Page 183 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 183
Empirična raziskava 183
Primerjava rezultatov naše raziskave (modela) z ugotovitvami tujih
raziskav
Rezultate, kot izhajajo iz našega raziskovalnega modela (terensko raziska-
vo smo zaključili v letu 2014), smo želeli primerjati z izsledki najnovejših
tujih raziskav. V ta namen smo preučili relevantne znanstvene raziskave,
izpeljane med leti 2015 in 2017 in dostopne v mednarodnih bazah podat-
kov (Sciencedirect, Emerald Insight, Proquest, EconLit, Elsevier). Izsled-
ke, ki izhajajo iz primerjave ključnih ugotovitev, povzemamo v nadalje-
vanju.
– Vzpodbudne so ugotovitve Al-Tita (2015), ki je preučil povezavo
med kakovostjo storitve, hrane, zadovoljstvom in pripadnostjo
gostov PGO (v naši raziskavi lojalnostjo). Avtor je nadgradil di-
menzije modela SERVQUAL z indikatorji (v naši raziskavi de-
javniki kakovosti) hrane ter preučil vpliv zaznane kakovosti
storitve in hrane na zadovoljstvo gostov in njihovo pripadnost
PGO. Kljub temu, da je bila raziskava izvedena na vzorcu štu-
dentov v specifičnem okolju (PGO v bližini univerz v Jemnu),
iz njenih rezultatov izhaja, da na zadovoljstvo gostov statistično
značilno vplivata tako zaznana kakovost storitve kot kakovost
hrane. Avtor ugotavlja, da poleg zadovoljstva na povratek gostov
statistično značilno vpliva zaznana kakovost storitve (dimenzije
urejenost, odzivnost in empatija). Pomen kakovosti z vidika za-
gotavljanja lojalnosti gostov smo potrdili tudi z našim modelom.
Iz preučevanih (RATER) dimenzij izhaja, da se le-te večinoma
nanašajo na dejavnike kakovosti osebja.
– Kljub temu, da v naši raziskavi nismo dokazali (potrdili) po-
mena demografskih spremenljivk z vidika vrednotenja (zazna-
ve) kakovosti, izsledki tuje raziskave (Omar, Ariffin in Ahmad,
2016) potrjujejo vpliv spola na zaznavo kakovosti in zadovoljstvo
gostov. Raziskava je bila izvedena v specifičnem okolju (arabske
restavracije v Maleziji). Menimo, da slednje nakazuje na potre-
bo po konstantnem merjenju kakovosti, kar smo v našem mode-
lu zagotovili z uvedbo t. i. povratne zanke.
– Kanyan, Ngana in Voon (2016) so preučili vzroke za izboljša-
nje operativnih delovnih postopkov v obratih s hitro prehra-
no na vzorcu malezijskih restavracij. Rezultati njihove raziskave
kažejo, da je poglavitni vzrok za zaznano slabo kakovost počas-
nost postrežbe (osebje). Avtorji med predlogi za izboljšanje nava-
jajo: implementacijo menedžmenta kakovosti (TQM); procesni
Primerjava rezultatov naše raziskave (modela) z ugotovitvami tujih
raziskav
Rezultate, kot izhajajo iz našega raziskovalnega modela (terensko raziska-
vo smo zaključili v letu 2014), smo želeli primerjati z izsledki najnovejših
tujih raziskav. V ta namen smo preučili relevantne znanstvene raziskave,
izpeljane med leti 2015 in 2017 in dostopne v mednarodnih bazah podat-
kov (Sciencedirect, Emerald Insight, Proquest, EconLit, Elsevier). Izsled-
ke, ki izhajajo iz primerjave ključnih ugotovitev, povzemamo v nadalje-
vanju.
– Vzpodbudne so ugotovitve Al-Tita (2015), ki je preučil povezavo
med kakovostjo storitve, hrane, zadovoljstvom in pripadnostjo
gostov PGO (v naši raziskavi lojalnostjo). Avtor je nadgradil di-
menzije modela SERVQUAL z indikatorji (v naši raziskavi de-
javniki kakovosti) hrane ter preučil vpliv zaznane kakovosti
storitve in hrane na zadovoljstvo gostov in njihovo pripadnost
PGO. Kljub temu, da je bila raziskava izvedena na vzorcu štu-
dentov v specifičnem okolju (PGO v bližini univerz v Jemnu),
iz njenih rezultatov izhaja, da na zadovoljstvo gostov statistično
značilno vplivata tako zaznana kakovost storitve kot kakovost
hrane. Avtor ugotavlja, da poleg zadovoljstva na povratek gostov
statistično značilno vpliva zaznana kakovost storitve (dimenzije
urejenost, odzivnost in empatija). Pomen kakovosti z vidika za-
gotavljanja lojalnosti gostov smo potrdili tudi z našim modelom.
Iz preučevanih (RATER) dimenzij izhaja, da se le-te večinoma
nanašajo na dejavnike kakovosti osebja.
– Kljub temu, da v naši raziskavi nismo dokazali (potrdili) po-
mena demografskih spremenljivk z vidika vrednotenja (zazna-
ve) kakovosti, izsledki tuje raziskave (Omar, Ariffin in Ahmad,
2016) potrjujejo vpliv spola na zaznavo kakovosti in zadovoljstvo
gostov. Raziskava je bila izvedena v specifičnem okolju (arabske
restavracije v Maleziji). Menimo, da slednje nakazuje na potre-
bo po konstantnem merjenju kakovosti, kar smo v našem mode-
lu zagotovili z uvedbo t. i. povratne zanke.
– Kanyan, Ngana in Voon (2016) so preučili vzroke za izboljša-
nje operativnih delovnih postopkov v obratih s hitro prehra-
no na vzorcu malezijskih restavracij. Rezultati njihove raziskave
kažejo, da je poglavitni vzrok za zaznano slabo kakovost počas-
nost postrežbe (osebje). Avtorji med predlogi za izboljšanje nava-
jajo: implementacijo menedžmenta kakovosti (TQM); procesni
