Page 33 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 33
Teoretična opredelitev kakovosti 33
dela petih razkorakov, ki so ga prispevali Zeithaml idr. (1990). Podoben
pristop izbereta tudi Zeithaml in Bitner (2003), ki model petih razkora-
kov nadgradita s teorijo pričakovanj. Skladno z le-to so pričakovanja go-
stov razdeljena na: minimalno sprejemljiva pričakovanja; še sprejemljiva
pričakovanja; pričakovanja na osnovi izkušenj; normativna pričakovanja;
idealna pričakovanja oz. želje. Model predstavlja le eno od inačic modela
petih razkorakov in se osredotoča zgolj na prednakupno fazo oz. pričako-
vanja. Izpostaviti velja, da v znanstveni literaturi nismo zasledili nadgra-
dnje oz. znanstvene preverbe modela. Model petih razkorakov nadgradi
tudi Uran (2003), ki dokaže pomen notranje evalvacije kakovosti (oce-
njevanje rezultatov dela, povratna informacija). Rezultat je razširjeni, t.
i. model notranje kakovosti storitev, ki je usmerjen v zmanjševanje razko-
rakov na organizacijski (interni) strani modela, s ciljem identifikacije in
zmanjševanja problemov in napak v poslovanju.
V znanstveni literaturi pa lahko zasledimo tudi nekatere alternativ-
ne modele kakovosti storitev, ki predstavljajo alternativo modelu petih
razkorakov (Kukanja, 2015, str. 23–24). Med slednjimi velja izpostavi-
ti Haywood-Farmerjev model, ki prikazuje, da organizacije zagotavljajo
kakovost storitev na osnovi ravnovesja med: procesom izvajanja storitev;
vedenjem zaposlenih; profesionalno razsodnostjo v prilagajanju kupcem
(Haywood-Farmer, 1988). Kot alternativni lahko obravnavamo tudi mo-
del FAIRSERV (Carr, 2007), ki temelji na konceptu pravičnosti storitev
in se osredotoča na razmerje med gostom in ponudnikom. Carr (2007,
str. 109–110) celostno storitev razume kot multidimenzionalen kon-
strukt, zato gostova percepcija kakovosti temelji tudi na oceni njene pra-
vičnosti, ki je podlaga za oblikovanje odnosa lojalnosti s ponudnikom.
Pogoj za kakovost je zadovoljitev gostovih osnovnih pričakovanj, med-
tem ko lojalnost lahko dosežemo le z njihovim preseganjem. Izpostaviti
velja tudi model raziskovalcev Lin, Chan in Tsai (2009), ki v svoji raziska-
vi nadgradijo model IPA (matrika pomembnosti in izvedbe) z dimenzijo
razkoraka kakovosti in razvijejo nov model IPGA (angl. Importance-Per-
formance Gap Analysis). Model je namenjen optimalni izrabi – razpore-
ditvi proizvodnih resursov, s ciljem izboljšanja kakovosti storitev. Cheng,
Chen, Hsu in Hu (2012) model IPGA nadgradijo z uporabo kompleksne,
analitične metode (DEMATEL) v nov, dvostopenjski, hibridni model, ki
omogoča odkrivanje t. i. kritičnih točk z analizo direktnih in indirektnih
vzročnih zvez med: posameznimi dimenzijami kakovosti; gostovo oceno
kakovosti; oceno menedžmenta (ali ekspertov) o vplivu različnih dimen-
zij kakovosti na izboljšanje le-te. Model je bil poizkusno uporabljen le na
vzorcu osmih luksuznih restavracij na Tajskem. Omenjamo ga predvsem
dela petih razkorakov, ki so ga prispevali Zeithaml idr. (1990). Podoben
pristop izbereta tudi Zeithaml in Bitner (2003), ki model petih razkora-
kov nadgradita s teorijo pričakovanj. Skladno z le-to so pričakovanja go-
stov razdeljena na: minimalno sprejemljiva pričakovanja; še sprejemljiva
pričakovanja; pričakovanja na osnovi izkušenj; normativna pričakovanja;
idealna pričakovanja oz. želje. Model predstavlja le eno od inačic modela
petih razkorakov in se osredotoča zgolj na prednakupno fazo oz. pričako-
vanja. Izpostaviti velja, da v znanstveni literaturi nismo zasledili nadgra-
dnje oz. znanstvene preverbe modela. Model petih razkorakov nadgradi
tudi Uran (2003), ki dokaže pomen notranje evalvacije kakovosti (oce-
njevanje rezultatov dela, povratna informacija). Rezultat je razširjeni, t.
i. model notranje kakovosti storitev, ki je usmerjen v zmanjševanje razko-
rakov na organizacijski (interni) strani modela, s ciljem identifikacije in
zmanjševanja problemov in napak v poslovanju.
V znanstveni literaturi pa lahko zasledimo tudi nekatere alternativ-
ne modele kakovosti storitev, ki predstavljajo alternativo modelu petih
razkorakov (Kukanja, 2015, str. 23–24). Med slednjimi velja izpostavi-
ti Haywood-Farmerjev model, ki prikazuje, da organizacije zagotavljajo
kakovost storitev na osnovi ravnovesja med: procesom izvajanja storitev;
vedenjem zaposlenih; profesionalno razsodnostjo v prilagajanju kupcem
(Haywood-Farmer, 1988). Kot alternativni lahko obravnavamo tudi mo-
del FAIRSERV (Carr, 2007), ki temelji na konceptu pravičnosti storitev
in se osredotoča na razmerje med gostom in ponudnikom. Carr (2007,
str. 109–110) celostno storitev razume kot multidimenzionalen kon-
strukt, zato gostova percepcija kakovosti temelji tudi na oceni njene pra-
vičnosti, ki je podlaga za oblikovanje odnosa lojalnosti s ponudnikom.
Pogoj za kakovost je zadovoljitev gostovih osnovnih pričakovanj, med-
tem ko lojalnost lahko dosežemo le z njihovim preseganjem. Izpostaviti
velja tudi model raziskovalcev Lin, Chan in Tsai (2009), ki v svoji raziska-
vi nadgradijo model IPA (matrika pomembnosti in izvedbe) z dimenzijo
razkoraka kakovosti in razvijejo nov model IPGA (angl. Importance-Per-
formance Gap Analysis). Model je namenjen optimalni izrabi – razpore-
ditvi proizvodnih resursov, s ciljem izboljšanja kakovosti storitev. Cheng,
Chen, Hsu in Hu (2012) model IPGA nadgradijo z uporabo kompleksne,
analitične metode (DEMATEL) v nov, dvostopenjski, hibridni model, ki
omogoča odkrivanje t. i. kritičnih točk z analizo direktnih in indirektnih
vzročnih zvez med: posameznimi dimenzijami kakovosti; gostovo oceno
kakovosti; oceno menedžmenta (ali ekspertov) o vplivu različnih dimen-
zij kakovosti na izboljšanje le-te. Model je bil poizkusno uporabljen le na
vzorcu osmih luksuznih restavracij na Tajskem. Omenjamo ga predvsem
