Page 34 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 34
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
zato, ker predstavlja poizkus implementacije različnih analitičnih metod
na področje merjenja in zagotavljanja kakovosti v gostinstvu.
Čeprav vsi našteti modeli in njihove izpeljanke poizkušajo identifi-
cirati dejavnike, ki vplivajo na kakovost storitev, ugotavljamo, da je mo-
del petih razkorakov med raziskovalci doživel največjo podporo in upora-
bo. Enako ugotavlja tudi Uran (2004, str. 25), ki navaja, da model najbolje
metodološko in konceptualno razkriva različne dejavnike znotraj organi-
zacije ter njihovo povezanost z razkoraki v kakovosti storitve. Prednost
modela je predvsem v predpripravljenem konceptu merjenja kakovosti
storitev, usmerjenega v peti, t. i. razkorak percepcije, ki meri pričakovanja
gosta o storitvi in njegovo percepcijo o izvršeni storitvi. Predstavljeni te-
oretični modeli so podlaga za razvoj različnih metod merjenja kakovosti
storitev, ki jih podrobneje predstavljamo v nadaljevanju.
34
Kako (iz)merimo kakovost storitev?
Predhodno predstavljeni teoretični modeli predstavljajo konceptualno
osnovo za zagotavljanje in merjenje kakovosti storitev. Merjenje kakovo-
sti predstavlja prvi korak k zagotavljanju kakovostne ponudbe. Kakovost
in ustreznost ponudbe lahko menedžment PGO spremlja z uporabo raz-
ličnih kvalitativnih in kvantitativnih metod oz. tehnik.
Enostavnejše – kvalitativne metode temeljijo na kombinaciji opazo-
vanja in/ali različnih oblikah verbalnega in neverbalnega komuniciranja.
Med najpogostejše kvalitativne metode prištevamo sledeče tehnike pre-
učevanja pojavov (Bowie in Buttle, 2004, str. 44–45; Cousins idr., 2002,
str. 253–255; Wilson, 1998): opazovanje gostov; opazovanje osebja in gi-
banja strukture prodaje; pogovori z gosti; igranje vloge gosta – skriti gost;
organiziranje posvetovalnih – fokusnih skupin; praktični preizkusi na
uvedene spremembe v ponudbi; spremljanje komentarjev na spletnih fo-
rumih itd. Čeprav so skrajno subjektivne, zagotavljajo zanimiv vpogled v
razmišljanje posameznika. Spontane informacije gostov pogosto ne pred-
stavljajo reprezentativnega vzorca, vendar pa lahko njihova vsebina in ča-
sovni trendi (usmeritev na določena področja) raziskovalcu povedo zelo
veliko.
Kompleksnejše – kvantitativne metode pa temeljijo na različnih te-
oretičnih (znanstvenih) modelih kakovosti, ki so prilagojeni različnim
značilnostim gostinstva. Ti modeli kot tehniko zbiranja informacij o ka-
kovosti najpogosteje uporabljajo strukturiran vprašalnik, teoretično pod-
lago pa jim nudijo v predhodnem poglavju predstavljeni konceptualni
modeli kakovosti. Seaton in Bennett (1996, str. 88) pri tem opozarjata,
da za razumevanje turističnega trga ne zadošča zgolj zbiranje površinskih
zato, ker predstavlja poizkus implementacije različnih analitičnih metod
na področje merjenja in zagotavljanja kakovosti v gostinstvu.
Čeprav vsi našteti modeli in njihove izpeljanke poizkušajo identifi-
cirati dejavnike, ki vplivajo na kakovost storitev, ugotavljamo, da je mo-
del petih razkorakov med raziskovalci doživel največjo podporo in upora-
bo. Enako ugotavlja tudi Uran (2004, str. 25), ki navaja, da model najbolje
metodološko in konceptualno razkriva različne dejavnike znotraj organi-
zacije ter njihovo povezanost z razkoraki v kakovosti storitve. Prednost
modela je predvsem v predpripravljenem konceptu merjenja kakovosti
storitev, usmerjenega v peti, t. i. razkorak percepcije, ki meri pričakovanja
gosta o storitvi in njegovo percepcijo o izvršeni storitvi. Predstavljeni te-
oretični modeli so podlaga za razvoj različnih metod merjenja kakovosti
storitev, ki jih podrobneje predstavljamo v nadaljevanju.
34
Kako (iz)merimo kakovost storitev?
Predhodno predstavljeni teoretični modeli predstavljajo konceptualno
osnovo za zagotavljanje in merjenje kakovosti storitev. Merjenje kakovo-
sti predstavlja prvi korak k zagotavljanju kakovostne ponudbe. Kakovost
in ustreznost ponudbe lahko menedžment PGO spremlja z uporabo raz-
ličnih kvalitativnih in kvantitativnih metod oz. tehnik.
Enostavnejše – kvalitativne metode temeljijo na kombinaciji opazo-
vanja in/ali različnih oblikah verbalnega in neverbalnega komuniciranja.
Med najpogostejše kvalitativne metode prištevamo sledeče tehnike pre-
učevanja pojavov (Bowie in Buttle, 2004, str. 44–45; Cousins idr., 2002,
str. 253–255; Wilson, 1998): opazovanje gostov; opazovanje osebja in gi-
banja strukture prodaje; pogovori z gosti; igranje vloge gosta – skriti gost;
organiziranje posvetovalnih – fokusnih skupin; praktični preizkusi na
uvedene spremembe v ponudbi; spremljanje komentarjev na spletnih fo-
rumih itd. Čeprav so skrajno subjektivne, zagotavljajo zanimiv vpogled v
razmišljanje posameznika. Spontane informacije gostov pogosto ne pred-
stavljajo reprezentativnega vzorca, vendar pa lahko njihova vsebina in ča-
sovni trendi (usmeritev na določena področja) raziskovalcu povedo zelo
veliko.
Kompleksnejše – kvantitativne metode pa temeljijo na različnih te-
oretičnih (znanstvenih) modelih kakovosti, ki so prilagojeni različnim
značilnostim gostinstva. Ti modeli kot tehniko zbiranja informacij o ka-
kovosti najpogosteje uporabljajo strukturiran vprašalnik, teoretično pod-
lago pa jim nudijo v predhodnem poglavju predstavljeni konceptualni
modeli kakovosti. Seaton in Bennett (1996, str. 88) pri tem opozarjata,
da za razumevanje turističnega trga ne zadošča zgolj zbiranje površinskih
