Page 37 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 37
kakovost storitev
Model petih razkorakov
V turizmu je vedno najpomembnejši gost. Težko je izpolniti pričakovanja vsakega posame-
znika, vendar je nujno in zato vredno poizkusiti. Ali bo gost pri prijavi ali odjavi na recepciji
čakal 5 ali 10 minut in pri tem bil zadovoljen ali ne, je stvar njegovega ali našega zaznavanja
o tem, kaj razumemo kot zadovoljstvo gosta. Problem nastane pri komunikaciji: mi misli-
mo, da vemo, kaj gost želi, v resnici pa hoče čisto nekaj drugega. Da bi se rešili problemi v
komunikaciji, je bil razvit model, znan pod imenom model petih razkorakov ali model ka-
kovosti storitev. Ta model definira kakovost storitve skozi zadovoljstvo gosta. Glavna ideja
je, da opisi teh razkorakov omogočajo podjetjem identifikacijo problemov in napak, če se ti
pojavijo v njihovem poslovanju, tako da jih lahko odstranijo ali zmanjšajo.
Model kakovosti storitev (Zeithaml, Berry in Parasuraman 1990) razkriva različne
dejavnike znotraj organizacije in njihovo povezanost z razkoraki v kakovosti storitve. Ba-
zični model kakovost definira kot sposobnost zadovoljevanja pričakovanj gosta. Ima pet
razkorakov (Slika 4), in sicer:
Slika 4: Model kakovosti storitev.
Vir: povzeto po Zeithaml, Parasuraman in Berry (1988, 36).
37
Model petih razkorakov
V turizmu je vedno najpomembnejši gost. Težko je izpolniti pričakovanja vsakega posame-
znika, vendar je nujno in zato vredno poizkusiti. Ali bo gost pri prijavi ali odjavi na recepciji
čakal 5 ali 10 minut in pri tem bil zadovoljen ali ne, je stvar njegovega ali našega zaznavanja
o tem, kaj razumemo kot zadovoljstvo gosta. Problem nastane pri komunikaciji: mi misli-
mo, da vemo, kaj gost želi, v resnici pa hoče čisto nekaj drugega. Da bi se rešili problemi v
komunikaciji, je bil razvit model, znan pod imenom model petih razkorakov ali model ka-
kovosti storitev. Ta model definira kakovost storitve skozi zadovoljstvo gosta. Glavna ideja
je, da opisi teh razkorakov omogočajo podjetjem identifikacijo problemov in napak, če se ti
pojavijo v njihovem poslovanju, tako da jih lahko odstranijo ali zmanjšajo.
Model kakovosti storitev (Zeithaml, Berry in Parasuraman 1990) razkriva različne
dejavnike znotraj organizacije in njihovo povezanost z razkoraki v kakovosti storitve. Ba-
zični model kakovost definira kot sposobnost zadovoljevanja pričakovanj gosta. Ima pet
razkorakov (Slika 4), in sicer:
Slika 4: Model kakovosti storitev.
Vir: povzeto po Zeithaml, Parasuraman in Berry (1988, 36).
37
