Page 40 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.

ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Marković, Raspor in Šegarić (2010) so naredile študijo o kakovosti storitev v restavra-
ciji. Naslonile so se na obstoječe modele kakovosti in skozi temeljit pregled literature izlu-
ščile 35 elementov v 7 dimenzijah. Te so bile:
1. urejenost in izgled restavracije in zaposlenih (angl. cleanliness and appearance of faci-
lities and staff),
2. zagotavljanje (angl. assurance),
3. individualna pozornost (angl. individual attention),
4. zadovoljstvo in lojalnost (angl. satisfaction and loyalty),
5. osnovne zahteve (angl. basic demands),
6. odzivnost (angl. responsiveness),
7. zanesljivost (angl. reliability).
Tudi ta inštrument je bil prvenstveno vezan na neotipljive elemente, za kar smo že
večkrat poudarili, da lahko predstavlja velik problem pri ocenjevanju kakovosti storitev v
gostinstvu. Avtorice so podatke, pridobljene z raziskavo, statistično obdelale s primernimi
multivariatimi metodami in dobile dejansko zgolj dve dimenziji:
– prva dimenzija je splošna izkušnja obeda (angl. overall dinning experience), sestavlje-
na iz vseh elementov izvajanja storitve, vključno z izgledom restavracije, znanjem za-
poslenih in njihovo ustrežljivostjo, zmožnostjo izvajanja storitev brez napak, indivi-
dualno pozornostjo do gostov, varnostjo in zadovoljstvom;
– druga dimenzija je bila poimenovana ambient restavracije (angl. restaurant ambience)
in se je nanašala na čistočo, udobje, atraktivnost in dekoracijo. Iz rezultatov te študije
ne dobimo sistematičnega inštrumenta s teoretično podkrepljenimi dimenzijami in
elementi po principu hrana, storitev ter ambient.

40