Page 33 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 33
kakovost storitev
znana kakovost. Zato, če povzamemo Grönroosa (1990) ter Zeithamlove, Parasuramana in
Berryja (1990) ter ob upoštevanju potrebe po razdelitvi rezultatov proizvodnje na posame-
zne elemente (Reeves in Bednar 1995), lahko kakovost storitev v gostinstvu definiramo kot
»stopnjo, do katere lahko vsak element (posebej in kot celota) gostinske storitve, vsak ele-
ment (posebej in kot celota) procesa izvajanja storitve in imidž gostinskega podjetja zado-
volji goste.«
Konceptualni modeli kakovosti storitev
Bilo je veliko poizkusov zajemanja bistvenih lastnosti konstrukta kakovosti storitev v
obliki teoretičnega modela. Brogowitz, Delene in Lyth (1990) so pregledali dotedanji
razvoj raziskav na področju kakovosti storitev. Brogowitzeva skupina je poudarila, da
obstajata dve šoli, skandinavska in severnoameriška, ki sta prispevali večino obstoječih
del. Skandinavska šola, ki sta jo vodila ugledna znanstvenika Grönroos in Gummesson,
se je ukvarjala s kakovostjo storitve s stališča sestavljenega proizvoda storitve. Enega od
zgodnejših modelov je tako naredil Grönroos (2010) in se nanaša na raven zaznane ka-
kovosti, tako skozi tehnično kakor tudi funkcionalno komponento zagotavljanja storitve
(glej Sliko 2):
Slika 2: Grönroosov model kakovosti storitve.
Vir: povzeto po Grönroos 2010.
33
znana kakovost. Zato, če povzamemo Grönroosa (1990) ter Zeithamlove, Parasuramana in
Berryja (1990) ter ob upoštevanju potrebe po razdelitvi rezultatov proizvodnje na posame-
zne elemente (Reeves in Bednar 1995), lahko kakovost storitev v gostinstvu definiramo kot
»stopnjo, do katere lahko vsak element (posebej in kot celota) gostinske storitve, vsak ele-
ment (posebej in kot celota) procesa izvajanja storitve in imidž gostinskega podjetja zado-
volji goste.«
Konceptualni modeli kakovosti storitev
Bilo je veliko poizkusov zajemanja bistvenih lastnosti konstrukta kakovosti storitev v
obliki teoretičnega modela. Brogowitz, Delene in Lyth (1990) so pregledali dotedanji
razvoj raziskav na področju kakovosti storitev. Brogowitzeva skupina je poudarila, da
obstajata dve šoli, skandinavska in severnoameriška, ki sta prispevali večino obstoječih
del. Skandinavska šola, ki sta jo vodila ugledna znanstvenika Grönroos in Gummesson,
se je ukvarjala s kakovostjo storitve s stališča sestavljenega proizvoda storitve. Enega od
zgodnejših modelov je tako naredil Grönroos (2010) in se nanaša na raven zaznane ka-
kovosti, tako skozi tehnično kakor tudi funkcionalno komponento zagotavljanja storitve
(glej Sliko 2):
Slika 2: Grönroosov model kakovosti storitve.
Vir: povzeto po Grönroos 2010.
33
