Page 35 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.

kakovost storitev
Slika 3: Poenostavljena slika sintetiziranega modela kakovosti storitev.
Vir: povzeto po Brogowitz, Delene in Lyth 1990.

Ta model ima prednost v tem, da prikaže razlike v managementu kakovosti, in sicer
med tehničnimi in funkcionalnimi elementi zagotavljanja storitve.

Torej, nekateri od najvplivnejših modelov v literaturi o managementu storitev (Grö-
nroos 1990; Zeithaml, Parasuraman in Berry 1985) dajejo poudarek konceptu razkorakov
kakovosti storitev (angl. service quality gap, v nadaljevanju SQG). Zeithaml, Parasuraman
in Berry (1985) so kot pionirji prvi definirali model s petimi razkoraki, katerega koncepte
so razširili Brogowitz, Delene in Lyth (1990) v svojem modelu. Zadnji ima (kot je razvidno
tudi iz Slike 3) pet zaokroženih razkorakov:
– razkorak, ki se nanaša na informacije in povratne informacije;
– razkorak, ki se nanaša na oblikovanje;
– razkorak, ki se nanaša na implementacijo;
– razkorak, ki se nanaša na komunikacijo; in
– razkorak, ki se nanaša na percepcijo in pričakovanja gosta.

35