Page 32 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 32
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
je osredotočena na ugotavljanje kriterijev, ki jih porabniki uporabljajo pri
ocenjevanju kakovosti storitev (Brun, 2013, str. 4). Raziskovalci so pri-
spevali model kakovosti storitev, t. i. imenovani model petih razkorakov,
ki temelji na teoriji vrzeli, ter model za merjenje kakovosti – instrument
SERVQUAL, pri katerem so definirali tudi dimenzije kakovosti storitve.
Model petih razkorakov kakovost definira izključno skozi zadovoljstvo
gosta (peti razkorak), medtem ko prvi štirje, notranji razkoraki nastane-
jo s strani ponudnika in lahko nanje vplivamo. Notranji (izvedbeni) raz-
koraki predstavljajo predpogoj za kakovostno storitev, saj opisi teh razko-
rakov omogočajo podjetjem osnovo za lažjo identifikacijo problemov in
napak pri izvajanju storitev. Z zmanjševanjem oz. odpravo notranjih raz-
korakov podjetja vplivajo na povečanje kakovosti storitev. Razkoraki mo-
dela so (Parasuraman idr., 1988, str. 35–36): (1) razkorak pozicioniranja
32 (pričakovanja gosta o storitvi – percepcija menedžmenta o teh pričakova-
njih); (2) razkorak specifikacije (percepcija menedžmenta – specifikacija
kakovostne storitve); (3) razkorak izvrševanja (specifikacija storitve – iz-
vajanje storitve); (4) razkorak komunikacije (izvajanje storitve – komuni-
kacija z gostom); (5) razkorak percepcije (pričakovanja gosta o storitvi in
percepcija o izvršeni storitvi).
Številni raziskovalci (Brogowitz idr., 1990; Candido in Morris, 2000;
Gummesson, 1993; Uran, 2003; Zeithaml in Bitner, 2003) so ugotovitve
obeh »šol« poizkušali združiti v enoten model. V nadaljevanju pred-
stavljamo različne teoretične modele, ki temeljijo na dognanjih »sever-
noameriške« in »skandinavske šole« kakovosti storitev ter temeljijo na
konceptu modela petih razkorakov. Brogowitz idr. (1990) so združili oba
konceptualna modela in prišli do združenega pristopa razkorakov v »se-
vernoameriškem« modelu ter pristopa razmejitve na tehnično in funkci-
onalno kakovost v »skandinavskem« modelu. Rezultat obeh modelov je
bil nov, t. i. sintetiziran model kakovosti storitev, ki ima pet zaokroženih
razkorakov: razkorak, ki se nanaša na informacije in povratne informaci-
je; razkorak, ki se nanaša na oblikovanje; razkorak, ki se nanaša na imple-
mentacijo; razkorak, ki se nanaša na komunikacijo; razkorak, ki se nana-
ša na percepcijo in pričakovanja gosta. Leta 1993 je švedski raziskovalec
Gummesson predstavil model Q4, ki temelji na sintetiziranem modelu
kakovosti. Model izpostavlja koncept razkoraka (pričakovanja – izkuš-
nja), poleg tehnične in funkcionalne kakovosti pa vključuje več kompo-
nent, kot so: načrtovanje kakovosti; odnosi s kupcem; dolgoročno zago-
tavljanje kakovosti. Model petih razkorakov nadgradita tudi Candido in
Morris (2000), ki definirata nov model s 14 razkoraki, vendar poglobljena
analiza modela razkrije, da vključuje vse glavne elemente prvotnega mo-
je osredotočena na ugotavljanje kriterijev, ki jih porabniki uporabljajo pri
ocenjevanju kakovosti storitev (Brun, 2013, str. 4). Raziskovalci so pri-
spevali model kakovosti storitev, t. i. imenovani model petih razkorakov,
ki temelji na teoriji vrzeli, ter model za merjenje kakovosti – instrument
SERVQUAL, pri katerem so definirali tudi dimenzije kakovosti storitve.
Model petih razkorakov kakovost definira izključno skozi zadovoljstvo
gosta (peti razkorak), medtem ko prvi štirje, notranji razkoraki nastane-
jo s strani ponudnika in lahko nanje vplivamo. Notranji (izvedbeni) raz-
koraki predstavljajo predpogoj za kakovostno storitev, saj opisi teh razko-
rakov omogočajo podjetjem osnovo za lažjo identifikacijo problemov in
napak pri izvajanju storitev. Z zmanjševanjem oz. odpravo notranjih raz-
korakov podjetja vplivajo na povečanje kakovosti storitev. Razkoraki mo-
dela so (Parasuraman idr., 1988, str. 35–36): (1) razkorak pozicioniranja
32 (pričakovanja gosta o storitvi – percepcija menedžmenta o teh pričakova-
njih); (2) razkorak specifikacije (percepcija menedžmenta – specifikacija
kakovostne storitve); (3) razkorak izvrševanja (specifikacija storitve – iz-
vajanje storitve); (4) razkorak komunikacije (izvajanje storitve – komuni-
kacija z gostom); (5) razkorak percepcije (pričakovanja gosta o storitvi in
percepcija o izvršeni storitvi).
Številni raziskovalci (Brogowitz idr., 1990; Candido in Morris, 2000;
Gummesson, 1993; Uran, 2003; Zeithaml in Bitner, 2003) so ugotovitve
obeh »šol« poizkušali združiti v enoten model. V nadaljevanju pred-
stavljamo različne teoretične modele, ki temeljijo na dognanjih »sever-
noameriške« in »skandinavske šole« kakovosti storitev ter temeljijo na
konceptu modela petih razkorakov. Brogowitz idr. (1990) so združili oba
konceptualna modela in prišli do združenega pristopa razkorakov v »se-
vernoameriškem« modelu ter pristopa razmejitve na tehnično in funkci-
onalno kakovost v »skandinavskem« modelu. Rezultat obeh modelov je
bil nov, t. i. sintetiziran model kakovosti storitev, ki ima pet zaokroženih
razkorakov: razkorak, ki se nanaša na informacije in povratne informaci-
je; razkorak, ki se nanaša na oblikovanje; razkorak, ki se nanaša na imple-
mentacijo; razkorak, ki se nanaša na komunikacijo; razkorak, ki se nana-
ša na percepcijo in pričakovanja gosta. Leta 1993 je švedski raziskovalec
Gummesson predstavil model Q4, ki temelji na sintetiziranem modelu
kakovosti. Model izpostavlja koncept razkoraka (pričakovanja – izkuš-
nja), poleg tehnične in funkcionalne kakovosti pa vključuje več kompo-
nent, kot so: načrtovanje kakovosti; odnosi s kupcem; dolgoročno zago-
tavljanje kakovosti. Model petih razkorakov nadgradita tudi Candido in
Morris (2000), ki definirata nov model s 14 razkoraki, vendar poglobljena
analiza modela razkrije, da vključuje vse glavne elemente prvotnega mo-
