Page 30 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 30
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
marjajo večdisciplinaren vidik preučevanja kakovosti, čemur botrujeta
predvsem težka merljivost vplivov kakovosti na poslovni rezultat podjetij
ter spremenljivo vedenje gostov. Večdisciplinarni vidik preučevanja kako-
vosti v PGO, ki vključuje merjenje zadovoljstva gostov z namenom zago-
tavljanja njihove lojalnosti, smo zato vključili tudi v našo raziskavo.
Dejavniki (indikatorji) in dimenzije (atributi) kakovosti storitev
Ker ne obstaja enotna definicija kakovosti, težko definiramo tudi posame-
zne dejavnike (angl. indicators) kakovosti, s pomočjo katerih merimo ka-
kovost storitev. Posamezni dejavniki kakovosti so značilnosti, s pomočjo
katerih opišemo in analiziramo kakovost storitve. Slednji so v vprašalni-
kih, s katerimi v praksi pogosto preverjamo kakovost ponudbe, navadno
zapisani v obliki trditev (npr. hrana je okusna, velikost porcij je ustrezna
30 itd.). Dejavniki kakovosti se vsebinsko smiselno povezujejo in nadgrajuje-
jo v področja, t. i. dimenzije kakovosti (angl. attributes). Uran (2008, str.
10) navaja, da ni pomembno, koliko dimenzij dejansko uporabimo, saj te
predstavljajo le sistematični okvir za merjenje kakovosti storitev. Pri tem
se seveda postavlja vprašanje, kateri dejavniki (in dimenzije) sestavljajo
posamezno storitev in posledično vplivajo na njeno kakovost. V nadalje-
vanju povzemamo dimenzije kakovosti glede na različne avtorje:
– Garvin (1988, str. 63) – pojavnost, prilagojenost, stanovitnost,
zanesljivost, učinek, estetika, zaznana kakovost;
– Grönroos (2000, str. 80–81) – strokovnost, verodostojnost, vede-
nje, dostopnost in fleksibilnost, zanesljivost in vrednost zaupa-
nja;
– Kotler (1996, str. 81) – urejenost, zanesljivost, odzivnost, stro-
kovnost, ustrežljivost, verodostojnost, varnost, dostopnost, razu-
mevanje strank, komuniciranje;
– Marković in Raspor (2010, str. 601) – čistoča in izgled opreme in
osebja, zagotavljanje kakovosti, osebna pozornost, zadovoljstvo
in lojalnost, osnovne zahteve, odzivnost, zanesljivost;
– Parasuraman idr. (1985, str. 47) – zanesljivost, odzivnost, stro-
kovnost, dostopnost, ustrežljivost, komunikativnost, kredibil-
nost, varnost, razumevanje kupcev, opredmetenost);
– Uran Maravić (2008, str. 15) – razumevanje gostov, urejenost,
strokovnost, odzivnost, komunikacija, ustrežljivost, varnost, do-
stopnost, zanesljivost;
– Zeithamlidr. (1990, str. 175) – urejenost, zanesljivost, odzivnost,
zaupanje, vživetje zaposlenih – empatija.
marjajo večdisciplinaren vidik preučevanja kakovosti, čemur botrujeta
predvsem težka merljivost vplivov kakovosti na poslovni rezultat podjetij
ter spremenljivo vedenje gostov. Večdisciplinarni vidik preučevanja kako-
vosti v PGO, ki vključuje merjenje zadovoljstva gostov z namenom zago-
tavljanja njihove lojalnosti, smo zato vključili tudi v našo raziskavo.
Dejavniki (indikatorji) in dimenzije (atributi) kakovosti storitev
Ker ne obstaja enotna definicija kakovosti, težko definiramo tudi posame-
zne dejavnike (angl. indicators) kakovosti, s pomočjo katerih merimo ka-
kovost storitev. Posamezni dejavniki kakovosti so značilnosti, s pomočjo
katerih opišemo in analiziramo kakovost storitve. Slednji so v vprašalni-
kih, s katerimi v praksi pogosto preverjamo kakovost ponudbe, navadno
zapisani v obliki trditev (npr. hrana je okusna, velikost porcij je ustrezna
30 itd.). Dejavniki kakovosti se vsebinsko smiselno povezujejo in nadgrajuje-
jo v področja, t. i. dimenzije kakovosti (angl. attributes). Uran (2008, str.
10) navaja, da ni pomembno, koliko dimenzij dejansko uporabimo, saj te
predstavljajo le sistematični okvir za merjenje kakovosti storitev. Pri tem
se seveda postavlja vprašanje, kateri dejavniki (in dimenzije) sestavljajo
posamezno storitev in posledično vplivajo na njeno kakovost. V nadalje-
vanju povzemamo dimenzije kakovosti glede na različne avtorje:
– Garvin (1988, str. 63) – pojavnost, prilagojenost, stanovitnost,
zanesljivost, učinek, estetika, zaznana kakovost;
– Grönroos (2000, str. 80–81) – strokovnost, verodostojnost, vede-
nje, dostopnost in fleksibilnost, zanesljivost in vrednost zaupa-
nja;
– Kotler (1996, str. 81) – urejenost, zanesljivost, odzivnost, stro-
kovnost, ustrežljivost, verodostojnost, varnost, dostopnost, razu-
mevanje strank, komuniciranje;
– Marković in Raspor (2010, str. 601) – čistoča in izgled opreme in
osebja, zagotavljanje kakovosti, osebna pozornost, zadovoljstvo
in lojalnost, osnovne zahteve, odzivnost, zanesljivost;
– Parasuraman idr. (1985, str. 47) – zanesljivost, odzivnost, stro-
kovnost, dostopnost, ustrežljivost, komunikativnost, kredibil-
nost, varnost, razumevanje kupcev, opredmetenost);
– Uran Maravić (2008, str. 15) – razumevanje gostov, urejenost,
strokovnost, odzivnost, komunikacija, ustrežljivost, varnost, do-
stopnost, zanesljivost;
– Zeithamlidr. (1990, str. 175) – urejenost, zanesljivost, odzivnost,
zaupanje, vživetje zaposlenih – empatija.
