Page 185 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 185
Empirična raziskava 185
nja zadovoljstva gostov in njihove lojalnosti. Avtor ugotavlja,
da med preučevanimi dimenzijami kakovosti in lojalnostjo go-
stov ni neposredne statistične povezanosti. Predpogoj za lojal-
nost predstavlja zadovoljstvo gostov, na katerega imajo statistič-
no značilen vpliv vse preučevane dimenzije kakovosti (glede na
pomen), (1) kakovost hrane; (2) vrednost za denar in (3) kako-
vost storitve, pri čemer je avtor, glede na pomen, rangiral tudi
posamezne dimenzije kakovosti storitve. Dimenzije RATER si,
glede na pomen, sledijo v sledečem zaporedju: (1) zanesljivost;
(2) odzivnost; (3) vživetje; (4) zagotovitev; (5) urejenost. Rezul-
tati tuje raziskave z vidika zagotavljanja zadovoljstva gostov, na-
kazujejo na drugačno zaporedje preučevanih dimenzij kot smo
ga dokazali v naši raziskavi. Čeprav obratov s hitro prehrano nis-
mo preučevali ločeno, rezultati tuje raziskave nakazujejo na dej-
stvo, da imajo gostje tovrstnih PGO najvišja pričakovanja glede
kakovosti hrane in ugodnega razmerja vrednost za denar. Glede
na dejstvo, da je v tovrstnih PGO storitev v veliki meri standar-
dizirana, interakcija gostov z osebjem pa okrnjena, so rezultati
smiselni. Zanimivo je, da je med preučevanimi dimenzijami RA-
TER glede na pomen urejenost na zadnjem mestu (prednjači-
jo dimenzije, povezane z lastnostmi osebja in organizacijo dela),
čeprav tovrstni ponudniki stremijo k enotnemu izgledu (CGP)
in urejenosti fizičnih dokazov.
– Ryu in Lee (2017) sta preučila razmerje med kakovostjo ponud-
be, trženjskimi ugodnosti, ki izhajajo iz partnerskega odnosa, ter
recipročnostjo gostov (v našem primeru lojalnostjo) z vidika iz-
gradnje trženjskega odnosa med gosti in PGO. Raziskava je bila
izvedena na vzorcu gostov, ki posedujejo članske kartice ugo-
dnosti v verigi gastronomskih PGO (angl. upscale restaurants) v
Seulu (Južna Koreja). Iz rezultatov izhaja, da gostje, ki pozitivno
zaznavajo trženjske napore – usmeritev PGO, posledično tudi
pozitivno (visoko) vrednotijo zaznano kakovost v PGO (in obra-
tno). Skupini gostov se, glede na zaznavo trženjskih usmeritev
in vrednotenje kakovosti, statistično značilno najbolj razlikujeta
glede na vrednotenje: (1) kakovosti storitve (osebja); (2) fizičnega
okolja; (3) hrane; (4) poštene cene. Slednje nakazuje na dejstvo,
da gostje trženjske aktivnosti v povezavi s kakovostjo najbolj vre-
dnotijo glede na kakovost izvedene storitve (dimenzija osebje).
Glede pričakovanih ugodnosti gostje PGO vrednotijo predvsem
na osnovi pričakovanega zaupanja (tudi slednje je primarno po-
nja zadovoljstva gostov in njihove lojalnosti. Avtor ugotavlja,
da med preučevanimi dimenzijami kakovosti in lojalnostjo go-
stov ni neposredne statistične povezanosti. Predpogoj za lojal-
nost predstavlja zadovoljstvo gostov, na katerega imajo statistič-
no značilen vpliv vse preučevane dimenzije kakovosti (glede na
pomen), (1) kakovost hrane; (2) vrednost za denar in (3) kako-
vost storitve, pri čemer je avtor, glede na pomen, rangiral tudi
posamezne dimenzije kakovosti storitve. Dimenzije RATER si,
glede na pomen, sledijo v sledečem zaporedju: (1) zanesljivost;
(2) odzivnost; (3) vživetje; (4) zagotovitev; (5) urejenost. Rezul-
tati tuje raziskave z vidika zagotavljanja zadovoljstva gostov, na-
kazujejo na drugačno zaporedje preučevanih dimenzij kot smo
ga dokazali v naši raziskavi. Čeprav obratov s hitro prehrano nis-
mo preučevali ločeno, rezultati tuje raziskave nakazujejo na dej-
stvo, da imajo gostje tovrstnih PGO najvišja pričakovanja glede
kakovosti hrane in ugodnega razmerja vrednost za denar. Glede
na dejstvo, da je v tovrstnih PGO storitev v veliki meri standar-
dizirana, interakcija gostov z osebjem pa okrnjena, so rezultati
smiselni. Zanimivo je, da je med preučevanimi dimenzijami RA-
TER glede na pomen urejenost na zadnjem mestu (prednjači-
jo dimenzije, povezane z lastnostmi osebja in organizacijo dela),
čeprav tovrstni ponudniki stremijo k enotnemu izgledu (CGP)
in urejenosti fizičnih dokazov.
– Ryu in Lee (2017) sta preučila razmerje med kakovostjo ponud-
be, trženjskimi ugodnosti, ki izhajajo iz partnerskega odnosa, ter
recipročnostjo gostov (v našem primeru lojalnostjo) z vidika iz-
gradnje trženjskega odnosa med gosti in PGO. Raziskava je bila
izvedena na vzorcu gostov, ki posedujejo članske kartice ugo-
dnosti v verigi gastronomskih PGO (angl. upscale restaurants) v
Seulu (Južna Koreja). Iz rezultatov izhaja, da gostje, ki pozitivno
zaznavajo trženjske napore – usmeritev PGO, posledično tudi
pozitivno (visoko) vrednotijo zaznano kakovost v PGO (in obra-
tno). Skupini gostov se, glede na zaznavo trženjskih usmeritev
in vrednotenje kakovosti, statistično značilno najbolj razlikujeta
glede na vrednotenje: (1) kakovosti storitve (osebja); (2) fizičnega
okolja; (3) hrane; (4) poštene cene. Slednje nakazuje na dejstvo,
da gostje trženjske aktivnosti v povezavi s kakovostjo najbolj vre-
dnotijo glede na kakovost izvedene storitve (dimenzija osebje).
Glede pričakovanih ugodnosti gostje PGO vrednotijo predvsem
na osnovi pričakovanega zaupanja (tudi slednje je primarno po-
