Page 29 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 29
Teoretična opredelitev kakovosti 29
je stopnja, do katere lahko vsak element (posebej in kot celota) hotelske
storitve, vsak element (posebej in kot celota) procesa izvajanja te storitve
in image hotelskega podjetja zadovolji pričakovanja gostov« (Uran, 2003,
str. 67). Avtorica pri tem izpostavi, da je pojem kakovosti turističnih pro-
izvodov potrebno razdeliti na dva nivoja: želeni – pričakovani nivo in de-
janski – ponujeni nivo. V primeru odstopanj (npr. v kolikor je pričakova-
na kakovost večja od tiste, ki jo gost dejansko izkusi) lahko govorimo o
negativnem razkoraku med pričakovanji in zaznano kakovostjo ter neka-
kovostni hotelski storitvi, kar se posledično odraža v nezadovoljstvu go-
stov.
Ugotavljamo, da definicija M. Uran široko pojmuje kakovost storitev
in vključuje vse pomembnejše elemente relevantnih tujih definicij. Kljub
širokemu pojmovanju kakovosti storitev pa definicija slednje ne defini-
ra kot značilnosti, ki jo merimo in opišemo z različnimi stopnjami ka-
kovosti (vrednostmi znaka). Na podlagi definicije kakovosti storitev M.
Uran (2003) zato oblikujemo našo, novo definicijo kakovosti storitev v
prehrambnem gostinstvu (s podobo PGO se v raziskavi ne ukvarjamo).
Kakovost storitev je značilnost storitve, da lahko s svojo osnovno – temelj-
no stopnjo kakovosti vsak element (posebej in kot celota) gostinske sto-
ritve, vsak element (posebej in kot celota) procesa izvajanja te storitve v
PGO, zadovolji pričakovanja gostov.
Skozi znanstveno teorijo zagotavljanja in merjenja kakovosti storitev
Pristopi k preučevanju kakovosti storitev
Storitvene dejavnosti zahtevajo večdimenzionalni pristop k zagotavljanju
kakovosti. Opiranje zgolj na teoretične opredelitve in definicije še ne za-
gotavlja kakovosti storitev. Uran in Conti (2006, str. 77) na osnovi pre-
gleda razvoja preučevanj kakovosti v turizmu ugotavljata, da so bila zače-
tna preučevanja koncepta kakovosti storitev v turizmu (do leta 1995) zelo
ozko usmerjena. Osredotočala so se predvsem na načine merjenja kako-
vosti storitev in zadovoljstva gostov. Kasnejše raziskave (po letu 1995) so
preučevale iskanje povezav med kakovostjo storitev in poslovno uspeš-
nostjo, medtem ko so novejše raziskave (po letu 2000) večdisciplinarne in
se usmerjajo na iskanje: pomena zaposlenih z vidika zagotavljanja kako-
vosti; dodane vrednosti za kupca in njegove lojalnosti; strateškega pome-
na kakovosti z vidika zagotavljanja konkurenčnosti itd. Podobno v svo-
ji raziskavi ugotavlja tudi Marković (2003, str. 146–148), ki navaja, da se
raziskave s področja kakovosti v turizmu najpogosteje naslanjajo na raz-
lične izpeljanke SERVQUAL–a, pri čemer pa raziskovalci pogosto zane-
je stopnja, do katere lahko vsak element (posebej in kot celota) hotelske
storitve, vsak element (posebej in kot celota) procesa izvajanja te storitve
in image hotelskega podjetja zadovolji pričakovanja gostov« (Uran, 2003,
str. 67). Avtorica pri tem izpostavi, da je pojem kakovosti turističnih pro-
izvodov potrebno razdeliti na dva nivoja: želeni – pričakovani nivo in de-
janski – ponujeni nivo. V primeru odstopanj (npr. v kolikor je pričakova-
na kakovost večja od tiste, ki jo gost dejansko izkusi) lahko govorimo o
negativnem razkoraku med pričakovanji in zaznano kakovostjo ter neka-
kovostni hotelski storitvi, kar se posledično odraža v nezadovoljstvu go-
stov.
Ugotavljamo, da definicija M. Uran široko pojmuje kakovost storitev
in vključuje vse pomembnejše elemente relevantnih tujih definicij. Kljub
širokemu pojmovanju kakovosti storitev pa definicija slednje ne defini-
ra kot značilnosti, ki jo merimo in opišemo z različnimi stopnjami ka-
kovosti (vrednostmi znaka). Na podlagi definicije kakovosti storitev M.
Uran (2003) zato oblikujemo našo, novo definicijo kakovosti storitev v
prehrambnem gostinstvu (s podobo PGO se v raziskavi ne ukvarjamo).
Kakovost storitev je značilnost storitve, da lahko s svojo osnovno – temelj-
no stopnjo kakovosti vsak element (posebej in kot celota) gostinske sto-
ritve, vsak element (posebej in kot celota) procesa izvajanja te storitve v
PGO, zadovolji pričakovanja gostov.
Skozi znanstveno teorijo zagotavljanja in merjenja kakovosti storitev
Pristopi k preučevanju kakovosti storitev
Storitvene dejavnosti zahtevajo večdimenzionalni pristop k zagotavljanju
kakovosti. Opiranje zgolj na teoretične opredelitve in definicije še ne za-
gotavlja kakovosti storitev. Uran in Conti (2006, str. 77) na osnovi pre-
gleda razvoja preučevanj kakovosti v turizmu ugotavljata, da so bila zače-
tna preučevanja koncepta kakovosti storitev v turizmu (do leta 1995) zelo
ozko usmerjena. Osredotočala so se predvsem na načine merjenja kako-
vosti storitev in zadovoljstva gostov. Kasnejše raziskave (po letu 1995) so
preučevale iskanje povezav med kakovostjo storitev in poslovno uspeš-
nostjo, medtem ko so novejše raziskave (po letu 2000) večdisciplinarne in
se usmerjajo na iskanje: pomena zaposlenih z vidika zagotavljanja kako-
vosti; dodane vrednosti za kupca in njegove lojalnosti; strateškega pome-
na kakovosti z vidika zagotavljanja konkurenčnosti itd. Podobno v svo-
ji raziskavi ugotavlja tudi Marković (2003, str. 146–148), ki navaja, da se
raziskave s področja kakovosti v turizmu najpogosteje naslanjajo na raz-
lične izpeljanke SERVQUAL–a, pri čemer pa raziskovalci pogosto zane-
