Page 36 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 36
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Nekateri avtorji (Brown in Swartz v Candido in Morris 2000) so opozorili na neka-
tere nove relevantne SQG. Candido in Morris (2000) sta napisala referat, ki integrira do-
sedanje poznane modele in SQG, ki so razpršeni po literaturi, v nov, obsežnejši model. De-
finirata 14 razkorakov:
– razkorak 1: percepcije managementa,
– razkorak 2: strategija kakovostne storitve,
– razkorak 3: oblikovanje storitve in specifikacije kakovostne storitve v smislu pričako-
vanj gostov,
– razkorak 4: finančna podpora kakovosti,
– razkorak 5: notranja komunikacija,
– razkorak 6: integracija/koordinacija,
– razkorak 7: koordinacija z drugimi posamezniki in/ali podjetji v sistemu vrednosti,
– razkorak 8: selekcija, trening in primerni nivoji avtonomnosti, moči ter nagrajevanja
osebja,
– razkorak 9: izvrševanje storitve,
– razkorak 10: zunanja komunikacija,
– razkorak 11: percepcije kontaktnega osebja o pričakovanju gostov,
– razkorak 12: percepcije kontaktnega osebja o izkušnjah gostov,
– razkorak 13: percepcije gostov,
– razkorak 14: ocena kakovosti storitve.
Po poglobljeni primerjavi tega modela z razširjenim modelom Parasuramana et al.
lahko zaključimo, da zadnji že zajema vidike, opisane v 14 razkorakih, vendar le-ti niso
predstavljeni kot razkoraki, temveč kot elementi le-teh.
Cviklova (2000, 42) navaja, da najpogosteje srečujemo štiri modele kakovosti stori-
tev: Meyer-Mattmullerjev model (1987), Grönroosov model (1983), model Zeithamlove, Pa-
rasuramanija in Berryja (1985) ter Mullerjev model (1993). Čeprav skušajo vsi našteti modeli
identificirati dejavnike, ki pomembno vplivajo na kakovost storitev, je model Parasurama-
na et al. doživel največjo podporo in praktično uporabo. Njegova največja uporabnost, trdi
Cviklova, je v predpripravljenem konceptu merjenja kakovosti storitev s pomočjo skrbno
oblikovanega vprašalnika, ki ga je z manjšimi modifikacijami moč uporabiti za širok spek-
ter storitev. Meyer-Mattmullerjev model poudarja pomen pripravljenosti gosta na sodelo-
vanje v trenutku interakcije s ponudnikom storitve. Grönroosov model se osredotoča na tri
temeljne elemente vrednotenja kakovosti storitev: imidž podjetja, kakovost procesa in ka-
kovost rezultata tega procesa. Mullerjev model upošteva vplive notranjih in zunanjih dejav-
nikov na odjemalčevo vrednotenje kakovosti storitev.
Tudi kasneje so se avtorji ukvarjali s postavljanjem modelov kakovosti storitev. Seth,
Deshmukh in Vrat (2005) kritično analizirajo 19 različnih modelov kakovosti storitev.
Eden od zaključkov, do katerih so prišli v analizi. je ta, da je večina modelov medsebojno
vsebinsko povezana in da na kakovost storitve gleda kot na razliko med pričakovanji in za-
znano storitvijo. Zato ta model podrobneje predstavljamo v nadaljevanju.
36
Nekateri avtorji (Brown in Swartz v Candido in Morris 2000) so opozorili na neka-
tere nove relevantne SQG. Candido in Morris (2000) sta napisala referat, ki integrira do-
sedanje poznane modele in SQG, ki so razpršeni po literaturi, v nov, obsežnejši model. De-
finirata 14 razkorakov:
– razkorak 1: percepcije managementa,
– razkorak 2: strategija kakovostne storitve,
– razkorak 3: oblikovanje storitve in specifikacije kakovostne storitve v smislu pričako-
vanj gostov,
– razkorak 4: finančna podpora kakovosti,
– razkorak 5: notranja komunikacija,
– razkorak 6: integracija/koordinacija,
– razkorak 7: koordinacija z drugimi posamezniki in/ali podjetji v sistemu vrednosti,
– razkorak 8: selekcija, trening in primerni nivoji avtonomnosti, moči ter nagrajevanja
osebja,
– razkorak 9: izvrševanje storitve,
– razkorak 10: zunanja komunikacija,
– razkorak 11: percepcije kontaktnega osebja o pričakovanju gostov,
– razkorak 12: percepcije kontaktnega osebja o izkušnjah gostov,
– razkorak 13: percepcije gostov,
– razkorak 14: ocena kakovosti storitve.
Po poglobljeni primerjavi tega modela z razširjenim modelom Parasuramana et al.
lahko zaključimo, da zadnji že zajema vidike, opisane v 14 razkorakih, vendar le-ti niso
predstavljeni kot razkoraki, temveč kot elementi le-teh.
Cviklova (2000, 42) navaja, da najpogosteje srečujemo štiri modele kakovosti stori-
tev: Meyer-Mattmullerjev model (1987), Grönroosov model (1983), model Zeithamlove, Pa-
rasuramanija in Berryja (1985) ter Mullerjev model (1993). Čeprav skušajo vsi našteti modeli
identificirati dejavnike, ki pomembno vplivajo na kakovost storitev, je model Parasurama-
na et al. doživel največjo podporo in praktično uporabo. Njegova največja uporabnost, trdi
Cviklova, je v predpripravljenem konceptu merjenja kakovosti storitev s pomočjo skrbno
oblikovanega vprašalnika, ki ga je z manjšimi modifikacijami moč uporabiti za širok spek-
ter storitev. Meyer-Mattmullerjev model poudarja pomen pripravljenosti gosta na sodelo-
vanje v trenutku interakcije s ponudnikom storitve. Grönroosov model se osredotoča na tri
temeljne elemente vrednotenja kakovosti storitev: imidž podjetja, kakovost procesa in ka-
kovost rezultata tega procesa. Mullerjev model upošteva vplive notranjih in zunanjih dejav-
nikov na odjemalčevo vrednotenje kakovosti storitev.
Tudi kasneje so se avtorji ukvarjali s postavljanjem modelov kakovosti storitev. Seth,
Deshmukh in Vrat (2005) kritično analizirajo 19 različnih modelov kakovosti storitev.
Eden od zaključkov, do katerih so prišli v analizi. je ta, da je večina modelov medsebojno
vsebinsko povezana in da na kakovost storitve gleda kot na razliko med pričakovanji in za-
znano storitvijo. Zato ta model podrobneje predstavljamo v nadaljevanju.
36
