Page 184 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 184
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
pristop k organiziranosti; ureditev fizičnega okolja; HR-mene-
džment; menedžment nabave in vzdrževanja. Ugotavljamo, da
raziskava prav tako izpostavlja pomen osebja, med predlogi za iz-
boljšave pa avtorji navajajo uvedbo sistemskega pristopa (TQM),
kar smo izpostavili tudi v našem modelu.
– Tajvanski raziskovalci Tsaur, Luoh in Syue (2015) so preuči-
li pomen t. i. všečnosti (dopadljivosti) osebja – všečne osebno-
stne lastnosti, izgled in nastop osebja (angl. aesthetic labor), ki je
skladen z imidžem PGO. Avtorji so raziskavo izvedli na vzorcu
franšiznih PGO (angl. full service restaurants) na Tajskem. Iz re-
zultatov izhaja, da »všečno« osebje statistično značilno vpliva
na pozitivna čustva in vedenjske namere (v našem primeru lojal-
nost) gostov. Raziskovalci so v raziskavo naknadno uvedli kon-
184 trolne spremenljivke (v našem primeru dimenzije kakovosti),
hrano, ambient in kakovost storitve, ter ugotovili, da z uvedbo
dodatnih dimenzij kakovosti zaznana »všečnost« osebja nima
več nikakršnega vpliva na lojalnost gostov. Iz rezultatov izha-
ja, da na lojalnost gostov vplivata zgolj dimenziji hrana in stori-
tev, medtem ko ambient nanjo nima nikakršnega vpliva. Kljub
temu, da pomena hrane z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov
v naši raziskavi nismo potrdili, rezultati tuje raziskave nespor-
no nakazujejo na pomen kakovosti ponujene storitve in hrane.
Ugotavljamo, da sta obe dimenziji neposredno povezani z izved-
benimi aktivnostmi in s strokovnostjo osebja (in ne nujno tudi z
njihovo dopadljivostjo).
– Glede na izpostavljen pomen osebja velja izpostaviti ugotovitve
ameriških raziskovalcev Bufquina, R. DiPietro, M. Orlowski in
Partlowa (2017), ki so preučili vpliv zaznane »topline« in kom-
petenc sodelavcev na zadovoljstvo, pripadnost in fluktuacijo za-
poslenih v PGO. Avtorji ugotavljajo, da preučevani socialni di-
menziji statistično značilno vplivata na zadovoljstvo zaposlenih
in njihovo pripadnost (lojalnost) PGO ter posledično zmanjšu-
jeta namero zaposlenih po zamenjavi delodajalca. Rezultati so
glede na našo raziskavo pomembni predvsem zato, ker izpostav-
ljajo notranji (menedžerski) vidik kakovosti pri zagotavljanju
ustreznih kompetenc osebja. Iz njih izhaja, da le-te vplivajo tudi
na lojalnost zaposlenih do PGO.
– Namin (2017) je na vzorcu ameriških franšiznih restavracij s hit-
ro prehrano preučil pomen kakovosti storitve (dimenzije RA-
TER), hrane in razmerja vrednost za denar z vidika zagotavlja-
pristop k organiziranosti; ureditev fizičnega okolja; HR-mene-
džment; menedžment nabave in vzdrževanja. Ugotavljamo, da
raziskava prav tako izpostavlja pomen osebja, med predlogi za iz-
boljšave pa avtorji navajajo uvedbo sistemskega pristopa (TQM),
kar smo izpostavili tudi v našem modelu.
– Tajvanski raziskovalci Tsaur, Luoh in Syue (2015) so preuči-
li pomen t. i. všečnosti (dopadljivosti) osebja – všečne osebno-
stne lastnosti, izgled in nastop osebja (angl. aesthetic labor), ki je
skladen z imidžem PGO. Avtorji so raziskavo izvedli na vzorcu
franšiznih PGO (angl. full service restaurants) na Tajskem. Iz re-
zultatov izhaja, da »všečno« osebje statistično značilno vpliva
na pozitivna čustva in vedenjske namere (v našem primeru lojal-
nost) gostov. Raziskovalci so v raziskavo naknadno uvedli kon-
184 trolne spremenljivke (v našem primeru dimenzije kakovosti),
hrano, ambient in kakovost storitve, ter ugotovili, da z uvedbo
dodatnih dimenzij kakovosti zaznana »všečnost« osebja nima
več nikakršnega vpliva na lojalnost gostov. Iz rezultatov izha-
ja, da na lojalnost gostov vplivata zgolj dimenziji hrana in stori-
tev, medtem ko ambient nanjo nima nikakršnega vpliva. Kljub
temu, da pomena hrane z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov
v naši raziskavi nismo potrdili, rezultati tuje raziskave nespor-
no nakazujejo na pomen kakovosti ponujene storitve in hrane.
Ugotavljamo, da sta obe dimenziji neposredno povezani z izved-
benimi aktivnostmi in s strokovnostjo osebja (in ne nujno tudi z
njihovo dopadljivostjo).
– Glede na izpostavljen pomen osebja velja izpostaviti ugotovitve
ameriških raziskovalcev Bufquina, R. DiPietro, M. Orlowski in
Partlowa (2017), ki so preučili vpliv zaznane »topline« in kom-
petenc sodelavcev na zadovoljstvo, pripadnost in fluktuacijo za-
poslenih v PGO. Avtorji ugotavljajo, da preučevani socialni di-
menziji statistično značilno vplivata na zadovoljstvo zaposlenih
in njihovo pripadnost (lojalnost) PGO ter posledično zmanjšu-
jeta namero zaposlenih po zamenjavi delodajalca. Rezultati so
glede na našo raziskavo pomembni predvsem zato, ker izpostav-
ljajo notranji (menedžerski) vidik kakovosti pri zagotavljanju
ustreznih kompetenc osebja. Iz njih izhaja, da le-te vplivajo tudi
na lojalnost zaposlenih do PGO.
– Namin (2017) je na vzorcu ameriških franšiznih restavracij s hit-
ro prehrano preučil pomen kakovosti storitve (dimenzije RA-
TER), hrane in razmerja vrednost za denar z vidika zagotavlja-
