Page 181 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem

Empirična raziskava 181

lojalnosti. Ker je dimenzija osebje najpomembnejša trženjska di-
menzija kakovosti v PGO (tako z vidika zagotavljanja kakovosti
ponudbe kot z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov), lahko ka-
kovost osebja zagotavljamo s poznavanjem gostovih pričakovanj,
pogovori z zaposlenimi ter z izobraževanjem in usposabljanjem
osebja (ostali preučevani dejavniki menedžmenta kakovosti na
zagotavljanje kakovosti nimajo statistično značilnega vpliva).
3. Percepcija kakovosti in lojalnost: z raziskavo smo dokazali, da
na gostovo percepcijo kakovosti statistično pomembno vpliva-
ta namen obiska (psihografska spremenljivka) in pogostost obi-
ska PGO. Kakovost ponudbe najvišje zaznavajo gostje, ki PGO
obiščejo iz poslovnih namenov, in povratni gostje (gostje, ki so
PGO obiskali trikrat ali večkrat). Pri tem velja opomniti, da go-
stje kakovost zaznavajo predvsem na osnovi kakovosti dimenzije
osebje, prav tako pa na lojalnost gostov, med vsemi preučevanimi
dimenzijami kakovosti, vpliva izključno kakovost dimenzije ose-
bje.
4. Spremljanje pričakovanj: ker rezultati tujih raziskav, predsta-
vljenih v uvodnem delu raziskave, nakazujejo na pomen različ-
nih dimenzij kakovosti v prehrambnem gostinstvu, mora me-
nedžment redno spremljati pričakovanja gostov. Poznavanje
pričakovanj ni stalnica, temveč kontinuiran proces (v smislu po-
vratne zanke). Glede na vsakokratni ugotovljeni pomen posame-
znih trženjskih dimenzij kakovosti mora menedžment poslova-
nje prilagoditi tako, da zagotovi kakovost ponudbe in lojalnost
gostov oz. doseže rezultat modela. Trženjski model podrobneje
predstavljamo na Sliki 6).