti poslovanje k doseganju
zastavljenih ciljev oz. rezultatov modela. V nadaljevanju predstavljamo
posamezne faze (korake) modela (Kukanja, 2015), s katerimi zagotavlja-
mo kakovost ponudbe in lojalnost gostov v PGO.
1. Poznavanje pričakovanj: s ciljem zagotavljanja kakovostne po-
nudbe in lojalnosti gostov morajo menedžerji PGO dobro
poznati tako pričakovanja gostov glede želene kakovosti ponud-
be kot pomen posameznih dejavnikov kakovosti z vidika zago-
tavljanja lojalnosti gostov. Na osnovi izračunov smo ugotovili, da
med poznavanjem gostovih pričakovanj in upravljalsko funkci-
jo PGO obstaja statistična povezanost, kar pomeni, da mora me-
nedžment PGO neodvisno od upravljalske funkcije težiti k na-
tančnemu poznavanju gostovih pričakovanj. Z raziskavo smo
dokazali, da imajo gostje najvišja pričakovanja glede naslednjih
trženjskih dimenzij kakovosti: (1) osebja, (2) lokacije ter (3) hra-
ne in fizičnih dokazov. Na lojalnost gostov vpliva le ena trženj-
ska dimenzija kakovosti – dimenzija osebje.
2. Zagotavljanje kakovosti z namenom zagotavljanja lojalnosti go-
stov: z raziskavo smo ugotovili, da lahko menedžment PGO za-
gotavlja kakovost ponudbe s tremi trženjskimi dimenzijami
kakovosti (glede na pomen): z osebjem, lokacijo, s hrano in fi-
zičnimi dokazi. Lojalnost gostov torej dosežemo s kakovostno
ponudbo, pri čemer pa na njihovo lojalnost statistično značil-
no vpliva le kakovost trženjske dimenzije osebje (dimenzijo ose-
bje razumemo kot sestavni in neločljivi del kakovosti trženjskega
gostinskega proizvoda). Pri zagotavljanju lojalnosti si mene-
džment PGO lahko uspešno pomaga z vzpostavitvijo programa
