Page 39 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 39
kakovost storitev
1. urejenost (angl. tangibles),
2. zanesljivost (angl. reliability),
3. odzivnost (angl. responsiveness),
4. strokovnost (angl. competence),
5. ustrežljivost (angl. courtesy),
6. verodostojnost (angl. credibility),
7. varnost (angl. security),
8. dostopnost (angl. access),
9. komuniciranje (angl. communication),
10. razumevanje strank (angl. understanding/knowing the customer).
Nadaljnje in kvantitativnejše raziskave so ameriške znanstvenike pripeljale do za-
ključka, da gosti pri ocenjevanju kakovosti storitev uporabljajo pet osnovnih dimenzij. Te
dimenzije so povzetek desetih prej omenjenih, ki so jih pridobili, predpostavljamo, z ek-
splorativno faktorsko analizo. Do določene mere izražajo koristi, ki jih ima gost od izva-
janja storitve, torej odražajo subjektivno oceno gosta o vrednosti izvedene storitve. Te di-
menzije so:
1. urejenost (angl. tangibility): zgradb, opreme, zaposlenih,
2. zanesljivost (angl. reliability): vestnost, preglednost, spoštovanje obljub,
3. odzivnost (angl. responsiveness): reakcijski čas, osebje (možnost takojšnega stika,
osebni odziv na goste, pripravljenost takojšnega odgovora),
4. zaupanje (angl. assurance): komuniciranje, verodostojnost, strokovnost,
5. vživetje (angl. empathy): dostopnost, vljudnost, uslužnost, razumevanje.
Tudi Garvin (1988) je prispeval svoje videnje dimenzionalnosti kakovosti storitve. Na-
vaja naslednje dimenzije:
1. pojavnost (angl. features),
2. prilagojenost (angl. conformance),
3. stanovitnost (angl. durability),
4. zanesljivost (angl. reliability),
5. učinek (angl. performance),
6. estetika (angl. aesthetics),
7. zaznana kakovost (angl. perceived quality).
Skandinavska šola (Grönroos 1984; 1990; Gummesson 1998; 1999; Lehtinen in Lehti-
nen 1991) je svoj koncept zasnovala na naslednjih dimenzijah:
1. profesionalizem in veščine (angl. professionalism and skills),
2. odnos do gosta in vedenje (angl. attitudes and behavior),
3. dostopnost in voljnost (angl. accessibility and flexibility),
4. zanesljivost in zaupanje (angl. reliability and trustworthiness),
5. ugled in verodostojnost (angl. reputation and credibility),
6. povračilo (angl. recovery).
39
1. urejenost (angl. tangibles),
2. zanesljivost (angl. reliability),
3. odzivnost (angl. responsiveness),
4. strokovnost (angl. competence),
5. ustrežljivost (angl. courtesy),
6. verodostojnost (angl. credibility),
7. varnost (angl. security),
8. dostopnost (angl. access),
9. komuniciranje (angl. communication),
10. razumevanje strank (angl. understanding/knowing the customer).
Nadaljnje in kvantitativnejše raziskave so ameriške znanstvenike pripeljale do za-
ključka, da gosti pri ocenjevanju kakovosti storitev uporabljajo pet osnovnih dimenzij. Te
dimenzije so povzetek desetih prej omenjenih, ki so jih pridobili, predpostavljamo, z ek-
splorativno faktorsko analizo. Do določene mere izražajo koristi, ki jih ima gost od izva-
janja storitve, torej odražajo subjektivno oceno gosta o vrednosti izvedene storitve. Te di-
menzije so:
1. urejenost (angl. tangibility): zgradb, opreme, zaposlenih,
2. zanesljivost (angl. reliability): vestnost, preglednost, spoštovanje obljub,
3. odzivnost (angl. responsiveness): reakcijski čas, osebje (možnost takojšnega stika,
osebni odziv na goste, pripravljenost takojšnega odgovora),
4. zaupanje (angl. assurance): komuniciranje, verodostojnost, strokovnost,
5. vživetje (angl. empathy): dostopnost, vljudnost, uslužnost, razumevanje.
Tudi Garvin (1988) je prispeval svoje videnje dimenzionalnosti kakovosti storitve. Na-
vaja naslednje dimenzije:
1. pojavnost (angl. features),
2. prilagojenost (angl. conformance),
3. stanovitnost (angl. durability),
4. zanesljivost (angl. reliability),
5. učinek (angl. performance),
6. estetika (angl. aesthetics),
7. zaznana kakovost (angl. perceived quality).
Skandinavska šola (Grönroos 1984; 1990; Gummesson 1998; 1999; Lehtinen in Lehti-
nen 1991) je svoj koncept zasnovala na naslednjih dimenzijah:
1. profesionalizem in veščine (angl. professionalism and skills),
2. odnos do gosta in vedenje (angl. attitudes and behavior),
3. dostopnost in voljnost (angl. accessibility and flexibility),
4. zanesljivost in zaupanje (angl. reliability and trustworthiness),
5. ugled in verodostojnost (angl. reputation and credibility),
6. povračilo (angl. recovery).
39
