Page 31 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 31
Teoretična opredelitev kakovosti 31
Iz pregleda je razvidno, da različni avtorji navajajo različne dimenzi-
je kakovosti, večji del dimenzij pa se nanaša na funkcionalno kakovost.
Ugotavljamo, da je pojmovnik dimenzij kakovosti storitev nepoenoten,
kar je skladno z nepoenoteno definicijo kakovosti storitev. Posledično je
terminološko neurejeno tudi področje dejavnikov in dimenzij kakovosti
v prehrambnem gostinstvu, saj različni avtorji uporabljajo – merijo kako-
vost z uporabo različnih dimenzij. Posamezne merske metode, s pomoč-
jo katerih merimo kakovost storitev v PGO, podrobneje predstavljamo v
podpoglavju Kako (iz)merimo kakovost storitev?.
Kako zagotovimo kakovost storitev?
V znanstveni literaturi je mogoče zaslediti veliko poizkusov zajemanja bi-
stvenih značilnosti kakovosti storitev v obliki konceptualnih – teoretič-
nih modelov kakovosti. Cousins, Foskett in Gillespie (2002, str. 26) na-
vajajo, da različni pristopi menedžmenta kakovosti storitev temeljijo na
sistematičnem in načrtnem pristopu k zagotavljanju kakovosti, t. i. mode-
lih kakovosti. Brogowitz, Delene in Lyth (v Uran, 2004, str. 11–13) ugo-
tavljajo, da večina tovrstnih poizkusov in znanstvenih raziskav temelji
na dognanjih t. i. »skandinavske šole« in »severnoameriške šole« ka-
kovosti storitev. Teoretične modeli so pomembni predvsem zato, ker nu-
dijo teoretično podlago različnim modelom in metodam (tehnikam) za
merjenje kakovosti. »Skandinavska šola«, ki jo predstavljajo raziskovalci
(Grönroos, 1984; 1990; Gummesson 1999; Lehtinen in Lehtinen, 1991),
kakovost storitve razdeli na: tehnično kakovost; funkcionalno kakovost;
imidž organizacije oz. ponudnika, o čemer smo že pisali. »Skandinavska
šola« interakcijo med ponudnikom in porabnikom definira kot ključni
dejavnik, ki vpliva na kakovost storitve. Tehnična kakovost se nanaša na
tisto, kar gostu ostane po interakciji z osebjem oz. na vidike storitve, ki jih
je možno kvantificirati in jih ponudniki izkusijo med interakcijo s pod-
jetjem. Funkcionalna kakovost vključuje vse značilnosti kakovosti, ki se
nanašajo na proces izvrševanja storitve oz. na subjektivno izkušnjo porab-
nika z izvajanjem storitve. Gostje tehnično kakovost običajno dokaj eno-
stavno objektivno ovrednotijo, medtem ko je vrednotenje funkcionalne
kakovosti, ki je povezana z medosebnimi odnosi, izrazito subjektivno.
Grönroos (2000, str. 64) navaja, da je tehnična kakovost nujen pogoj za
doseganje kakovosti storitev, vendar jo je relativno enostavno posnema-
ti, zato je težko element diferenciacije in konkurenčne prednosti. V razi-
skavi smo se naslonili predvsem na teoretični koncept »severnoameriške
šole« in model petih razkorakov. T. i. »ameriško šolo« zastopajo pred-
vsem raziskovalci Parasuraman, Zeithaml in Berry (1985; 1988; 1994) in
Iz pregleda je razvidno, da različni avtorji navajajo različne dimenzi-
je kakovosti, večji del dimenzij pa se nanaša na funkcionalno kakovost.
Ugotavljamo, da je pojmovnik dimenzij kakovosti storitev nepoenoten,
kar je skladno z nepoenoteno definicijo kakovosti storitev. Posledično je
terminološko neurejeno tudi področje dejavnikov in dimenzij kakovosti
v prehrambnem gostinstvu, saj različni avtorji uporabljajo – merijo kako-
vost z uporabo različnih dimenzij. Posamezne merske metode, s pomoč-
jo katerih merimo kakovost storitev v PGO, podrobneje predstavljamo v
podpoglavju Kako (iz)merimo kakovost storitev?.
Kako zagotovimo kakovost storitev?
V znanstveni literaturi je mogoče zaslediti veliko poizkusov zajemanja bi-
stvenih značilnosti kakovosti storitev v obliki konceptualnih – teoretič-
nih modelov kakovosti. Cousins, Foskett in Gillespie (2002, str. 26) na-
vajajo, da različni pristopi menedžmenta kakovosti storitev temeljijo na
sistematičnem in načrtnem pristopu k zagotavljanju kakovosti, t. i. mode-
lih kakovosti. Brogowitz, Delene in Lyth (v Uran, 2004, str. 11–13) ugo-
tavljajo, da večina tovrstnih poizkusov in znanstvenih raziskav temelji
na dognanjih t. i. »skandinavske šole« in »severnoameriške šole« ka-
kovosti storitev. Teoretične modeli so pomembni predvsem zato, ker nu-
dijo teoretično podlago različnim modelom in metodam (tehnikam) za
merjenje kakovosti. »Skandinavska šola«, ki jo predstavljajo raziskovalci
(Grönroos, 1984; 1990; Gummesson 1999; Lehtinen in Lehtinen, 1991),
kakovost storitve razdeli na: tehnično kakovost; funkcionalno kakovost;
imidž organizacije oz. ponudnika, o čemer smo že pisali. »Skandinavska
šola« interakcijo med ponudnikom in porabnikom definira kot ključni
dejavnik, ki vpliva na kakovost storitve. Tehnična kakovost se nanaša na
tisto, kar gostu ostane po interakciji z osebjem oz. na vidike storitve, ki jih
je možno kvantificirati in jih ponudniki izkusijo med interakcijo s pod-
jetjem. Funkcionalna kakovost vključuje vse značilnosti kakovosti, ki se
nanašajo na proces izvrševanja storitve oz. na subjektivno izkušnjo porab-
nika z izvajanjem storitve. Gostje tehnično kakovost običajno dokaj eno-
stavno objektivno ovrednotijo, medtem ko je vrednotenje funkcionalne
kakovosti, ki je povezana z medosebnimi odnosi, izrazito subjektivno.
Grönroos (2000, str. 64) navaja, da je tehnična kakovost nujen pogoj za
doseganje kakovosti storitev, vendar jo je relativno enostavno posnema-
ti, zato je težko element diferenciacije in konkurenčne prednosti. V razi-
skavi smo se naslonili predvsem na teoretični koncept »severnoameriške
šole« in model petih razkorakov. T. i. »ameriško šolo« zastopajo pred-
vsem raziskovalci Parasuraman, Zeithaml in Berry (1985; 1988; 1994) in
