Page 28 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 28
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Ocenjevanje izkustvene kakovosti in kakovosti zaupanja je veliko tež-
je kot vrednotenje iskane kakovosti, ki zajema fizične značilnosti storitev.
Grönroos (1990, str. 5; 2000, str. 63–65) zaradi neotipljivosti ter neločlji-
vosti proizvodnje in potrošnje kakovost storitve enači z zaznano kako-
vostjo ter glede na vsebino oz. način izvajanja storitev loči dve vrsti ka-
kovosti; tehnično in funkcionalno (slednji podrobneje predstavljamo v
nadaljevanju). Grönroosovi opredelitvi sledijo druge, podobne opredeli-
tve.
Langer (1997) navaja: »Kakovost storitve je sposobnost ponudnika,
da ponudi storitev, ki je pretežno neotipljiva in zasnovana na specifičnih
zahtevah in pričakovanjih porabnikov, zato tudi dopušča njihovo sod-
bo« (str. 36). Jones in Lockwood (1989, str. 42) pravita, da je kakovost
vsota različnih funkcij značilnosti storitve, ki ima sposobnost zadovoljiti
28 določeno potrebo potrošnika. Iz definicij je razvidno, da se mnenja o ka-
kovosti storitev razlikujejo, jasno pa je, da vse definicije v središče pozor-
nosti postavljajo gosta. Enako velja za nekatere modernejše definicije, ki
jih predstavljamo v nadaljevanju.
Evans in Lindsay (2005, str. 155) kakovost storitev definirata kot zmo-
žnost zadovoljevanja pričakovanj kupcev. Fenich (v Barrows in Bossel-
man, 1999, str. 67) trdi: »Kakovost storitev niso le karakteristike, ki do-
ločajo, kdaj je nekaj dobro ali slabo, vredno hvale ali graje, ampak tudi
stopnja popolnosti ali superiornosti, ki se kaže v (ne)nadomestljivosti sto-
ritev.« Heung, Wong in Qu (2000, str. 87) kakovost storitev definirajo
kot razliko med oceno zaznane storitve in gostovo oceno pričakovane sto-
ritve. Podobno kakovost storitev definirajo tudi Marković idr. (2010), ki
trdijo: »Kakovost storitev je razmerje med pričakovanji gosta in percep-
cijo zaznane storitve.« (str. 182)
Uran (2003) je temeljito analizirala raziskave na področju kakovosti
storitev v turizmu in ugotovila, da si raziskovalci niso enotni pri opredeli-
tvi kakovosti, zaradi česar je v znanstveni literaturi mogoče zaslediti šte-
vilne definicije. Definicijam je skupno predvsem to, da koncept kakovosti
gradijo na porabniku (gostu), zaradi česar je izrazito subjektiven. Pri tem
se seveda postavlja vprašanje, kaj sta pravzaprav kakovost (kot značilnost
storitve) in kakovostna storitev (kot stopnja kakovosti). Avtorica je pov-
zela najpomembnejše ugotovitve tujih avtorjev (Grönroos, 1984; 1990;
Oliver, 1980; Parasuraman idr., 1988; Reeves in Bednar, 1995) in obliko-
vala novo definicijo kakovosti storitev v hotelirstvu, ki temelji na subjek-
tivnem – konceptualnem modelu »nepotrjevanja« (Oliver, 1980), ki je
najpogosteje citiran kot najpomembnejši pri določanju zadovoljstva go-
stov (Uran in Conti, 2006, str. 75). Definicija se glasi: »Kakovost storitev
Ocenjevanje izkustvene kakovosti in kakovosti zaupanja je veliko tež-
je kot vrednotenje iskane kakovosti, ki zajema fizične značilnosti storitev.
Grönroos (1990, str. 5; 2000, str. 63–65) zaradi neotipljivosti ter neločlji-
vosti proizvodnje in potrošnje kakovost storitve enači z zaznano kako-
vostjo ter glede na vsebino oz. način izvajanja storitev loči dve vrsti ka-
kovosti; tehnično in funkcionalno (slednji podrobneje predstavljamo v
nadaljevanju). Grönroosovi opredelitvi sledijo druge, podobne opredeli-
tve.
Langer (1997) navaja: »Kakovost storitve je sposobnost ponudnika,
da ponudi storitev, ki je pretežno neotipljiva in zasnovana na specifičnih
zahtevah in pričakovanjih porabnikov, zato tudi dopušča njihovo sod-
bo« (str. 36). Jones in Lockwood (1989, str. 42) pravita, da je kakovost
vsota različnih funkcij značilnosti storitve, ki ima sposobnost zadovoljiti
28 določeno potrebo potrošnika. Iz definicij je razvidno, da se mnenja o ka-
kovosti storitev razlikujejo, jasno pa je, da vse definicije v središče pozor-
nosti postavljajo gosta. Enako velja za nekatere modernejše definicije, ki
jih predstavljamo v nadaljevanju.
Evans in Lindsay (2005, str. 155) kakovost storitev definirata kot zmo-
žnost zadovoljevanja pričakovanj kupcev. Fenich (v Barrows in Bossel-
man, 1999, str. 67) trdi: »Kakovost storitev niso le karakteristike, ki do-
ločajo, kdaj je nekaj dobro ali slabo, vredno hvale ali graje, ampak tudi
stopnja popolnosti ali superiornosti, ki se kaže v (ne)nadomestljivosti sto-
ritev.« Heung, Wong in Qu (2000, str. 87) kakovost storitev definirajo
kot razliko med oceno zaznane storitve in gostovo oceno pričakovane sto-
ritve. Podobno kakovost storitev definirajo tudi Marković idr. (2010), ki
trdijo: »Kakovost storitev je razmerje med pričakovanji gosta in percep-
cijo zaznane storitve.« (str. 182)
Uran (2003) je temeljito analizirala raziskave na področju kakovosti
storitev v turizmu in ugotovila, da si raziskovalci niso enotni pri opredeli-
tvi kakovosti, zaradi česar je v znanstveni literaturi mogoče zaslediti šte-
vilne definicije. Definicijam je skupno predvsem to, da koncept kakovosti
gradijo na porabniku (gostu), zaradi česar je izrazito subjektiven. Pri tem
se seveda postavlja vprašanje, kaj sta pravzaprav kakovost (kot značilnost
storitve) in kakovostna storitev (kot stopnja kakovosti). Avtorica je pov-
zela najpomembnejše ugotovitve tujih avtorjev (Grönroos, 1984; 1990;
Oliver, 1980; Parasuraman idr., 1988; Reeves in Bednar, 1995) in obliko-
vala novo definicijo kakovosti storitev v hotelirstvu, ki temelji na subjek-
tivnem – konceptualnem modelu »nepotrjevanja« (Oliver, 1980), ki je
najpogosteje citiran kot najpomembnejši pri določanju zadovoljstva go-
stov (Uran in Conti, 2006, str. 75). Definicija se glasi: »Kakovost storitev
