Page 38 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 38
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
1) razkorak pozicioniranja: pričakovanja gosta o storitvi – percepcija managementa o
teh pričakovanjih,
2) razkorak specifikacije: percepcija managementa – specifikacija kakovostne storitve,
3) razkorak izvrševanja: specifikacija storitve – izvajanje storitve,
4) razkorak komunikacije: izvajanje storitve – komunikacija z gostom (obljube),
5) razkorak percepcije: pričakovanja gosta o storitvi in percepcija o izvršeni storitvi-
V razširjenem in tudi v bazičnem modelu razkorak percepcije (5) nastane kot posle-
dica razkorakov na organizacijski strani modela. Vsak od štirih organizacijskih razkorakov
nastane kot posledica faktorjev, ki so vezani na posamezni razkorak. Razkorak percepcije
(5) se meri z inštrumentom SERVQUAL skozi dimenzije kakovosti.
Vrste in dimenzije kakovosti storitev
V ocenjevanju kakovosti storitev ocena skupnih delovnih učinkov podjetja ni dovolj. Ta-
kšna ocena ne zagotavlja vpogleda v pomanjkljivosti ali pa odlične dele načina izvajanja
storitve. Zato je nujno opisati storitev z večjim številom lastnosti, ki jih je možno uporabi-
ti prav za merjenje kakovosti storitve (Johnston 1995; Kandampully in Solnet 2015; Wilson
et al. 2016). Lastnosti so združene v skupine, ki jih večina avtorjev poimenuje dimenzije.
Johnston (1995) je preučeval večje število raziskav, v katerih so bile uporabljene različne la-
stnosti kakovostnih storitev. Prišel je do 18 dimenzij kakovostne storitve:
1. dostop (angl. access),
2. estetika (angl. aesthetics),
3. pozornost/uslužnost (angl. attentiveness/helpfulness),
4. razpoložljivost (angl. availability),
5. skrb (angl. care),
6. čistoča/ličnost (angl. cleanliness/tidiness),
7. udobje (angl. comfort),
8. obveza (angl. commitment),
9. komunikacija (angl. communication),
10. sposobnost (angl.competence),
11. vljudnost, spoštljivost (angl.courtesy),
12. upogljivost, voljnost (angl.flexibility),
13. prijaznost (angl. friendliness),
14. funkcionalnost (angl.functionality),
15. poštenost (angl.integrity),
16. zanesljivost (angl.reliability),
17. odzivnost (angl. responsiveness),
18. varnost (angl. security).
Število lastnosti za opis in analizo storitve je lahko različno, odvisno od samih zna-
čilnosti različnih storitev, vendar obstaja skupina lastnosti, ki je vedno nekako v ospredju.
Kvalitativna raziskava Zeithamlove, Parasuramana in Berrya (1990), izvedena za raziskova-
nje kakovosti storitev z njihovim inštrumentom, imenovanim SERVQUAL, opisuje deset
dimenzij kakovosti storitve. Te so:
38
1) razkorak pozicioniranja: pričakovanja gosta o storitvi – percepcija managementa o
teh pričakovanjih,
2) razkorak specifikacije: percepcija managementa – specifikacija kakovostne storitve,
3) razkorak izvrševanja: specifikacija storitve – izvajanje storitve,
4) razkorak komunikacije: izvajanje storitve – komunikacija z gostom (obljube),
5) razkorak percepcije: pričakovanja gosta o storitvi in percepcija o izvršeni storitvi-
V razširjenem in tudi v bazičnem modelu razkorak percepcije (5) nastane kot posle-
dica razkorakov na organizacijski strani modela. Vsak od štirih organizacijskih razkorakov
nastane kot posledica faktorjev, ki so vezani na posamezni razkorak. Razkorak percepcije
(5) se meri z inštrumentom SERVQUAL skozi dimenzije kakovosti.
Vrste in dimenzije kakovosti storitev
V ocenjevanju kakovosti storitev ocena skupnih delovnih učinkov podjetja ni dovolj. Ta-
kšna ocena ne zagotavlja vpogleda v pomanjkljivosti ali pa odlične dele načina izvajanja
storitve. Zato je nujno opisati storitev z večjim številom lastnosti, ki jih je možno uporabi-
ti prav za merjenje kakovosti storitve (Johnston 1995; Kandampully in Solnet 2015; Wilson
et al. 2016). Lastnosti so združene v skupine, ki jih večina avtorjev poimenuje dimenzije.
Johnston (1995) je preučeval večje število raziskav, v katerih so bile uporabljene različne la-
stnosti kakovostnih storitev. Prišel je do 18 dimenzij kakovostne storitve:
1. dostop (angl. access),
2. estetika (angl. aesthetics),
3. pozornost/uslužnost (angl. attentiveness/helpfulness),
4. razpoložljivost (angl. availability),
5. skrb (angl. care),
6. čistoča/ličnost (angl. cleanliness/tidiness),
7. udobje (angl. comfort),
8. obveza (angl. commitment),
9. komunikacija (angl. communication),
10. sposobnost (angl.competence),
11. vljudnost, spoštljivost (angl.courtesy),
12. upogljivost, voljnost (angl.flexibility),
13. prijaznost (angl. friendliness),
14. funkcionalnost (angl.functionality),
15. poštenost (angl.integrity),
16. zanesljivost (angl.reliability),
17. odzivnost (angl. responsiveness),
18. varnost (angl. security).
Število lastnosti za opis in analizo storitve je lahko različno, odvisno od samih zna-
čilnosti različnih storitev, vendar obstaja skupina lastnosti, ki je vedno nekako v ospredju.
Kvalitativna raziskava Zeithamlove, Parasuramana in Berrya (1990), izvedena za raziskova-
nje kakovosti storitev z njihovim inštrumentom, imenovanim SERVQUAL, opisuje deset
dimenzij kakovosti storitve. Te so:
38
