Page 26 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 26
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Deming (1982), Feigenbaum (1991), Juran in Gryna (1988) ter Zeithaml
(1987) (Del Balzo, 1998). Avtorji so v svojih delih postavili znanstvene te-
melje konceptu menedžmenta kakovosti v proizvodnih dejavnostih. Šuli-
goj (2009, str. 60) pri tem navaja, da se je definicija kakovosti razvijala od
prvotne, ozke usmerjenosti k proizvodu (kakovost kot skladnost s postav-
ljenimi standardi) do širokega pojmovanja kakovosti, ki temelji na večdi-
sciplinarnem vidiku kakovosti (kakovost kot konstrukt značilnosti, s ka-
terimi proizvod zadovolji in preseže pričakovanja uporabnikov).
Večdisciplinarnost je zaslediti tudi v novejših definicijah (Avelini
Holjevac, 1998, str. 92; Lovelock, v Ivanko, 2012, str. 65; Kotler, 2003,
str. 84; Ivankovič, 2004, str. 39). Kotler (2003, str. 84) povzame definici-
jo Ameriškega združenja za nadzor kakovosti, ki se glasi: »Kakovost je
skupek značilnosti in značilnosti izdelka ali storitve, ki vplivajo na njego-
26 vo/njeno zmožnost za zadovoljitev izraženih ali drugače očitnih potreb.«
Podobno kakovost opredeli tudi Ivankovič (2004, str. 39), ki pravi, da je
kakovost kompleksna večdisciplinarna veličina, ki jo moramo obravna-
vati z več vidikov. Šuligoj (2009, str. 35–53) pri tem kritično ugotavlja, da
kompleksnost kakovosti pomeni, da posega na področja različnih znan-
stvenih disciplin, kjer pri njenem načrtovanju, spremljanju in nadzoru
sodelujejo strokovnjaki različnih ved, zaradi česar ni mogoče oblikovati
enostavne definicije kakovosti.
Kakovost storitve
Storitvena dejavnost se od proizvodne (industrijske) dejavnosti razliku-
je zaradi edinstvenih značilnosti, ki vplivajo na njeno definiranje kako-
vosti. Značilnosti storitev opisujemo kot minljive, nevidne, neoprijem-
ljive in spremenljive, saj zahtevajo sprotno izdelavo in porabo, medtem
ko so proizvodi oprijemljivi, vidni, ohranljivi ter ne zahtevajo neposre-
dne interakcije z gostom (Avelini Holjevac, 1998, str. 88; Brezovec in Ne-
mec Rudež, 2009, str. 60–62; Marolt in Gomišček, 2005, str. 139; Potoč-
nik, 2004, str. 30; Uran, 2004, str. 79–83). Kljub načelni neoprijemljivosti
pa imajo tudi storitve svoj t. i. »oprijemljivi« del. To so aktivnosti, ki se
jih lahko opredeli in meri (npr. hitrost izvajanja storitve, znanje tujih je-
zikov itd.), čeprav tudi zanje velja, da so nematerialne (nesnovne) (Jones
in Lockwood, 1993, str. 12). Ponudba proizvodnih in storitvenih podje-
tij pa ni sestavljena izključno iz proizvodov in storitev, saj vse večje število
izdelkov vključuje tudi (delno) storitev in obratno. Glede na vključenost
storitev in izdelkov v ponudbo ločimo (Kotler, 1996, str. 464; Potočnik,
2004, str. 30): izdelek; storitev; prevladujoči izdelek s storitvijo; prevladu-
jočo storitev z izdelkom; ponudbo, v katero sta izdelek in storitev vključe-
Deming (1982), Feigenbaum (1991), Juran in Gryna (1988) ter Zeithaml
(1987) (Del Balzo, 1998). Avtorji so v svojih delih postavili znanstvene te-
melje konceptu menedžmenta kakovosti v proizvodnih dejavnostih. Šuli-
goj (2009, str. 60) pri tem navaja, da se je definicija kakovosti razvijala od
prvotne, ozke usmerjenosti k proizvodu (kakovost kot skladnost s postav-
ljenimi standardi) do širokega pojmovanja kakovosti, ki temelji na večdi-
sciplinarnem vidiku kakovosti (kakovost kot konstrukt značilnosti, s ka-
terimi proizvod zadovolji in preseže pričakovanja uporabnikov).
Večdisciplinarnost je zaslediti tudi v novejših definicijah (Avelini
Holjevac, 1998, str. 92; Lovelock, v Ivanko, 2012, str. 65; Kotler, 2003,
str. 84; Ivankovič, 2004, str. 39). Kotler (2003, str. 84) povzame definici-
jo Ameriškega združenja za nadzor kakovosti, ki se glasi: »Kakovost je
skupek značilnosti in značilnosti izdelka ali storitve, ki vplivajo na njego-
26 vo/njeno zmožnost za zadovoljitev izraženih ali drugače očitnih potreb.«
Podobno kakovost opredeli tudi Ivankovič (2004, str. 39), ki pravi, da je
kakovost kompleksna večdisciplinarna veličina, ki jo moramo obravna-
vati z več vidikov. Šuligoj (2009, str. 35–53) pri tem kritično ugotavlja, da
kompleksnost kakovosti pomeni, da posega na področja različnih znan-
stvenih disciplin, kjer pri njenem načrtovanju, spremljanju in nadzoru
sodelujejo strokovnjaki različnih ved, zaradi česar ni mogoče oblikovati
enostavne definicije kakovosti.
Kakovost storitve
Storitvena dejavnost se od proizvodne (industrijske) dejavnosti razliku-
je zaradi edinstvenih značilnosti, ki vplivajo na njeno definiranje kako-
vosti. Značilnosti storitev opisujemo kot minljive, nevidne, neoprijem-
ljive in spremenljive, saj zahtevajo sprotno izdelavo in porabo, medtem
ko so proizvodi oprijemljivi, vidni, ohranljivi ter ne zahtevajo neposre-
dne interakcije z gostom (Avelini Holjevac, 1998, str. 88; Brezovec in Ne-
mec Rudež, 2009, str. 60–62; Marolt in Gomišček, 2005, str. 139; Potoč-
nik, 2004, str. 30; Uran, 2004, str. 79–83). Kljub načelni neoprijemljivosti
pa imajo tudi storitve svoj t. i. »oprijemljivi« del. To so aktivnosti, ki se
jih lahko opredeli in meri (npr. hitrost izvajanja storitve, znanje tujih je-
zikov itd.), čeprav tudi zanje velja, da so nematerialne (nesnovne) (Jones
in Lockwood, 1993, str. 12). Ponudba proizvodnih in storitvenih podje-
tij pa ni sestavljena izključno iz proizvodov in storitev, saj vse večje število
izdelkov vključuje tudi (delno) storitev in obratno. Glede na vključenost
storitev in izdelkov v ponudbo ločimo (Kotler, 1996, str. 464; Potočnik,
2004, str. 30): izdelek; storitev; prevladujoči izdelek s storitvijo; prevladu-
jočo storitev z izdelkom; ponudbo, v katero sta izdelek in storitev vključe-
